2) число фактов нарушения установленного  порядка торговли (по соответствующим  актам) в определенном периоде.

 

С учетом значимости отдельных показателей  и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

 

Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

 

Все эти  элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

 

Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с  учетом конкурентной позиции торгового  предприятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

 

Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.    [7, с.174]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ культуры торгового обслуживания в универмаге «Крыница»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика Универмага «Крыница»

 

Универмаг «Крыница» Слуцкого райпо в настоящее  время является крупнейшим торговым центром в г. Слуцке, наряду с такими крупными торговыми объектами города, как Слуцкий рынок, торговый дом  «Случ», универмаг «Слуцк». Общая  площадь универмага «Крыница» составляет 14,2 тыс. кв. м., площадь торговых залов  универмага составляет 10090 кв. м.

 

Универмаг «Крыница» специализируется на реализации непродовольственных товаров, доля которых за III - IV кварталы 2009 г. составила 89,93 % (в абсолютном выражении 57403,3 млн. руб.), что по сравнению с их удельным весом за 6 мес. 2008 г. меньше на 0,03 %-ых пункта.

 

Увеличение  товарооборота универмага «Крыница»  в динамике произошло за счет роста  поступления товаров (+14844 млн. руб.), остатков на начало периода (+5291,8 млн. руб.) и прочего выбытия товаров (-3,6 млн. руб.). Снижению товарооборота универмага «Крыница» способствовало увеличение запасов на конец периода (-5007,9 млн. руб.).

 

В универмаге «Крыница» товарооборачиваемость  в динамике ускорилась на 4,46 дн. и  за 6 мес. 2009 г. составила 80,11 дн. В отчетном периоде в результате ускорения  товарооборачиваемости количество оборотов, совершаемых средним товарным запасом, выросло с 2,13 до 2,25, или на 0,12 оборота.

 

В настоящее  время структура торгового процесса универмага «Крыница» выглядит следующим  образом: на четырех этажах торговых залов размещены 7 товарных отделов, организованных по потребительскому назначению:

 

Отдел № 1 «Хозтовары» объединяет 5 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 2 «Обувно-галантерейные товары» - 8 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 3 «Швейно-трикотажные товары» - 7 торговых секций, 4 склада;

Отдел № 4 «Товары для дома» - 6 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 5 «Товары для женщин»;

Отдел № 6 «Культтовары» - 5 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 7 «Продовольственные товары» - 2 торговые секции, кафе, 2 склада.

 

По методу самообслуживания работают 15 секций. Кроме  самообслуживания в некоторых секциях  универмага осуществляется продажа  товаров по образцам, с открытой выкладкой, через прилавок. Специалистами  универмага постоянно осуществляются мероприятия по совершенствованию  применяемого торгово-технологического оборудования, оно постоянно обновляется, заменяется современным и эстетичным. Ежегодно организуется работа бригад, реализующих садово-огородный инвентарь (в весенне-летний период), школьно-письменные принадлежности (в период школьного  сезона), елок и елочных украшений (в зимний период), а также бригады  мелкой розницы (весенне-летний период).

 

С целью  расширения дополнительных услуг заключены  договоры субаренды на продажу печатной продукции, живых цветов, театральных  и других билетов. В универмаге оказывается 70 видов дополнительных услуг, причем - 30 бесплатно. Организуется праздничная  торговля к праздникам: день святого  Валентина; день защитников Отечества; международный женский день 8 марта - выездная торговля; «Школьный базар» - выездная торговля; «Осенний базар» - выездная торговля.

 

В универмаге «Крыница» оказываются дополнительные услуги:

а) в процессе продажи: прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся в  продаже; прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующие  в продаже; расчет за товары с применением  кредитных карточек; организация  дегустации отдельных товаров;

 

б) в процессе послепродажного обслуживания: вызов  покупателю такси для доставки купленных  товаров; проявление пленки и печатание  снимков; подарочная упаковка приобретенных товаров;

 

в) не связанные  непосредственно с продажей конкретных товаров: организация автостоянки  при магазине; организация обменного  пункта валюты; организация в магазине бара; организация в магазине камеры хранения личных вещей; организация  аптечного киоска; организация проката  видеокассет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Уровень  культуры обслуживания универмага  «Крыница»

 

Для анализа  культуры торговли по формулам (1) - (5) рассчитаем следующие показатели.

1. Коэффициент  устойчивости ассортиментного перечня:

 

        (1)

 

где Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного  перечня;

А1, А2, ... , Аn - количество наименований товаров  в момент проверки;

А - количество наименований товаров по ассортиментному  перечню;

n - количество проверок.

 

2. Коэффициент  дополнительного обслуживания покупателей:

 

     (2)

 

где Кд - коэффициент дополнительного обслуживания;

У1, У2, Уn - количество дополнительных услуг  в момент проверки, единиц;

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых  перечнем;

n1 - количество проверок;

У01 У02, У03 - объем платных услуг в отчетном периоде, р.;

Уn1 Уn2, Уnn - объем услуг в соответствующем  периоде прошлого года;

n2 - количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

 

3. Коэффициент  затрат времени на ожидание  обслуживания:

 

Ко = Зо / Зф,         (3)

 

где Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

3о- оптимальные  затраты времени на обслуживании, с;

Зф - фактические  затраты времени на обслуживание, с.

 

4. Коэффициент  культуры обслуживания по мнению  покупателей:

 

Км = Мп / Мо,         (4)

 

где Км - коэффициент культуры по мнению покупателей;