Мп - количество покупателей, которые дали хорошую  и отличную оценку состоянию культуры;

Мо - общее  количество опрошенных или анкетированных покупателей.

 

Значимость  каждого из перечисленных показателей  неодинакова и приведена в  таблице 1.

 

Таблица 1. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

 

Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

 

К_обобщ = [(З1 × Ку) + (З2 × Кд) + (З3 × Ко) + (З4 × Км)] / 2.   (5)

 

В зависимости  от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового  обслуживания оценивается по следующим  категориям:

магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания - 0,901 и более; со средним - от 0,701 до 0,900; с низким - до 0,700. [7, с.175]

 

Так как  сложно рассчитать обобщающий коэффициент  культуры обслуживания по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.

 

Таблица 2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного  перечня

 

Ку = ((17/26)+(15/26))/2 = 0,615

 

Данное  несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения  соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

 

Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество  обязательных услуг, предоставляемых  покупателям в секции «Женская одежда»  – 6; количество проверок за квартал  – 2; фактически оказано услуг: при  первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная  упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно  коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

 

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким  уровнем коэффициента дополнительного  обслуживания, то есть необходимо увеличивать  объем предоставляемых услуг, обеспечивая  в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь  рассчитаем коэффициент затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени  покупателей на обслуживание – 150 секунд.

 

Таблица 3. Результаты замеров затрат времени  покупателей на ожидание в швейной  секции

 

Найдем  среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных затрат коэффициент  затрат времени покупателей равен:

Ко = 150/127,5 = 1,18

К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать  своей очереди, что увеличивает  затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в  магазине (табл. 4.)

 

Таблица 4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в универмаге «Крыница»

 

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 3/7 = 0,42

Таким образом, даже с учетом того, что затраты  времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в  магазине желает лучшего: более широкий  ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

 

Определим обобщающий коэффициент культуры обслуживания:

К_обоб = [(0,45 ×0,615) + (0,20 ×0,9) + (0,35 ×1,18) + (1 × 0,42)]/2 = 0,645

Таким образом, универмаг «Крыница» можно отнести  к торговому объекту с низкой культурой обслуживания.

3. Пути  повышения качества обслуживания  покупателей

3.1 Обслуживание покупателей в торговом зале

 

«Магазин, прачечная, химчистка,— здесь люди бывают каждый день. Что они могут  купить? Как их встречают? Как разговаривают  с ними? Сколько времени они  тратят на всякого рода хлопоты? Работа сферы обслуживания связана с  настроением людей теснейшим  образом. Ведь это не просто предприятия  и организации, а службы, непосредственно  имеющие дело с людьми, со всем разнообразием  их вкусов, с настроением человека... Конкретная забота о конкретном человеке, его нуждах и потребностях — начало и конечный пункт экономической  политики партии» (Генеральный секретарь  ЦК КПСС, Председатель Президиума Верховного Совета СССР товарищ Л. И. Брежнев, Отчетный доклад на XXVI съезде КПСС) 

 

Основное  влияние на посетителя оказывают  именно сотрудники магазина. Имидж  торгового заведения, его способность  удерживать покупателей во многом зависят  от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство  и невоспитанность продавцов  нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров. 

 

Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие  трудности с персоналом. С одной  стороны, сотрудники большинства магазинов  не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов  очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки.