Не ценой, а старанием - культура обслуживания начинается с порога. Это и внешний вид магазина, и наличие современных вывесок, и рациональное размещение оборудования, и грамотная выкладка товаров... За последние годы произошло много положительных изменений: обновление коснулось почти всей торговой сети города. Только в прошлом году на реконструкцию, ремонт и модернизацию торговых объектов было израсходовано около 26 миллиардов рублей. Почти треть всех магазинов предоставляют своим покупателям возможность производить оплату банковскими пластиковыми карточками. Предприятия торговли борются за покупателя, и благодаря этому появляются новые виды услуг: бесплатная доставка крупногабаритных товаров, возможность сделать предварительный заказ, подогнать по фигуре купленную одежду... В крупных торговых центрах открыты современные детские комнаты

ВВЕДЕНИЕ 4
1. КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ И КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УНИВЕРМАГЕ «КРЫНИЦА» 10
2.1 Организационно-экономическая характеристика Универмага «Крыница» 10
2.2 Уровень культуры обслуживания универмага «Крыница» 13
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 18
3.1 Обслуживание покупателей в торговом зале 18
3.2 Метод исследований «Тайный покупатель» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32