Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

1 значение культуры обслуживания покупателей

1.1 Сущность и основные показатели обслуживания покупателей в магазине

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества.

Необходимо отметить одно весьма важное обстоятельство: для  обеспечения высокого качества обслуживания населения требуется постоянный сложный комплекс мер, предшествующих встрече продавца с покупателем. В гражданско-правовых «изданиях о торговом обслуживании населения рассматриваются только договоры розничной купли-продажи. Между тем это финал многогранной деятельности по предварительному созданию условий для заключения такого договора.

Есть различные подходы  к содержанию торгового обслуживания. Органы отраслевого управления торговлей, оперируя понятием «культура обслуживания», в свое время так определили ее элементы:

1) точное соблюдение установленного  режима работы организации;

2) наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента  товаров;

3) применение прогрессивных  методов продажи товаров;

4) предоставление покупателям  дополнительных услуг;

5) минимальные затраты  времени на обслуживание покупателей;

6) высокая профессиональная  квалификация работников торгового  зала;

7) вежливое, внимательное  отношение персонала магазина  к покупателям;

8) сообщение покупателям  установленных правил продажи  товаров;

9) опрятный вид работников  торгового зала;

10) хорошее санитарное  состояние магазина;

11) широкое использование  средств внутри-магазинной информации  покупателя.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев  оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного  звена;

-разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания;

-оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

-контроль за выполнением  комплекса мероприятий по достижению  запланированного уровня качества  торговли.

Существуют следующие  принципы управления торгового обслуживания:

-планирование повышения  качества функционирования и  торгового обслуживания, стабильность  достигнутых результатов;

-обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий  контроль за качеством торгового  обслуживания на всех уровнях  и во всех структурных звеньях  торговли;

-систематический пересмотр,  обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической  документации на основе достижений  передовых коллективов, добившихся  высоких результатов повышения  качества и культуры обслуживания;

-участие всех категорий  работников торговли в управлении  качеством организации торговли  и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

Каждый показатель имеет  определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей  используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

На данный момент для определения  уровня культуры обслуживания существуют методические указания. При определении  уровня культуры обслуживания принято  считать:

• устойчивость ассортимента;
• уровень дополнительного обслуживания покупателей;
• затраты времени на ожидание обслуживания;
• уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей)

Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле:

,                                                                         (1)

где Оn – число разновидностей товаров имеющихся в продаже;

А – число разновидностей товаров;

n – число проверок.

Уровень дополнительного  обслуживания покупателей  определяется по формуле:

,                                                                             (2)

где Уn – число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок;

Уе – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;

n – число проверок.

Показатель затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:

,                                                                            (3)

где, Зо – оптимальные  затраты времени покупателей  на ожидание обслуживания, установленные  для данного типа предприятия;

Зф – средние фактические  затраты времени покупателей  на ожидание обслуживания.

Средние фактические затраты  времени на ожидание обслуживания складываются:

• ожидание консультации (Зк);
• ожидание примерки(Зпр)
• ожидание расчета (Зр);
• ожидание получения товара (Зп).

Значимость отдельных  показателей в общем уровне культуры обслуживания покупателей представлена в таблице 1.1.

Таблица № 1.1 - Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры

	Устойчивость ассортимента ( )	0,40
	Дополнительное обслуживание покупателей ( )	0,20
	Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания ( )	0,30
	Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей ( )	0,10

С учетом всех факторов уровень  культуры обслуживания определяется по формуле:

)              (4)

В зависимости от величины показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей  - это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик.

1.2 Управление обслуживания покупателей и их информированность

Подход к работе над  повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение  покупательской лояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения  магазина, расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно  работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса (12, с. 15).

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит  забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям  демонстрируют отношение, которое  им показывает руководство.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние  оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

 

 

 

 

 

Рис. 1. Факторы, влияющие на покупательское поведение

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует (15, с. 35):

• укреплению трудовой дисциплины,
• сокращению количества жалоб,
• повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а  конкретного человека с его индивидуальными  особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более  значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.

 

 

 

Рис. 2. Психологическая составляющая атмосферы магазина

В условиях достаточно жесткой  конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей (10, с.15).

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает (12,с.36):

• строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
• умение дать совет, консультацию покупателю;
• совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;
• красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Искусство общения с покупателем  предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом  продавца.