Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

Чистота и опрятность форменной  одежды дополняются аккуратностью  прически, хорошими манерами. Приветливость  продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам  судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо  всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт  с покупателем.

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в  навязчивость или угодливость. Хороший  продавец не только умеет легко и  непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно  управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы...  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность  и т. д.).

 

Рис. 3. Функции продавца при общении с покупателем

2 Анализ  культуры обслуживания торгового  объекта

2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина «Махаон»

В соответствии с Уставом  целью создания является осуществление  деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах  и получения на этой основе прибыли.

Характеристика магазина «Махаон» ООО «Венус Прод»:

-Открытие магазина "Махаон" было 10 декабря 2001 года;

-около 500 покупателей  в день;

-более 25 квалифицированных сотрудников;

В составе персонала магазина выделяют 3 категории работников:

а) персонал управленческий;

б) торгово-оперативный персонал;

в) вспомогательный персонал.

Деление персонала по категориям работников представляет собой общую  форму функциональных разделений их труда.

Обязанности между работниками магазина распределены таким образом, чтобы было достигнуто максимальное выполнение каждым сотрудником  возложенных на них должностных  обязанностей. Для этого каждой должностной  единицы разработана должностная  инструкция, которая определяет основные функциональные обязанности, права  и ответственность сотрудника. Сотрудники принимаются в штат на условиях трудового  договора, предусматривающего социальные льготы и выплаты. Заработная плата  выплачивается сотрудникам не позднее 5 числа текущего месяца за прошедший  месяц. К методам стимулирования, можно отнести: премирование по результатам  работы; дополнительные выплаты к  заработной плате за новаторство  и интересные идеи, которые позволяют  в планируемом будущем принести прибыль; плановое направление на повышение  квалификации или профессиональной подготовки,

-планировка торгового  зала комбинированная и выполнена  с учетом следующих принципов:

-свободное движение покупательского  потока;

-создание условий хорошей  просматриваемости товаров;

Ассортимент продукции – один из основных факторов, определяющих ключевой аспект доступа  на рынок: возможность удовлетворить  все запросы клиентов. Для магазина «Махаон» цена – наиболее важный показатель рыночной деятельности, поскольку её основная функция – обеспечить прибыль  от реализации оказываемых услуг. Уровень  цен в условиях белорусского рынка  в значительной степени определяется ценой поставщиков.

Режим работы магазина "Махаон" с 9.00 до 22.00 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед.

Специфика работы торгового  предприятия предполагает работу торгового  зала и вспомогательных служб  по скользящему графику. При составлении  графика учитываются пожелания  работников, утвержденный график доводится  до сведения всех сотрудников подразделения  не позднее, чем 3 дня до введения его  в действие. График работы обслуживающего персонала- с двумя выходными  днями в неделю по скользящему  графику.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному  перечню, утвержденному центром  Санэпиднадзора. Для осуществления  своей деятельности магазин «Махаон» открыл в установленном порядке  расчетный счет в банке, имеет  самостоятельный баланс, свою печать.

За 2011 год «Махаон» имеет следующие финансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельности «Махаон» за 2010–2011 гг.

Показатели	Фактически за 2010 год	Фактически за 2011 год	Отклонения +/-	Темп роста в% к 2010 году
1. Товарооборот
– в действующих ценах	10810070	19522612	8712542	121,35
– в сопоставимых ценах	10810070	11900848	1090778	102,67
2. Товарооборот без 5% налога
– в действующих ценах	10356683	17874223	7517540	118,63
– в сопоставимых ценах	4356683	4506153	149470	100,37
3. Валовый доход от реализации
– в действующих ценах	2513532	3842990	1329458	117,69
– в сопоставимых ценах	18,62	18,47	-0,15	99,19
4. Прочие доходы	198146	212502	14356	107,25
5. Издержки обращения
– в сумме	2342718	3244803	902085	114,22
– в% к товарообороту	15,78	15,13	-0,65	95,88
6. Прибыль от реализации
– в сумме	511100	760400	249300	148,78
– в% к товарообороту	2,07	2,5	0,43	120,77
7. Внереализационные доходы	89000	148400	59400	166,74
8. Внереализационные расходы	0	0	0	0
9. Балансовая прибыль (П. 6+П. 7-П. 8)
– в сумме	600138	908763	308625	151,43
– в процентах к товарообороту	1,49	1,9	0,41	127,52
10. Среднесписочная численность
– работников	25	29	4	100,18
– продавцов	7	9	2	100,72
11. Товарооборот на 1-го работника  (среднемесячный)
– в действующих ценах	304	368	64	121,12
– в сопоставимых ценах	345	320	25	102,46
12. Товарооборот на 1-го продавца (среднемесячный)
– в действующих ценах	650	709	59	120,47
– в сопоставимых ценах	615	629	19	101,93
13. Среднемесячная зарплата
– на 1 работника	2837,9	2967,1	29,2	112,27
– на 1 продавца	2223,6	2449,8	26,2	111,72

На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возрос на 7517540 тыс. руб. или на 18, 6%. В сопоставимых ценах на 149470 тыс. руб., темп прироста 0,4%. Прирост товарооборота в 2011 году по сравнению с 2010 г. в сумме 7368070 тыс. руб. или на 18, 2%.

Валовые доходы возросли на 1329458 тыс. руб., темп роста 117,7%, но уровень валового дохода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышения удельного веса продовольственных товаров в общем объеме товарооборота и снижение соответственно удельного веса промышленных товаров. Это негативно сказалось на размере прибыли от реализации.

В сумме издержки обращения  возросли на 902085 тыс. руб. или на 14,2%, однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счет снижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результатах хозяйственной деятельности.

Так, прибыль от реализации возросла на 249300 тыс. руб., темп роста 148,7%, рентабельность оборота возросла на 0,43%.

Балансовая прибыль возросла на 308625 тыс. руб., прирост – 51,4%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%.

Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения уровня некоторых статей издержек обращения  в 2011 году по сравнению с 2010 годом.

Таким образом, в 2011 году по сравнению с 2010 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.

Среднесписочная численность  увеличилась на 6 человека, темп роста 100,2%, в том числе число продавцов увеличилось на 2 человека, тем роста 100,7%. Удельный вес продавцов в 2011 году вырос на 0,3%.

Прирост товарооборота на 1 работника составил 21,1%, в сопоставимых ценах 2,5%. Прирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимых ценах составил 1,9%.

Успехи развития магазина прежде всего связаны с:

• Расположением магазинов. Магазины расположены в наиболее пригодных местах, что обеспечивает постоянный поток покупателей.
• Ассортиментной политикой. Ассортиментная матрица в зависимости от формата магазина, составляет от 1000 до 5000 наименований товара.
• Ценовой политикой. Политика ценообразования обеспечивает соответствие розничных цен минимальным ценам по выделенному кругу конкурентов.
• Качеством и полнотой представленного товара и качеством обслуживания.

2.2 Анализ обслуживания  покупателей в магазине «Махаон»

Важнейшим элементом организации  процесса обслуживания покупателей  является используемый метод продажи  товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем  затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления  всех основных операций, связанных  с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

Магазин «Махаон» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные операции осуществляются при участии продавца.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Махаон», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

• встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;
• упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Махаон» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения  покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий  товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет  способ приготовления и т.д. все  это делается для того, чтобы выполнить  желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Приятный вид, хорошее  настроение и манера обращения, искренняя  улыбка, профессиональное мастерство – таким является продавец магазина «Махаон».

Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к работе, продавец обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

• проверить наличие ярлыков цен на товарах;

• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через  прилавок традиционного магазина «Махаон».

К технологическим показателям  относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Далее рассчитаем данные коэффициенты исходя из показателей магазина:

= *100%                                                 (5)

где - торговая площадь;

      – общая площадь.

= = 31,25;

= = 37,5;

= = 56,25. 

= *100%                                                 (6)

где – площадь под оборудование;

      – общая площадь.

= = 25;

= = 31,25;

= = 32,5.

Оптимальное значение этого  коэффициента должно составлять 0,3—0,32.

При оценке эффективности  организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Махаон» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в магазине «Махаон» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Махаон» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.