Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится  в пределах от 0 до 1. При этом, чем  ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле (1) на стр.6 первой главы. Количество проверок составляет 3 года в каждом из анализируемом годах.

= /3*100%=0,59;

= /3*100%=0,83;

= /3*100%=0,96. 

Основные технологические  показатели, характеризующие эффективность  метода продаж, занесены в таблицу № 2.1.

Таблица № 2.1 - Информация о технологических показателях по магазину «Махаон» традиционного типа за 2009-2011 гг.

№	Технологические показатели	2009	2010	2011
1	Площадь магазина, м2	800	800	800
	торговая	250	300	450
	под оборудование	200	250	260
	подсобная	100	100	100
2	Коэфф. установочной площади, Куп	31,25	37,5	56,25
3	Коэфф. выстав. площади Квп	25	31,25	32,5
4	Количество разновидностей товаров  имеющихся в продаже	34	46	48
5	Общее число разновидностей товаров	1898	1725	1764
6	Коэффициент устойчивости ассортимента	0,59	0,83	0,96

Из таблицы 2.1 можно сделать следующие выводы: в отчетном периоде (2011 г.) торговая площадь универсама составляет 56% общей площади, а неторговая площадь — 44%, исходя из этого получаем, что площадь здания магазина используется эффективно, так как значительная ее часть предназначена для обслуживания покупателей, а не для выполнения функций складского звена.

С расширением площади  под оборудование, соответственно увеличивается  выставочная площадь, занятая под  выкладку продукции, что с положительной  стороны характеризует деятельность магазина.

Полученное значение коэффициента устойчивости ассортимента в отчетном году (2011 г.) свидетельствует о том, что 96% всех представленных товаров пользуются устойчивым спросом у покупателей.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность  традиционного метода продаж в магазине «Махаон» (табл.2.2).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается  время, затрачиваемое на покупку  товаров. Это свидетельствует о  повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих  мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге  сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица №2.2 - Информация о социальных показателях по магазину «Махаон»

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год (2010)	Фактические данные за отчетный год (2011)
Среднее время, затрачиваемое  на покупку, мин.	9	7
Коэффициент завершенности  покупок (*отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	213840/186040 = 0,87	234720/213595 = 0,91

*данные взяты из отчетов  магазина

Коэффициент завершенности  покупок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность  обслуживания покупателей, можно с  уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для  магазина «Махаон» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей. Помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и  магазина самообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Махаон» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают  дополнительные услуги в розничных  торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем  ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Махаон» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи  с процессом продажи товаров  все дополнительные услуги, оказываемые  покупателям в магазине «Махаон» могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым  в магазине «Махаон» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Обычно, при поступлении  нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый  товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Махаон».

Покупателю, пришедшему в  магазин, предоставляется возможность  продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся  товар и купить его.

С помощью этой услуги работники  торговли ненавязчиво выявляют потребность  покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для  того, чтобы покупательский спрос  был удовлетворен.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям, не будучи связаны с  реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, магазин «Махаон» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

В 2011 г. в магазине «Махаон» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Анкета для покупателей  представлена в Приложении 1.

После проведения анкетного  опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов  осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались  с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение 2)

Затем рассчитали средний  уровень оценки качества торгового  обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень  торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.2.3).

 

Таблица №2.3 - Средний уровень оценки качества торгового обслуживания

Показатели

Оценка по анкетам покупателей

Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей  на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.   Организация торговой рекламы и  информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой  рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового  обслуживания (на 10 чел).

0,91 высокий 0,80 7 мин - неудовлетворительный 0,81 Имеются замечания, не нарушающие правил продажи 0,80 – Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин   0,89 оценка 8 чел. и более 0,85 оценка 8 чел. и более

 

Таким образом, экономические  показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации  торгового обслуживания в магазине «Махаон».

В магазине «Махаон» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Махаон» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Махаон». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс  обслуживания в магазине «Махаон» выявлено ряд проблем:

• магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
• возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг
• метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
• отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход  по магазину «Махаон».

 

3 Пути повышения обслуживания покупателей в магазине «Махаон»

3.1 Мероприятия,  направленные на повышение эффективности  процесса обслуживания

Для повышения эффективности  процесса обслуживания покупателей  магазину «Махаон» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в магазине «Махаон» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Махаон» имеется.