Гостинично-ресторанная деятельность и перспективы её развития в России

    В свою очередь, гостиничные хозяйства  часто сталкиваются с проблемой  низкой заполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счет проведения различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются  не так часто. Поэтому, основным «поставщиком»  гостей для гостиничных предприятий  остается въездной туризм, но и он находится  не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов [17].

    Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может быть простая  вещь - привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства  стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. Однако при опросе потребителей гостиничных услуг исследователи сталкиваются с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить, что этим интересуется только что приехавший в город гость) - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.

    Гостиничный рынок во многих странах на сегодняшний  день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта, однако в некоторых странах  по составу предложения продолжает оставаться "однобоким". По этому  критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и  среднего класса гостиниц является далеко не низким.

    Ни  одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные  компьютерные системы появились 30 лет  назад, за эти годы компьютерные системы  прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все  процессы функционирования гостиницы  и ее взаимоотношений с гостями.

    Развитие  информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели  к появлению полностью интегрированных  систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время  широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров  и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет  обмениваться управленческой и финансовой информацией.

    Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и  руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между  различными службами гостиницы, что  в значительной мере повышает эффективность  и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений  персоналом гостиницы сокращаются  до минимума.

    Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В  сервисное  обслуживание  гостиничного  хозяйства включается  множество  разнообразных   услуг.   Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других  причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена  на  расширение  спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому,  чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

    Активное  и  рациональное  применение  стандартов  (в  первую  очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество  продукции  и  услуг, организовать отлаженный  и  непрерывный  технологический  процесс,  а  также приводит к преодолению технических барьеров на  внешних  рынках,  расширению базы   производственного   сотрудничества    с    зарубежными    партнёрами, установлению более высокого уровня цен на  продукцию  и  услуги  и  повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

    К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние  десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

    В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

    Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных  цепей получило свое развитие в США[31].

    Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

    Гостиничный бизнес имеет следующие особенности:

    · Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

    · Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

    · Цены фиксированы и высоки, предложение  также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

    · Это индустрия и производства и обслуживания;

    · Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

    · Обслуживание направлено непосредственно  к клиенту, а предлагаемый продукт  имеет осязаемую и неосязаемую  природу;

    · Многие операции комбинированы, большинство  из них производиться одновременно;

    · Требуется высокий уровень координации  и часто в очень сжатые сроки;

    · От менеджеров требуется высокий  профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

    · Помимо высококвалифицированного труда  существует и много неквалифицированного труда;

    · Большинство работ малооплачиваемые;

    · Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

    · Велика доля молодежного, женского и  получасового труда;

    · Много работников из других стран;

    · Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

    На  основе выше сказанного можно сделать  вывод, что гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Наиболее важными гостиничными услугами считается удобство в номере, ежедневная уборка и смена белья, наличие телевизора, также наличие ресторана в гостинице. Основными недостатками гостиничного обслуживания являются высокие цены и не всегда вежливое обслуживание. Автор данной работы считает, чтобы избежать данных недостатков, следует, уплотненно работать с персоналом, принимать на работу только квалифицированный персонал. По случаю с высокими ценами следует, их снизить в какой-то мере и предоставлять разные акции, скидки, которые повысили бы поток потребителей. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

1.2.Тенденции  развития гостиничной деятельности  и современное состояние в  РФ

    Современное состояние гостиничного бизнеса  в России.

    Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С  каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает  менеджеров прибегать к различным  акциям и неординарным маркетинговым  идеям. Вместе с тем масштабы осуществления  их деятельности в гостиничном бизнесе  в России по сравнению с зарубежным значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также  и рядом субъективных факторов. После  развала СССР эта отрасль, как  впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и  потребовалось немало усилий, чтобы  в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции  и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры  и директора,  находившейся почти  в полном упадке гостиничной индустрии  начали  понимать необходимость  освоения этой области.

    Последние несколько десятков лет беспрецедентный  рост объемов туристического рынка  и его глобализация сопровождался  формированием глобальной гостиничной  индустрии. Лидирует по объемам номерного  фонда Европа (38,5% от общего числа), за ней следует Америка (33,5%). 
В последнее десятилетие ХХ века наиболее значительный рост числа номеров наблюдался в Южной Азии, где их число увеличилось с 111.146 до 171.462. Второе место занимали Восточная Азия и Тихоокеанский регион, где насчитывалось 3,5 млн. номеров, и рост составил 45,3%. В период с 1997 г. по 1998 г. число номеров в регионе Ближнего Востока выросло на 6,9%, в то время как в Африке число номеров сократилось на 0,4% [21]. 
На фоне этого роста гостиничный бизнес превратился в индустрию с многомиллиардными доходами практически во всех сегментах рынка, и естественно это повлекло за собой многообразие организационных форм бизнеса, работающего в этой сфере.

    Для современной гостиничной индустрии  свойственно огромное количество разнообразных  и сложных типов управления предприятиями, включая следующие: собственность/аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также их всевозможные сочетания. Например, некоторые компании просто владеют гостиницами как объектами  недвижимости и назначают внешнее  управление для своих отелей. Другие владельцы самостоятельно управляют  своей собственностью – кто-то лично  руководит собственной гостиницей, кто-то – нанимает менеджеров. Некоторые  компании управляют не только собственными отелями, но и гостиничным бизнесом, принадлежащим другим владельцам. Некоторые  участники индустрии являются акционерами (имеющими контрольный пакет акций  или нет) гостиничных предприятий, они могут продавать права  франшизы, а также владеть входящей в консорциум собственностью. Другие участники занимаются только одним  видом деятельности, таким, как менеджмент или развитие франчайзинга. Например, в аналитическом исследовании ВТО, посвященном этой теме, гостиница Marriott Chateau Champlain в Монреале принадлежит Ocean Properties и Thibault, Messier, Savard and Associates; управляется  компанией Atlanfic Group, подразделением Ocean Properties; имеет статус франшизы Marriott, предоставленной канадской группой Marriott Hotels of Canada, являющейся подразделением. За последние несколько лет сфера  гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В  том плане, что слова «отель»  и «бизнес» все чаще стали встречаться  вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое  понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось  не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. Если разобраться, явление это вполне обоснованное. Действительно, в последнее  время приходится говорить об отеле  как о месте, которое предназначено  не только обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес - контактов постояльцев, организации  деловых встреч, взаимосвязи с  внешним миром. Одним словом, создать  все необходимые условия для  плодотворной работы[7].

Проблемы  Российского гостиничного бизнеса  и пути их решения.

    Основной  проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это  связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние  годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием  трагедии в США  стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах. Нельзя не отметить, что  в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся как можно больше работать в этом направлении. Дисконтные карты были введены и во многих гостиницах. Скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены для привлечения “частых гостей” и в отеле “Космос”. Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах. Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей “Мэрриотт” оптимизировавшие работу и избавившиеся от прямой конкуренции, объединив свои коммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевой группе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.

    Вместе  с тем,  наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций  и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый  эффективный способ заявить о  себе. Прежде всего это связано  с тем,  что  рынок гостиничного бизнеса как в Москве, так и  в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится  пока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживать  корпоративных и бизнес клиентов. Так, например, гостиница “Ирис”, имеющая  в своем распоряжении 6 конференц-залов  активно использует это преимущество, наладила контакты с туристическими фирмами, работающими на прием клиентов.

    Говоря  о проведении гостиницами различных  мероприятий, следует выделить ряд  акций проводившихся российскими  отелями. Помимо бизнес проектов большой  популярностью пользуются  такие  приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих  общественный резонанс.  В этой связи  уместно указать на акцию гостиницы  “Украина” по приему 10-миллионного  гостя. Администрация гостиницы  вручила победителю ваучер на проживание в гостиницы в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Праздник вина “Бужеле” в гостинице “Золотое кольцо” получил не только широкую  огласку, но и превратился в ежегодное  светское мероприятие.