Но, несмотря на это в России, влияние  индустрии туризма на экономику  страны пока незначительно. Оно адекватно  вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.

     К положительным сдвигам, происходящим в туристской отрасли нашей страны, прежде всего, следует отнести меры, направленные на совершенствование управления отраслью. Так, в последние годы, начались процессы, направленные на упорядочение структуры управления данной отраслью и создания необходимой для функционирования индустрии туризма хозяйственно-правовой базы. Приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации»[3], Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма»[2]. В этих документах идет речь о поддержке развития туризма России, об улучшении материальной базы туризма, о создании экономических условий для развития туристской отрасли путем предоставления налоговых и других льгот.

     Поддержка туризма ставится в число приоритетных задач государства с целью  обеспечения условий развития в  России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности  туристского комплекса. Во многих регионах страны разработаны и реализуются программы развития туризма. Они предусматривают решение таких задач как: формирование современного туристского рынка; углубление специализации и кооперации; разработка нормативно-правовой базы развития туризма в регионах; стимулирование развития материальной базы путем привлечения инвестиций для реконструкции и нового строительства туристских объектов; эффективное использование существующей материальной базы и рекреационных земель; формирование современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров; осуществление научных исследований в сфере туризма; совершенствование системы информационного обеспечения и др. [16, с.69].

     2 Особенности деятельности  туристического агентства ООО «Карта мира»

     2.1 Общая характеристика  ООО «Карта мира»

     Полное  фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Карта мира». Местонахождение Общества: Барнаул, ул. Молодежная, 54. Режим работы турфирмы «Карта мира»: по будним дням – с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье – выходные. Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

     Основными направлениями деятельности фирмы  являются:

     - осуществление  туристической   деятельности  как  внутри  Российской Федерации, так и за рубежом;

     - организация и обеспечение визовой поддержки; 

     - организация индивидуальных и  групповых туров;

     - организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов  на все виды транспорта;

     - обеспечение проживания туристов  в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

     - организация туров, связанных  с обучением и профессиональной  деятельностью.

     В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек.

     С 1997 года «Карта мира» стал одной  из первых фирм открывших для российских туристов жемчужину Европы "БЕНИЛЮКС", не остались без внимания и такие классические направления как Франция, Чехия, Италия, Финляндия, Швеция. Летом фирма ведет активную продажу лучших курортов Турции, Болгарии, Кипра, Греции.

     Структура туристическое агентство «Карта мира» представлена на рисунке (рис.2.1).

    Рисунок 2.1 – Организационная структура ООО «Карта мира» 

     Структуру данной организации нельзя назвать  функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых  подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

     Каждый  из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с  этим структуру турфирмы можно отчасти  отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что  полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

     Степень централизации или децентрализации  очень трудно определить из-за очень  малых размеров организации. С точки  зрения количества, важности, последствий  принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

     В структуре организации нет должности  менеджера по персоналу, кадрами  занимается генеральный директор. Это  вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. 

     Таблица 2.1 - Анализ структуры объема реализации услуг по состоянию на 2008-2009 г.

     По  результатам расчетов можно сделать  следующие выводы: значительно возросли продажи путевок во Францию, Чехию, Канаду, Голландию, БЕНИЛЮКС, образовательный туризм, продажи путевок в Италию, Китай снизились. Кроме того, следует отметить общий рост цен на большинство путевок. В 2009 году увеличились продажи более дорогих туров. При этом общий объем оказания услуг в 2009 году на 81,66 % больше, чем в 2008 году.

     Наибольшим  спросом пользуются путевки продолжительностью 13-18 дней. Наиболее популярными месяцами для отдыха оказались июнь, июль и август. Самым популярным местом для отдыха является Турция.

     На  данном предприятии - как и на всех предприятиях туристической индустрии - проявляются сезонные колебания. Туристическая  активность возрастает в летний период. Это вызвано множеством факторов, основной из которых – период отпусков, пик которых приходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации туристических услуг значительно возрастает именно  в летний период. Кроме того, объем реализации может возрастать за счет повышения производительности труда и увеличения численности сотрудников фирмы.

     Но  следует отметить, что на данном предприятии влияние этих факторов минимально или ничтожно, так как  с момента основания численность  работников не менялась и производительность труда невозможно увеличить в  силу специфики сферы сервиса  и того, что работники предприятия работают в максимальном режиме, в том числе и в летний период, т. е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности их пополнить у сотрудников максимальная производительность труда.     

     Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников. Все это вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений  и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

     Все сотрудники турфирмы за исключением  курьера имеют высшее образование  и опыт работы в туристической  отрасли не менее 10 лет.

     2.2 Направления работы ООО «Карта мира» и организация обслуживания туристов

     Турагентство  «Карта мира» осуществляет работу по следующим направлениям:

     - Страны  Северной Америки: США  и Канада,

     - Южные направления: Греция (Афины,  Карта миралида, Дельфы, Метеора), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), Испания (Барселона, Валенсия, Гранада, Севилья, Кордова, Мадрид, Толедо, Сарагоса, Жерона, Фигейрос, о. Тенерифе),  Италия (Рим, Милан, Венеция, Падуя, Флоренция, Пиза, Неаполь), Турция (Кемер, Белек, Сиде, Алания, Стамбул)

     - Страны Европы:  Финляндия (Хельсинки, Тампере, Лахти), Финляндия – Швеция, Голландия, Чехия (Прага, Варшава, Карловы вары, Замок, Кутна гора, Градец, Кралове), Великобритания (Лондон-классика), Германия (Берлин, Штутгарт, Кельн, Дюссельдорф, Франкфурт-на-Майне), Франция, «Бенилюкс»

     - Страны Азии:  Япония, Китай. 

     Рассмотрим  тактику обслуживания на этапах совершения заказа в турагентстве «Карта Мира».

     На первом этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо: подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики и не давать свою оценку свойств товара.

     На второй этом этапе работник турагентства «Карта мира» обосновывает цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Речь с клиентом строится в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.