Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.  

     Стратегия обслуживания ООО «Карта мира» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

     1.Потребности  клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

     2.Способность  компании удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

     3. Долгосрочная прибыль - Как мы  должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

     Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

     Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов при организации отдыха, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

     1. Информация. Обслуживание туристов  начинается с продажи туров.  Поэтому исчерпывающая и достоверная  информация как для туристов, так и для партнеров - агентов  - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого в компании «Карта мира» есть каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

     2. В функции туристической фирмы «Карта мира» входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п

     3. На маршрутных турах с целью  контроля обеспечивается связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

     4. «Карта мира» предоставляет страховые гарантии туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

     5. В ООО «Карта мира» следят за соблюдением технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

     Существует  общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

     - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

     - целевая адресная направленность туров по содержанию;

     - четкое и своевременное предоставление услуг;

     - оптимальность программы обслуживания;

     - анимация обслуживания.

     Качество  и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. - это одно из направлений обслуживания «Карта мира».

     Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

     2.3 Участники операций международного туризма и система взаимоотношений при исполнении услуг в ООО «Карта мира»

 

     Осуществление международных туристических операций предполагает определённые отношения  между туристами - потребителями  туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних  с различными организациями(банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.

     Работа  туристической фирмы «Карта мира» с туристами включает в себя:

     - предложение туристу или группе  туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;

     - получение от клиента денежных  средств за путёвку (тур);

     - перечисление денежных средств  определённым организациям за  размещение, проживание, экскурсионное  обслуживание.

     Договорные  отношения туриста и туристической фирмы «Карта мира» складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.

     Взаимоотношения между турагентством «Карта мира» и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.

     Именно  поэтому при организации туров  «Карта мира» сотрудничает со страховыми компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:

     - условиях посольств, которые могут  определить минимальную величину  страховой суммы, например, для  Западной Европы это примерно 30 долларов США;

     - сроке поездки;

     - количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20%);

     - возрасте (старше 60 лет страховая  сумма может быть увеличена  в два раза).

     Туристическое агентство «Карта мира» пересылает поставщику запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием страны назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста.

     Подобным  образом оформляются и визы.

     В договор между туристической  фирмой «Карта мира» и туристом, как правило, содержит следующие типовые условия:

     — предмет договора (приобретение туристом прав(гарантий) на тур, оформленных в виде путёвки);

     — стоимость услуг фирмы и форма  их оплаты (наличными или перевод  денег на расчётный счёт фирмы);

     — обязанности туристической фирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объёме и качественно; по медицинскому страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз);

     — ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случаях  форс - мажорных обстоятельств, изменения  качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура);

     — обязанности туриста (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления виз и т.п.).

     В договоре с клиентом целесообразно  отразить следующие сведения: дату заключения договора, сроки предоставления услуг, вид транспорта до места отдыха и обратно, класс гостиницы, его наименование и место расположения.

     Договор между туроператором и турагентом в зависимости от содержания отношений  между турфирмами может быть нескольких видов.

     Итак, согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

 

3 Рекомендации по повышению эффективности управления в ООО «Карта мира»

 

     Предприятие без ясной и эффективной стратегии  развития — это не бизнес, а набор активов, отягощенных обязательствами. Для того чтобы не только выжить, но и усилить свои конкурентные позиции на рынке, необходимо заниматься стратегическим планированием на профессиональном уровне. Стратегическое планирование — это выработка стратегии с помощью комплекса формализованных процедур, которые направлены на построение как модели будущего компании («как хочется»), так и программы перехода из текущего состояния к этой модели.

     Весь  комплекс работ по разработке и внедрению  стратегии развития и управления компании можно условно разбить на следующие крупные блоки (этапы):

     - анализ инвестиционной привлекательности  отрасли; 

     - pазработка сценарного прогноза  развития отрасли; 

     - прогноз изменения конъюнктуры  спроса и предложения на внутренних и внешних рынках; анализ конкурентной позиции компании в отрасли (прочности бизнеса);

     - финансовая оценка стратегических  альтернатив; формирование образа  будущего компании;

     - разработка стратегических целей и задач; комплекс работ по внедрению стратегии [29, с.114].

     Современным инструментом управления развитием  организации в условиях нарастающих  изменений во внешней среде и  связанной с этим неопределенности является методология стратегического  управления. Практика показывает, что  те организации, которые осуществляют комплексное стратегическое планирование и управление, работают более успешно и получают прибыль значительно выше средней по отрасли. Многие руководители, имеющие опыт планирования, и просто энергичные люди не добиваются желаемого успеха из-за того, что распыляют свои силы, стремясь охватить как можно больше рынков, произвести как можно больше разнообразных продуктов и удовлетворить потребности различных групп клиентов. Для успеха же необходимы целенаправленная концентрация сил и правильно выбранная стратегия.

     Исследование  существующей системы стратегического  управления ООО «Карта мира», включает в себя следующие процедуры:

     - оценка соответствия работы турфирмы  ООО «Карта мира» ее целям и стратегии развития;

     - диагностика причин возникновения проблем снижения продаж;

     - выработка конкретных рекомендаций  по созданию и внедрению новых  систем стратегического управления  туристической фирмы.

       Цель исследования стратегического управления ООО «Карта мира»  - повышение интереса потребителя к продаваемым туристическим маршрутам, оказываемым услугам ООО «Карта мира», создание делового имиджа организации и увеличение объемов продаж.

                Задачи исследования:

     - произвести оценку стратегического  управления турфирмой;

     - выявить возможные пути увеличения объемов продаж;

     - разработать мероприятия по стратегическому  управлению анализируемой фирмы.