Организация процесса продажи в розничной торговле

Содержание

        Введение……….…………………………………………………………..3

       1.Элементы процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в организации розничной торговле……………………………...4      1.1 Понятие и основные элементы процесса продажи………………………...4

1. 2 Отличительные особенности форм и методов розничной продажи товаров…………………………………………………………………………....6

1.3 Современные технологии мерчендайзинга в организации продажи товаров……………………………………………………………………………12

1.4 Культура обслуживания. Этика взаимоотношения между покупателем и продавцом…………………………………………………………………..........16

1.5 Организация стимулирования сбыта и послепродажное обслуживание……..………………………………………………….…..………20

      2. Организация процесса продажи и торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии «Бытовая техника» (ИП Гарнов П. Ф.)………………………………………………………………………………...31

2.1.Общая характеристика деятельности предприятия «Бытовая техника» (ИП Гарнов П. Ф.)……………………………………………………………………31

2.2. Особенности процесса продажи и торгового обслуживания в торговом предприятии «Бытовая техника» (ИП Гарнов П. Ф.)……………...................46

Выводы и предложения………………………………………………………...53

Список использованных источников………………………………………….56

Приложения 
 
 
 
 
 

Введение

      В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.

      Основная  задача всей деятельности розничных торговых предприятий — продажа товаров. Продажа товаров является заключительным и наиболее важным этапом технологического процесса на торговом предприятии.

      Можно рассматривать сущность и роль продаж только как функцию, имеющую целью что-то продать. Однако за этим вполне очевидным утверждением часто скрывается очень сложный процесс, включающий использование полного набора принципов, приемов и важных личностных навыков и умений, а также охватывающий широкий диапазон различных типов задач, которые решаются при продаже. В соответствии с актуальностью выбранной темы была поставлена цель -  изучить организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить отличительные особенности форм и методов розничной продажи товаров;

- охарактеризовать современные технологии мерчендайзинга в организации продажи товаров;

- рассмотреть культуру обслуживания и этику взаимоотношения между покупателем и продавцом;

- изучить организацию стимулирования сбыта и послепродажное обслуживание. 
 
 
 

1.Элементы  процесса продажи товаров и  торгового обслуживания покупателей в организации розничной торговле

1.1 Понятие  и основные элементы процесса  продажи

     Продажи - это организация «персонифицированного», непосредственного и двустороннего (интерактивного) процесса осуществления  контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов, либо побуждения к действию. [19]

     Персонифицированный контакт это контакт с участием человека продавца, иногда его может  и не быть. Например, крупный магазин  самообслуживания здесь процесс  продаж основан на процессе вовлечения покупателя в процесс покупки. На первый взгляд, здесь нет прямого «персонифицированного» контакта, то есть участия продавца, но выкладка товара заранее продумываются. Цель выкладки товара заключается в том, что бы спровоцировать покупку.

     Интерактивный процесс – это процесс, в котором принимают участие две стороны, которые обмениваются информацией. В ходе процесса продажи осуществляется процесс взаимного общения. Этот процесс осуществляется с либо помощью телефонных звонков, встреч, в ходе которых задаются вопросы и получаются ответы.

     Результаты  продаж могут быть различными –  это то, что нас интересует, в  конечном счете, в конкретной ситуации. Это не только прибыль и товарооборот. Это может быть и число новых  клиентов, число покупающих клиентов, потенциал новых клиентов, контактные лица и уровень контактов, долгосрочные договора и т.д.

     Другое  определение, которое можно дать, продаже – это процесс оказания влияния, с целью получения нужных нам решений и действий от противоположной стороны. [2]

     Этот процесс можно разделить с точки зрения анализа на несколько «самостоятельных» элементов, которые не только тесно связаны между собой, но и оказывают влияние друг на друга.

     Первый  элемент, который можно выделить - это продажи.

     «Продажи» - это процесс коммуникации менеджеров по продажам с клиентом. Он всегда есть либо в явном или не явном виде. Либо в форме активных продаж, либо в форме пассивных продаж.

     Активные  продажи, инициатива контакта исходит  от продавца или менеджера по продажам. Пассивные продажи, ситуация полностью наоборот, инициатива полностью исходит от покупателя/клиента. Есть активно-пассивные продажи, когда покупатель инициирует контакт, а продавец должен его, этот контакт отработать. Например, в магазине цель продавца «помочь» вам сделать выбор в пользу покупки. На это нацелено его «профессиональное» поведение.

     Второй  элемент, который мы можем выделить – это «торговый цикл». «Продажи»  это некий процесс, который занимает определенное время, как очень короткое, так и очень длинное. «Торговый цикл» - это фактические последовательные этапы сделки, которые осуществляются на конкретном рынке при продаже конкретного товара.

     Причем, чем короче время «продаж», тем  более эффективны методики личных продаж, а при более длительном цикле  их эффективность снижается. В магазинах салонах дорогой бытовой техники, дорогих автомобилей, эксклюзивной мебели, дорогой косметики и т.д. эффективность личных продаж будет высокой. В этих продажах торговый цикл минимальный.

     Третий  элемент, который мы можем выделить это «торговый процесс», то есть фактическая организация «процесса продажи» - «сбыт».

     «Торговый процесс» важная характеристика «процесса продажи». Часто задача, которое ставит руководство, заключается в том, что необходимо «увеличить активность менеджеров». В этом случае, нужно вначале проанализировать эффективность торгового процесса. Разобраться в текущей деятельности, и только после этого говорить о увеличении активности менеджеров по поиску новых клиентов.

       Итак, мы можем видеть, что при  организации «процесса продаж» на одном и том же рынке могут использоваться разные схемы организации «процесса продаж». Задача увеличения продаж в каждом конкретном случае будет отличаться друг от друга. Фактический способ «организации процесса продаж» и называется моделью продаж. В каждом конкретном случае, а точнее у конкретной компании могут быть существеннее моменты, которые будут характерны только для нее. Изменение «модели продаж» может привести к потерям объема продаж и нужно проанализировать, насколько изменения выгодны для компании. Другими словами, насколько быстро она сможет компенсировать потери, которые будут в результате изменения модели продаж. 

1. 2 Отличительные особенности форм и методов розничной продажи товаров 

      В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. При розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя.

      Любая организация, осуществляющая подобную деятельность, будь то производитель, оптовик или лоточник, ведет розничную  торговлю. При этом не  имеет значения, как продаются товары или услуги (лично, по почте, по телефону,  через автомат) и где это происходит (в магазине, на улице, у потребителя дома). [8]

           I. Стационарная торговая сеть является наиболее распространённой, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, торговые автоматы.

Рассмотрим  основные характеристики магазинов розничной торговли:

1. специализированные магазины - предлагают узкий спектр продуктов с широким ассортиментом в рамках данного спектра: одежду и украшения, спортивные товары, мебель, цветы, книги.
2. универмаги - предлагают несколько разновидностей продуктов (обычно это одежда, украшения, домашняя мебель, прочие товары для дома). Каждый тип товара продается в своем отделе, которым управляют специалисты по общению с покупателями или мерчендайзеры.
3. супермаркеты - магазины самообслуживания. Главная задача – удовлетворить основные потребности человека в еде, а также в некоторых товарах и услугах для дома.
4. небольшие магазинчики - торговые заведения, расположенные вблизи жилых кварталов городов, в которых ограниченный ассортимент товаров с высокой скоростью оборота.
5. магазины, торгующие по сниженным ценам - (дискаунты). Предлагают стандартный ассортимент товаров по более низким ценам, поскольку имеют возможность устанавливать меньшую долю прибыли за счет большого оборота.
6. магазины «бросовых цен» - закупают и продают товар по более низким ценам, чем обычные магазины. Имеют обычно довольно широкий ассортимент часто меняющейся высококачественной продукции.
7. супермагазины (суперсторы) - традиционно направлены на удовлетворение потребностей людей в постоянных покупках продуктов питания и прочих товаров, как правило, предлагают услуги прачечных, химчисток, ремонт обуви, обналичивают чеки и допускают отложенную оплату по счету.
8. гипермаркеты -  занимают от 10 до 25 тыс.. м. и объединяют в себе принципы супермаркета, магазина сниженных цен и оптовой торговли. Ассортимент товаров, представленных в таких предприятиях розничной торговли, выходит за рамки ежедневно приобретаемых продуктов и включает в себя мебель, крупную и мелкую бытовую технику, одежду и многое другое.

        II. Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям и оперативному его обслуживанию.

      Виды  торговли:

      - разносная с применением лотков  и других несложных устройств; 

      - развозная с использованием автоматов,  вагонолавок; 

      - прямая продажа на дому.

        III. Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения. Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.

      IV. Электронная торговля получила достаточно широкое распространение за рубежом как новый вид безмагазинной торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

      В розничной торговле применяют следующие  методы продажи товаров:

    1. Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

      Процесс продажи здесь состоит из следующих  основных операций:

- встреча  покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах и т. д.;

- получение  покупателем инвентарной корзины  или тележки для отбора товаров;