Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»

В работе туристической фирмы, как и в других организациях, имеются ряд проблем. В данной работе мы остановимся на самых основных проблемах, с которыми сталкивается ООО «Лагуна – Тур» в настоящее время.

Актуальными проблемами в туристической фирме являются те, которые охарактеризованы спадом экономических показателей и вызваны проблемами в политических взаимоотношениях нашей страны и некоторых приграничных регионов, спрос на туры в которые на данном этапе крайне низок. Плюс ко всему, на рентабельность турфирмы повлияло введение визового режима для путешествий в Турцию, недавние теракты и общая геополитическая напряженность. Все эти экономические проблемы можно было бы решить организационным преобразованиями, о которых пойдет речь в следующем пункте данной работы.

Помимо этой проблемы, имеются временные задержки с оказанием той или иной услуги. Клиентам фирмы приходится сталкиваться проблемой ставшей классической для российских туристических компаний.

Кроме этого, можно выделить некоторые проблемы в области сервисного обслуживания, которые связаны с коммуникативными технологиями. Например, у фирмы в данный момент функционирует сайт, но он не адаптирован под мобильные платформы. А так как в последнее время количество мобильного траффика стремительно растет, следует учесть данный аспект и провести ряд улучшений.Об этом пойдет речь в следующем пункте исследования.

Итак, следует обобщить выделенные проблемы:

• Сотрудники не справляются с возросшим потоком заказов на туры по России, а туры за границу в последнее время становятся не востребованными;
• Сайт не адаптирован под мобильную версию, невозможно воспользоваться услугами сайта через мобильные устройства;
• Временные задержки с оказанием услуг.

2.2 Проектные предложения

Итак, первая выделенная проблема требует оперативного решения, которое видится в следующем. Предполагается, что созданиедополнительного отдела обслуживания, который бы отвечал за туры по России, сильно возросшие в своей популярности, не только поможет решить основную указанную проблемы, но и покорить новые рубежи, занять лидирующее положение в данном секторе рынка.

Данное организационное решение способно значительно повысить рентабельность фирмы и поднять ее рейтинг среди клиентов.

Далее, анализ существующего уровня IT-технологий и сервисов фирмы показал, что в фирме есть одно «тонкое место», а именно –сайт компании, то есть главный источник привлечения клиентов, до сих пор не адаптирован под мобильную версию. У турфирмы «Лагуна-Тур» уже сформировался основной контингент клиентов; большинство из них ездят не первый год и с устоявшейся периодичностью. Однако компании всегда нужен входящий поток, поэтому площадки для привлечения и обслуживания должны соответствовать потребностям клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

III. Проектная разработка

3.1. Цели и задачи проекта

Цель данной работы – провести организационное проектирование предприятия «Лагуна-Тур».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. составить  план график мероприятий;
2. описать мероприятия;
3. разработать проект.

3.2. Стратегии, методы и  ресурсы

Стратегия проекта туристической фирмынаправлена на создания  сайта, адаптированного под мобильные устройства, в связи с популяризации интернета через смартфоны и планшеты. Это позволит фирме «Лагуна – Тур»в будущем привлечь новых клиентов.

В проекте используются следующие методы:

• изучение сайта фирмы;
• проведение статистического анализ на посещения сайта;
• проведение мониторинга ресурсов, которыми располагает фирма.

В целях управления рисками, которые могут возникнуть в процессе реализации проекта, предусматривается:проведение мониторинга выполнения проекта и при необходимости корректировки,  в зависимости от результатов, к которым приведут работы.

Контроль над выполнением проекта будет осуществляться непосредственно Генеральным директором фирмы.

3.3 План-график работ

После того, как были определены основные проблемы сервисного обслуживания, нам необходимо разработать проект по их устранению.

Проблема	Способ ее решения	Затраты (первоначально/в год)	Результат	Возможная прибыть (в год)	Дата
Сайт не адаптировапод мобильный трафик	Адаптация сайта, создание мобильной версии	50.000руб./ 20.000руб.	Привлечение потока клиентов, посещающих сайт фирмы через мобильные устройства.	1 год 120.000 руб. После 3-его года >600.000 руб.	02.04.  2016-  22.04.  2016

3.4 Результаты

Одним из важных направлений совершенствования сервисной деятельности турфирмы является использование современных информационных технологий, в частности, мобильной версии сайта. Необходимо в 20-ти дневные сроки создать современный сайт «Лагуны - Тур» с возможностью посещения с мобильных устройств для посетителей сайта.

Итогом создания сайта будет увеличение числа новой целевой аудитории. Такой сайт заинтересует тех людей, которые ведут поиски исключительно через мобильные платформы. Удобство в обслуживании и бронировании путёвок поможет сформировать положительный имидж фирмы. В дальнейшем это привлечёт VIP-клиентов. Так как объем мобильного трафика постоянно растет, ожидается, что в первый год прибыль будет не существенная 120.000, после 3-его года - более 600.000 рублей. Расчеты делались по аналогичным фирмам Москвы и Санкт-Петербурга, в которых ведётся продажа путёвок через адаптированный под мобильную версию сайт.

Для того чтобы реально использовать сервисное обслуживание как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

3.5 Риски

В процессе реализации проекта могут появиться следующие риски:

1. адаптация сайта под мобильные устройства не привлечет новых клиентов в фирму;
2. выделенные на реализацию проекта средства не будут оправданы.  

3.6 Бюджет

Финансирование проекта будет осуществляться из средств фирмы.

Первоначально планируется выделить 50 тыс. рублей. В дальнейшем ежегодно необходимо будет выделять 20 тыс. рублей.

3.7 Сотрудники

Общее руководство и контроль над ходом реализации проекта осуществляет генеральный директор и заместитель генерального директора, они несут ответственность за реализацию проекта.

 

Заключение

В данной работе нами было проведено организационное проектирование предприятия «Лагуна-Тур». В ходе исследования мы провели  организационный аудит, продиагностировали организацию на наличие проблем и разработали проект по их решению.

По окончанию работы мы приобрели навыки организационного аудита, которые в дальнейшем помогут нам в управлении. Ведь аудит является способом наблюдения и инструментом управления, который позволяет решать проблемы в любой сфере деятельность. Также в ходе работы мы научились определять слабые и сильные стороны предприятия, оценка которых, в конечном итоге, позволила нам выявить наиболее важные проблемы исследуемой нами организации.

В курсовом проекте были выделены три первичные и, на наш взгляд, ключевые проблемы. Для двух из них было разработаноресурсное обеспечение проекта. В дальнейшем, это могло бы стать фундаментом для преобразований в турагентстве «Лагуна-Тур».

Анализ современного состояния туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП.

На сегодняшний день немало важным компонентом успешности организации является наличие своего собственного сайта. Но в наш век информационных технологий мало просто наличие сайта, он должен быть адаптирован и под мобильные устройства, т.к. большинство пользователей предпочитают выходить в Интернет через мобильные приложения.

Особенно наличие современных информационных технологий и сервисной деятельности важно и для туристического агентства. Сайт, адаптированный под мобильную версию, позволит организации увеличить число новый клиентов и повысить конкурентность среди других туристический агентств. 

Так же следует отметить, что, не решая проблемы сервисного обслуживания сегодня, руководство фирмы потенциально делает свою компанию неконкурентоспособной, ведь на сегодняшний день сервис имеет для клиентов турфирм порой определяющее значение. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // СЗ РФ 02.12.1996, N 49, ст. 5491 
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 12.07.2015)  "О защите прав потребителей" // СЗ РФ 15.01.1996, N 3, ст. 140
3. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2013, № 5, С. 40-41.
4. Демчук О.Н., Ефремова Т.А. Теория организации. Учебное пособие М.: Издательство: Флинта 2013. – 264с.
5. Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2013, С. 36-37.
6. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в туристическом бизнесе. - К., 2011. – 358с.
7. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012 – 374с.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2013. – 328с.
9. Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации.  Программно-методическое пособие СПб.: Питер, 2012. — 395 с.
10. Мильнер Б.3. Теория организации. Учебник, высшее образование. Издательство: Инфра-М  2014. -  276с.
11. Отчет о структурной организации за 2012 год в ООО Лагуна –Тур
12. Теория организации: Учебное пособие. / Акулов В.Б., Рудаков М.Н.; ПГУ, Румянцева З. Современный менеджмент (Курс лекций) // Российский экономический журнал. 2013. № 9. С. 51-60.
13. Чудновский А.Д. Туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2013. – 422с.
14. Официальный сайт ООО Лагуна-тур // http://www.lagunat.ru/
15. Устав фирмы ООО Лагуна-Тур // http://www.lagunatyfcg/tyce

 

 

1 Официальный сайт ООО Лагуна-тур // http://www.lagunat.ru/

2 Устав фирмы ООО Лагуна-Тур

3 Официальный сайт ООО Лагуна-Тур// http://www.lagunat.ru/

4 Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012 – 374с.

5Теория организации: Учебное пособие. / Акулов В.Б., Рудаков М.Н.; ПГУ, Румянцева З. Современный менеджмент (Курс лекций) // Российский экономический журнал. 2013. № 9. С. 51-60.

6Чудновский А.Д. Туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2013 – 422с.

7Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2013, № 5, С. 40-41.

 

8Латфуллин Г.Р., Райченко А.В. Теория организации.  Программно-методическое пособие СПб.: Питер, 2012. — 395 с.

9 Отчет о структурной организации за 2012 год в ООО Лагуна -Тур