Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российская академия народного хозяйства и государственной службы

при Президенте Российской Федерации»

Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина

 

 

Факультет государственного и муниципального управления

Направление подготовки 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»

Кафедра социальных коммуникаций

 

 

 

КУРСОВАЯ ПРОЕКТНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Теория организации"

на тему:

«Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»»

 

 

Автор работы:

……………………………………..

                                                                       …………………………………….

…………………………………….

 

 

Руководитель работы:

должность, звание____________

Ф.И.О.______________________

Оценка______________________

Подпись_____________________

"____"_________2015 г.

 

Саратов 2015 г. 
СОДЕРЖАНИЕ

С.

 

 

 

 

Введение

На сегодняшний день туристический бизнес очень популярен по всему миру. Туризм предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой,обычаями, духовными и религиозными ценностями любой страны.

Сегодня «туристический» мир представляют огромное количество туристических агентств, которые оказывают различного рода туристические услуги, тем самым позволяя людям побывать не только в своей стране, но за ее пределами.

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисные обслуживания. Продажа туристической услуги становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности той или иной фирмы. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Обозначенные выше проблемы, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы курсового проекта.

Цель данной работы – провести организационное проектирование предприятия «Лагуна-Тур».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Провести организационный аудит;
2. Провести диагностику организационных проблем;
3. Разработать проект.

Таким образом, объектом данной работы являетсятуристическое предприятие«Лагуна-Тур»; предмет работы –  проект решения проблем, связанных с сервисом ООО «Лагуна –Тур».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Организационный аудит ООО «Лагуна-Тур»

1.1 Общая характеристика организации

Предприятие, которое будет нами рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическое агентств «Лагуна-Тур».

Турагентство «Лагуна-Тур» лицензия 61-AФ-23246 от 15.11.04 г. в соответствии с Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" успешно работает на туристском рынке с 2000 года.

Туристическое агентство «Лагуна-Тур» – туроператор по внутреннему туризму. Успешно реализует программы по России: экскурсионные туры в Москву, Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу, речные круизы по рекам Волга и Дон для разных категорий отдыхающих. С 2003 г. «Лагуна-Тур» занимается приемом и обслуживанием туристов в Поволжье (Саратовская область).

Договоры с гостиницами г. Саратова и других городов области, собственные профессиональные гиды-переводчики, надежное партнерство с автотранспортным предприятием способствует качественному развитию данного направления. Политика турагентства – стремление к постоянному росту качества туристско-экскурсионных туров, стремление сделать программы более привлекательными, познавательными и комфортными.1

Туристическое агентство «Лагуна-Тур» было основано в 2000 году под руководством Анпилогова Д.В., который и по сей день является его директором. В данном агентстве работают как опытные работники, так и новички в туристической сфере.

Штат сотрудников насчитывает 35 человек.Половая структура персонала характеризуется следующими данными: мужчины – 46%, женщины – 54%.

Сегодня«Лагуна-Тур» является одной из ведущих компаний на саратовском рынке туристических услуг и регулярно занимает первые места в различных рейтингах и конкурсах.

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Саратов существует более 70 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов.2 Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. За эти годы ООО «Лагуна-Тур» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

1.2 Целевые ориентиры

Миссия Туристического агентства «Лагуна-Тур» заключается в том, чтобы помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Главной стратегической целью является  Решения о выходе на новые сегменты рынка, стабильный рост компании, решения об открытии нескольких новых офисов. А основной целью турагентства «Лагуна-Тур» является увеличение роста чистого дохода,повышение качества услуг, увеличение доли сопутствующих услуг, анализ стимулирования сбыта.

А кредо - создание благоприятных условий для получения туристических услуг.3

Задачами турагентства «Лагуна-Тур» являются:

1. увеличить  сектор предоставляемых услуг  на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента;
2. повышение качества услуг;
3. увеличение доли сопутствующих услуг;
4. анализ стимулирования сбыта.
5. обслуживание престижных потребителей.

Для достижения данных целевых ориентиров в агентстве «Лагуна-Тур» сформирована и успешно работает команда турагентов.

1.3 Взаимодействие  с внутренней и внешней средой  организации

Микросреда. Внутренняя среда организации – та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.4

Анализвнутреннейсредыорганизацииобычнопроводитсядлясравненияположениякомпаниисположениемближайшихконкурентов(дляоценкиконкурентнойстратегическойпозицииорганизации).

Умение работников работать в команде является одним из наиболее важных условий эффективного функционирования предприятия. Именно согласованные действия всех сотрудников обеспечивают достижение предприятием своих целей.5

В своих сотрудниках компания в лице её директора ценит в первую очередь творческий потенциал, неординарность мышления и инициативность, а также именно умение работать в команде.

Макросреда. Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации.

Факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора окружения может обусловливать изменение других.

Влияние внешней среды проявляется через воздействие ее факторов на результаты деятельности туристической фирмы Лагуна - тур. Одним из способов определения факторов внешней среды для облегчения их учета является разделение этих факторов на две основные группы: среда прямого воздействия и среда косвенного воздействия

Среду прямого воздействия еще называют непосредственным деловым окружением организации. Это окружение формирует такие субъекты среды, которые непосредственно влияют на деятельность конкретной организации.

Рисунок 1. Среда прямого воздействия

 

 

 

Первые "среди равных" в непосредственном внешнем окружении туристской фирмы - это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.6

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтенияпотребителей.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании.

Существенное влияние на деятельность турагентства «Лагуна – Тур»оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.7

Таким образом, ООО «Лагуна-Тур» на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга.

Среда косвенного воздействия. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их.

Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. К основным факторам среды косвенного воздействия относятся технологические, экономические, социокультурные и политические факторы, а также взаимоотношения с местными сообществами.

Рис.2 Среда косвенного воздействия

 

 

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия.

Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. 8

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности.