Совершенствование сервисной деятельности туристического агентства «Лагуна-Тур»

1.4 Функции организации

Основными функциями туристического агентства являются:

• рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность – агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке.

• доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагентства «Лагуна – Тур», сотрудники фирмы должны доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

• продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

• комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста.

• турообразующая функция агента ООО «Лагуна – Тур» состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета.

1.5 Организационная  структура

Структурно-функциональное устройство ООО«Лагуна-Тур» основано на функциональном принципе. Данный принцип выбран, исходя из целей и задач организации, и является наиболее эффективным на данный момент. Так как структурные подразделения занимаются различными видами деятельности и перестроить структуру организации нет необходимости.

 

Схема 1 Структура ООО «Лагуна-Тур»

 

Данный тип структуры предприятия характеризуется следующими особенностями:

 

 

Таблица 1 - Преимущества и недостатки организационной структуры

Преимущества	Недостатки	Механизм ответственности
Относительно легче оптимизировать штат функциональных отделов относительно просто осуществлять инновации	Соотношение между качеством выполнения функции и прибылью не может определяться однозначно. У менеджеров отсутствует общий опыт управления, что особенно проявляется в тех случаях, когда их приглашают на более высокие должности Отсутствие маркетинговой службы  «Обособленность» маркетолога от других отделов	Ответственность линейных и функциональных менеджеров перед центральным аппаратом в пределах должностных окладов

Данное структурно-функциональное устройство организации позволяет оперативно реагировать на изменения внешней среды, так как недостатки в работе одного подразделения могут быть заполнены деятельностью других подразделений.

В агентстве не наблюдается дублирования функций. Их выполнение предусмотрено определенными подразделениями. Фактов выполнения одной и той же функции, закрепленных за несколькими структурными единицами не наблюдается. Данное структурно-функциональное устройство является наиболее экономичным, так как в турагентстве отсутствуют структурные единицы, которые оставались бы без работы.9

Число уровней управления является оптимальным. Наблюдаются недостатки в системе распределения полномочий. Начальники отделов не могут принять решения без согласования с генеральным директором.

Схему вертикально разделения труда можно увидеть по уровням управления: высший и низший. Генеральный директор ООО «Лагуна-Тур»высший уровень; начальники отделов и руководители групп – низший.

1.6 Организационные  процессы

Туристическая фирма «Лагуна-Тур» руководствуется в своей деятельности  федеральным законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Туристической фирмой «Лагуна-Тур» руководит генеральный директор. Генеральным директором является Анпилогов Д.В. Он имеет в своём прямом подчинении заместителя генерального директора, Заместитель  генерального директора курирует деятельность 4отделов, он управляет их деятельностью  и обеспечивает  согласованность их действий между собой. Все отделы действует согласно Уставу ООО«Лагуна-Тур», должностным инструкциям, в которых четко регламентированы задачи, функции, полномочия, организация работы, ответственность, распределены права и обязанности.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.

На менеджера возлагаются следующие функции:

1. Установление деловых контактов  между покупателями и продавцами  товаров.

2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.

3. Оказание коммерческих услуг.

4. Оформление документации.

5. Сопровождение групп туристов  к месту назначения.

На главного  бухгалтера возлагаются следующие функции:

1. Ведение бухгалтерского учета  и составление бухгалтерской  отчетности.

2. Произведение начислений и  перечислений налогов и сборов  в бюджеты разных уровней, страховых  взносов в государственные внебюджетные  социальные фонды, платежей в  банковские учреждения.

3. Расчеты всех видов выплат  работникам.

4. Методическая помощь сотрудникам  по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического  анализа.

На заместителя генерального директора фирмы возлагаются следующие функции:

1. Общее руководство деятельностью  фирмы.

2. Организация взаимодействия всех  структурных подразделений.

3. Обеспечение выполнения всех  принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед  бюджетами разных уровней и  внебюджетными фондами.

4. Создание условий для внедрения  новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления  и организации труда.

5. Принятие мер по обеспечению  здоровых и безопасных условий  труда.

6. Контроль над соблюдением законности в деятельности всех служб.

7. Защита имущественных интересов  предприятия в суде, арбитраже, органах  государственной власти.

На бухгалтера  возлагаются следующие функции:

1. Осуществление операций с денежными  средствами и ценными бумагами.

2. Ведение кассовой книги.

3. Составление кассовой отчетности.

Должностные обязанности бухгалтера:

1. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных  средств и ценных бумаг с  обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.

2. Получать по оформленным в  соответствии с установленным  порядком документам денежные  средства и ценные бумаги в  учреждениях банка для выплаты служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.

3. Вести на основе приходных  и расходных документов кассовую  книгу, сверять фактическое наличие  денежных сумм и ценных бумаг  с книжным остатком.

4. Составлять кассовую отчетность.

На секретаря возлагаются следующие функции:

1. Осуществление работы по организационно-техническому  обеспечению административно-распорядительной  деятельности руководителя.

2. Ведение делопроизводства.

3. Организация приема посетителей.

На юриста возлагаются функции:

1. Участие в разработке документов  правового характера.

2. Методическое руководство правовой  работой.

3. Участие в разработке и осуществлении  мероприятий по укреплению договорной  финансовой и трудовой дисциплины.

4. Консультация работников предприятия  по юридическим вопросам, оказание  содействия в оформлении документов  и актов имущественно-правового характера.

На специалиста визовой поддержки возлагаются функции:

1. помощь в оформлении визы.

Для выполнения целей и задач турагентства «Лагуна-Тур» необходимо формирование квалифицированных кадров, способных эффективно и на высоком профессиональном уровне решать проблемы компании.

Характеристика кадрового состава:

Среди персонала фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 35 лет. Стаж работы 29% персонала составляет 2 года, 34% - от 3 до 5 лет, 37% - свыше 5 лет. Все сотрудники имеют высшее образование.  Работник должен проявлять профессиональную компетентность, стремление постоянно повышать ее. Каждый из работников может получать премию в определенном размере согласно положению о премировании работников.

1.7 Организационная  культура

Построение корпоративной культуры необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций. Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

ООО «Лагуна – Тур» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему  обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

1.8 Организационные  изменения и развитие

Касательно изменений и внедрения инноваций, к которым готова организация, стоит отметить, что фирма принимает участие в апробации инновационных методик работы. К примеру, сейчас у компании функционирует веб-сайт, который оказывает существенную поддержку клиентам компании.

Кроме этого, давно происходит поэтапное внедрение других инновационных технологий. Организация готова к переменам и внедрению новых методик работы.

К методам и показателям оценки эффективности деятельности коммерческой организации относят финансовые показатели деятельности, а также статистику удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

Наличие Лицензии на осуществление коммерческой деятельности в заданной сфере, наличие огромной базы постоянных клиентов подчеркивает соответствие качества деятельности исследуемой организации заданным рыночным стандартам.

II. Диагностика организационных проблем и обоснование инновационных предложений

2.1 Диагностика  проблем

В зависимости от клиентуры данной организации можно определить, что агентство «Лагуна–Тур» является многопрофильным (предлагающей узкий ассортимент туров и направлений). Клиенты фирмы это и физические лица предприятий городов России. Деятельность «Лагуна-Тур» ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности турагентства. Построение агентской сети – длительная процедура, требующая огромных усилий и времени.