Организация работы инженерно-технических служб гостиничного предприятия и пути повышения эффективности

 Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар».

Практический опыт внедрения АСУ в гостиничных комплексах.

Рассмотрим различные практические примеры внедрения АСУ в отечественных и зарубежных отелях. Verstka 22 FINAL.qxd 14.10.2007 18:42 Page 60Перспективные направления равития процессов автоматизации 61управления гостиничными комплексами

Зарубежный опыт:

1. Отель Grand Hyatt Mumbai спустя два года  после установки программного  обеспечения TRITON, начинаеанализировать  результаты работы с ним. TRITON — продукт компании Knowcross был установлен в Grand Hyatt Mumbai в октябре 2005. Система создана для распределения звонков в центре коммуникации и для управления работами внутри отеля.

Результатом использования программы TRITON стало уменьшение времени, в течение которого сотрудник отеля отвечает на звонок и увеличение эффективности работы.

 

2. Менеджеры пятизвездочного отеля  «Краун плаза» (Crowne Plaza) в столице  Ирландии _Дублине поставили перед  собой цель повысить заполняемость  гостиницы (иными словами — ее рентабельность) и при этом снизить операционные расходы, используя решение компании Cisco для гостиничного бизнеса под названием Connected Hotels, в основе которого — мощный потенциал интеллектуальных IP#сетей, позволяющих одновременно пересылать данные и под#держивать голосовую и видеосвязь.

 В системе предусмотрен и беспроводной высокоскоростной Интернетдоступ влюбой точке бизнесцентра. С помощью простых в использовании IP-телефоновпостояльцы «Краун плаза» могут принять и отправить электронные сообщения, оз накомиться с информацией о предлагаемых отелем услугах, узнать прогноз погоды, заказать такси. Кроме этого, IP-телефонах предусмотрены персональные настройки: работа на разных языках с индивидуальными приветственными сообщениями и даже логотипы конкретных компаний. Интеллектуальная ин#

формационная сеть, лежащая в основе решения Connected Hotels, дает гостиницам возможность предложить постояльцам постоянно расширяющийся набор инновационных услуг, эффективнее использовать людские ресурсы, наладит более четкий контроль за работой всех

гостиничных служб. За счет надежного автоматического доступа к широкому

спектру различных услуг для постояльцев, к человеческим ресурсам и удобствам, предлагаемым в гостиничных зданиях, мощная интеллектуальная IP-сеть превращает отель в полнофункциональную рабочую среду. Применение совместно разработанных технологий и формирование новых сервисов, в частности, мобильной телефонии и высокоскоростного доступа в Интернет, позволяет значительно повысить производительность гостиничного персонала и оперативность предлагаемых постояльцам услуг. Это, свою очередь, повышает лояльность клиентов и помогает создать устойчивую клиентскую базу. Предоставление многофункциональных услуг безупречного качества, в частности, оборудование гостиничных

номеров модернизированными развлекательными системами — принципиально новый источник доходов, значительно повышающий рентабельную заполняемость отелей. Решение Connected Hotels объединяет сервисы автоматизации управления зданием и корпоративную сетьна единой платформе Cisco, благодаря чему снижаются как капитальные инвестиции, так и операционные расходы.

Отечественный опыт:

Специалисты отмечают, что в европейском гостиничном бизнесе широко

распространены системы управлениякоторые пока не дошли до России. Прежде всего, это локальные сети, которые централизованно позволяют автоматически адаптировать номер под клиента. Работа таких сетей состоит в следующем.Когда в отель Marriott в Кувейте либо в Sheraton в Кракове приезжает клиентиностранец, сотрудники гостиницы прямо со стойки регистрации адаптируют инфраструктуру номера, в который направляется гость, под его родной язык.

Так что клиент видит, например, меню

Verstka 22 FINAL.qxd 14.10.2007 18:42 Page 6162 Информационные  системы управления гостиничными комплексами  телевидения и IP#телефона на своем род#

ном языке. Это, безусловно, повышает престиж гостиницы.

Беспроводной доступ в Интернет столь же обязателен для отеля, как и мебель под старину. Около 50% всех отелей и гостиниц Петербурга предлагают своим

клиентам беспроводной или высокоскоростной доступ в Интернет.

Петербургские отели соревнуются между собой по количеству внедренных технологий и тратят все больше денег на IT-решения. Например, в проекте гости# ницы Novotel на IT#инфраструктуру по# тратили $1 млн, при том что общая сумма инвестиций в проект составила около $30 млн.

 

В «Гранд Отеле Европа» были проведены работы по покрытию беспроводной сетью всей гостиницы. Благодаря этому подключиться к Интернету можно из любой точки отеля: бара, ресторана, холла и т.д. Сейчас 99% новых ноутбуков оснащены чипами Wi-Fi, поэтому это очень удобное для клиентов новшество. Кроме дополнительного комфорта для клиентов, это также дает большой потенциал внутреннему менеджменту гостиницы.

 При помощи беспроводных систем возможна передача данных и голоса. Большая часть гостиниц высокого уровня в Петербурге пока внедряют беспроводные системы в определенных секторах отеля: только на бизнес#территории либо толь#

ко в номерном фонде. В отеле установлена специальная система автоматизации

управления номерным фондом, которая обменивается данными с системами Accor Hotels и Global Distribution System, что позволяет не только оперативно отслеживать и исполнять заказы на бронирование номеров, но и отслеживать пред#

ложения конкурентов и менять тарифы в

течение суток.

Системы Wi#Fi получили широкое

распространение в петербургских отелях

2#3 года назад. Сейчас услуга  беспровод#

ного доступа в Интернет является таким

же обязательным условием для отелей

бизнес# и премиум#классов, как горячая

вода или кондиционер в номере.

Все чаще крупные отели превращают#

ся в так называемые интеллектуальные

здания: системами кондиционирования

или освещения можно управлять центра#

лизованно с пульта диспетчера либо по

телефону из каждого номера.

Для этого гостиницы совершенствуют

не только инженерные системы, но и

внедряют IP#телефонию. Популярнос#

тью пользуется и IP#TV, при помощи ко#

торого можно запрашивать любимые

фильмы из базы отеля.

Интернет дает возможность отелям не

только предоставлять клиентам услугу

дистанционного самостоятельного бро#

нирования номеров, но и позволяет ру#

ководству гостиниц изучать рынок и мо#

ментально подстраиваться под него.

Рассмотрим некоторые отзывы со#

трудников российских отелей по поводу

использования АСУ гостиниц.

1. Отзывы сотрудников российских

отелей по поводу использования АСУ го#

стиниц в основном положительные. Так,

в ОАО «ГК Жемчужина» отмечают, что с

момента введения в строй АСУ Lodging

Touch Libica загрузка номерного фонда  в

2001 году выросла на 5#6%, а рост доходов

составил более 30%. Учитывая выросший

опыт обращения с системой, в последую#

щие годы наблюдается продолжение рос#

та показателей работы гостиницы.

2. Некоторые жалобы вызывает  недо#

статочно полный охват функций мене#

джеров. В лучшем случае система берет

на себя часть работы управляющего звена

низшего и среднего уровня. Автоматиза#

цию работы высшего управленческого

звена приходится решать интеграцией в

систему специализированного ПО, в ча#

стности, систем бизнес — аналитики

(business intelligence — BI).

3. В историческом отеле «Советский»

была установлена система Fidelio. При

этом в ресторане работает другая учетно#

Verstka 22 FINAL.qxd 14.10.2007 18:42 Page 62Перспективные  направления развития процессов  автоматизации 63

управления гостиничными комплексами

контрольная система для заведений об#

щественного питания — R#keeper, поэто#

му в дальнейшем планируется соединить

работу данных систем в единую сеть.

При установке автоматизированной

системы специалистами отеля ставилась

главная цель автоматизации — улучшение

качества обслуживания гостей, создание

и поддержание комфортной, клубной, до#

машней атмосферы в небольшом отеле,

чтобы гости стали repeat guests (в отеле —

38 процентов постоянных гостей, а это са#

мый большой процент по Москве). Кроме

того, решались внутренние задачи: воз#

можность маркетингового анализа дея#

тельности отеля год за годом, месяц за ме#

сяцем, выявление тенденций, динамики,

высокого и низкого сезона загрузки, что,

в итоге, поможет формировать правиль#

ную ценовую политику, связанную с се#

зонностью и приносящую высокий доход.

С этой целью информационная система

управления отелем, выполняя ряд стан#

дартных операций, обладает функциями

построения отчета за определенный пе#

риод времени, построения анализа рабо#

ты за многие годы, загрузки отеля 2 года

назад, 1 год назад и т.п.

Система контролирует все процессы

«жизнедеятельности» — от глобальных

вопросов до мелких проблем: ремонт но#

меров, загрузка, технические пробле#

мы — от потекшего крана до громко ра#

ботающего кондиционера, например,

wake up call — электронный будильник,

питание. Звонок гостя поступает в call#

center. Оформляется заявка в Fidelio.

В отделе бронирования видят поступаю#

щую заявку и одобряют ее. Далее отдел

бронирования запрашивает данные, вы#

сылает официальное подтверждение.

Гость приезжает. В системе видна «исто#

рия» каждого гостя за несколько лет. За

вип#гостями приезжает в аэропорт лиму#

зин с персональной табличкой. На

каждого гостя заведен файл с его ФИО,

фотографией, данными паспорта, теле#

фоном, гастрономическими и алкоголь#

ными предпочтениями, возможно, меб#

лировкой номера и подушками#матраса#

ми (мягкие, жесткие), которые он пред#

почитает. Когда гость звонит на ресепшн,

у сотрудника front desk высвечивается его

имя и отчество для персонального обра#

щения.

К автоматизированным рабочим мес#

там отеля относится ресепш, колл#центр,

хаускипинг. В отеле действует междуна#

родная электронная система доставки га#

зет гостям — можно получить газету на

любом языке мира, включая японский,

турецкий и другие. В ресторане — в ком#

пьютер занесена система складирования,

учета, бухгалтерия, финансовая деятель#

ность.

Fidelio — это тиражная система  с ин#

дивидуальными настройками. Для рабо#

ты с отелем необходим тонкий програм#

мный инструмент. На рынке трудно

найти нужный продукт с гибкими пара#

метрами. Для данного отеля создали

собственный интерфейс, сделали связь

программы с рядом других систем (тари#

фикатор телефонных звонков, система

электронных ключей, управление досту#

пом в Интернет, связь с программой бух#

галтерии, частично — с рестораном).

Используемая система обладает на#

дежностью, быстротой, простотой в уп#

равлении и, главное, гибкостью. Можно

время от времени что#то менять в соот#

ветствии с задачами. Но, к сожалению,

система изначально сделана не для Рос#

сии, и в нее не входят многие специфиче#

ские формы документов, принятые в на#

шей стране. Тем не менее, система

автоматизации отеля время от времени

дорабатывается. Собственные доработки

специалистов отеля — это перевод курса

с у.е. на рублевый, формирование специ#

фических отчетов.

4. В туристическо#гостиничном ком#

плексе «Измайлово» установлена авто#

матизированная система управления

“Libica” (сегодняшнее название

“Epitome”). Основной целью автоматиза#

Verstka 22 FINAL.qxd 14.10.2007 18:42 Page 6364 Информационные системы управления гостиничными комплексами

ции для данного отеля являлось обеспе#

чение комфортности управления, что по#

зволяет анализировать прошлый период

деятельности гостиницы и делать эффек#

тивный прогноз на будущее, по заданным

критериям получать различные инфор#

мационные срезы для отчетов. Система

обеспечивает прозрачность процессов,

происходящих в гостинице, возможность

оперативности контроля. Один из крите#

риев, по которому была выбрана данная

система, — это наличие в ней ежедневно#

го ночного аудита, необходимого не толь#

ко с финансовой точки зрения, но и с

точки зрения технологической, инфор#

мационной.

В установленной системе успешно

функционирует модуль онлайн#брониро#

вания через WEB#сайт гостиницы.

Бронирование осуществляется непосред#

ственно в базу данных системы. Гаранти#

рованное бронирование, где автоматиче#

ски авторизуется кредитная карта и на

ней замораживается определенная сум#

ма, которая списывается, если гость не

прибыл, или учитывается при поселении.

В системе эффективно работают интер#

фейсы телефонной станции и системы

электронных замков, связанные с систе#

мой управления гостиницей. Гость при

поселении вносит депозит и в его номере

автоматически включается междугород#

ная и международная связь, трафик при

этом контролируется программой.

Следует отметить, что установленная

система постоянно совершенствуется в

соответствии с потребностями гостини#

цы. Например, размещена в интернете

программа для туристических фирм, со#

трудничающих с гостиницей. Благодаря

этой программе появилась возможность

оперативно получать информацию о на#

личии свободных номеров в гостинице,

самостоятельно бронировать номера, не

прибегая к услугам отдела бронирования,

получать персональную информацию о

своих действиях. Запущена новая систе#

ма онлайн#бронирования, которая под#

ключена к мировым системам брониро#

вания (GDS).

5. В гостиничной сети Maxima Hotels

(гостиницы «Заря» и «Ирбис«) стояла за#

дача не внедрить новую АСУ и начать ра#

боту «с нуля», а заменить уже действую#

щую систему управления отелем. При