Определение системы мер по предупреждению нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах

      Д - ущерб, наносимый  в ходе конфликта соперничающей стороной;

      С - потери, связанные  с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение  престижа и т.д.)

      б) Цена выхода  из конфликта.

      ЦВК = У – П,

      где У - утраты  связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т.п.);

      П - приобретения, которые  дает выход (высвобождение сил, поля  деятельности, ресурсов и пр.).

      Таким образом, сравнение  цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК ЦВК, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта.

      6) Этап постконфликтной  ситуации. Конфликт почти всегда  не проходит незаметно. Поэтому  возникает необходимость ликвидировать  или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

 

1.2. Проблема системно-информационного  исследования конфликтов

 

      Информация играет  важную роль во взаимодействии  сложных систем. В конфликтах  она определяет возникновение, развитие, и завершение ситуации противодействия  оппонентов. Воздействия третьей  стороны с целью урегулирования  конфликта также носят в основном информационный характер. Информация оказывает решающее воздействие на саморазвитие конфликтологии как науки. Поэтому разработка информационного подхода составляет перспективную задачу конфликтологии[4].

      В конфликтологии  информационный подход пока не обоснован, необходимость и значение его пока не осознаны, что естественно. Информационные аспекты в объекте исследований начинают интересовать ученых после того, как наука пройдет достаточно длительный путь в своем развитии. Прежде чем оценить роль информации, нужно раскрыть суть изучаемых явлений, разработать их типологию, установить структуру, функции, генезис.

      В проблеме изучения  и регулирования конфликтов существует  четыре основные сферы. В каждой  из них применение информационного  подхода имеет свои особенности.

      Существует сфера  реальных конфликтов, каждый из  которых можно подвергнуть системно-информационному  анализу. Центральным регулятивным  звеном возникновения, развития  и завершения конфликта являются  психические модели ситуации, имеющиеся в психике участников конфликтного взаимодействия. Ядро конфликта составляет его объект. Он имеет какое-то множество характеристик. У каждого участника конфликта формируется свое собственное субъективное представление об объекте конфликта, его модель.

      Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта строят свое поведение, не исходя из реального объекта конфликта, а опираясь на его информационные модели. Закономерности формирования моделей объекта конфликта у оппонентов чрезвычайно важны для понимания причин борьбы между людьми. Эти закономерности носят информационный характер. Важно знать, какая информация, как и почему влияет на формирование модели объекта конфликта.

      Часть имеющейся  и существенной информации об объекте конфликта оппонентами не учитывается. Какая это информация, и почему она не влияет на модель объекта конфликта? Ответ на все эти важные вопросы может дать системно-информационный анализ конфликта[9].

      Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия людей — одна из типичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако, в отличие от других причин, она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникновению затруднений в регулировании. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

      Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно разнообразную информацию об окружающем.

      В психике человека существуют различные мощные «фильтры», отсекающие незначимую информацию и детализирующие субъективно важные сведения. Виды этих «фильтров» [11]:

      - физиологические (слуховые, зрительные, обонятельные, осязательные, тактильные);

     - культурные (традиции, нормы, обычаи и т.п., свойственные данной культуре, в которой сформировался человек);

      - мировоззренческие (убеждения и ценности, установки, взгляды на жизнь конкретного  человека, его образование, профессионализм, нравственность);

      - прошлого жизненного  опыта (положительного или отрицательного, как результат социального научения);

      - по мнению некоторых  западных психологов (Д. Гриндер, Р. Бэндлер, В. Сатир) — репрезентативные (визуальные, аудиальные, кинестестетические, причем смысл в том, что один-два из этих «фильтров» являются главными в процессе обработки и хранения информации об окружающем мире).

      Человек часто  видит мир сквозь призму своих  личных интересов, что во многом  естественно. Психика обрабатывает  поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у других, естественно, есть иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции поведения человека в конфликтных ситуациях.

      Проще говоря, у  людей в голове есть определенная  «карта» действительности. У каждого  эта «карта» разная. Значение этой «карты» в упрощении восприятия, чтобы не перегружать психику «ненужной» информацией. Это ограничивает наше восприятие мира. Карта не является территорией[13].

      У участников конфликта  формируются информационные модели  конфликтной ситуации в целом — мотивов и возможных действий противоположной стороны в конфликте, своих мотивов и возможностей в конфликте, представлений окружающих о конфликте, целей всех сторон и т.д.

      Сам процесс конфликтного  взаимодействия[pic] представляет собой не что иное, как обмен информацией между всеми основными и второстепенными участниками конфликтной ситуации. Информационное воздействие участников конфликта друг на друга производится с целью коррекции поведения сторон в нужном направлении. Ключ к пониманию конфликтов лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под воздействием которой они возникают, развиваются и завершаются.

      Стереотипы поведения  людей в конфликтах являются  результатом информационного воздействия  опыта предшествующей жизнедеятельности человека. Сформировавшиеся в процессе жизни стереотипы часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации. Какая информация, и каким образом влияет на закрепление определенных стереотипов социального поведения? Какую роль играет личный жизненный опыт человека? Какое влияние оказывает наблюдаемый человеком опыт других людей? Какова информационная роль культуры, искусства, религии в конфликтном поведении людей?

      Многие специалисты (Г. Ефремов, В. Мельников) справедливо говорят о том, что средства массовой информации оказывают заметное влияние на тревожность населения, формируют установку на допустимость насилия или его осуждение. Поток информации с демонстрацией убийств, крови, насилия на экранах телевизоров превысил сегодня все допустимые нормы. Как это сказывается на конфликтности общества? Можно ли с помощью информации спровоцировать или, наоборот, предупредить конфликты? Когда и как это делается? Как воздействовать на средства массовой информации с целью минимизации их деструктивного влияния на конфликтность отдельных людей, социальных групп, общества в целом? Ответы на эти вопросы может дать системно-информационный анализ внешней по отношению к конфликтам среды, объективных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтов[7].

      Воздействие третьей  стороны на конфликт с целью  его конструктивного разрешения  носит информационный характер. Вся деятельность руководителя, конфликтолога, других посредников  по предупреждению конфликтов  представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повысится, если знать, какую информацию, когда, в какой форме, какому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Конфликтолог должен также знать, какую информацию необходимо собрать для того, чтобы его вмешательство в развитие событий не принесло вреда, было обоснованным. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом — важное условие успешной работы конфликтолога.

      Сама конфликтология представляет собой научные знания о конфликтах, развитие которых подчинено законам получения, передачи и хранения информации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется. В конфликтологических исследованиях не используется ценная информация, накопленная в социологии по проблеме методологии научного исследования, его этапам и программе.

      Причины искажения  информации при общении оппонентов (А и В)

      Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно выразить словами. В ситуациях общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами быть выражена не может. Какую часть своих чувств может описать словами альпинист, поднявшийся на Эльбрус? Фронтовик, ветеран боев? Одну десятую, сотую, тысячную? Кроме него самого и других людей, побывавших в таких же ситуациях, этого не знает никто[3].

      Часть информации, которая в принципе может быть  выражена словами, не высказывается  человеком из-за ограниченного словарного запаса. Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие часто будут его не понимать или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов.

      Многое из того, что А знает, чувствует и может  выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения  не хватает времени на то, чтобы  высказать все, что думалось. По  причине недостатка времени в  процессе общения теряется существенное  количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим действительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рассчитывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсуждение серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

      Многое из того, что А может выразить словами, он не считает нужным говорить. Часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть он не высказывает потому, что эта информация характеризует его с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника. Но все ли из того, что А говорит, В слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

      Часть словесной  информации слушающий не усваивает  потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о  своих проблемах[3].

      Часть информации, высказанной А, не усваивается В, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то неясно, можно прочитать еще раз, и еще. Если же в разговоре постоянно переспрашивать, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. Собеседником усваивается та часть информации, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с письменной.

      Услышав одну и  ту же информацию, разные сотрудники  могут сделать не только разные, но и противоположные выводы  о позиции говорящего. Причем  каждая из этих групп может  аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы.

      Слухи. Одной из  веских информационных причин  конфликтов, как межличностных, так  и межгосударственных, являются  слухи. Устное распространение информации  по неофициальным каналам играет  гораздо большую роль в жизни  человека, чем это представляется на первый взгляд. Характеристики слуха[5]:

      - слух подается  как информация, соответствующая  действительности;

      - слух — это  эмоционально окрашенная информация, поскольку только такой тип  сообщений может служить мощным  средством воздействия.

      Слухи все больше  применяются в вооруженных конфликтах, и их распространение относится  к одному из видов психологических  операций.

      Слухи трудно исследовать  конфликтологам. Эта коммуникативная  единица, являясь достаточно распространенным элементом массового общения, значительно реже попадает в обиход общения научного.

      Слухи должны быть  признаны реальными коммуникативными  единицами нашего общения. Они  становятся крайне важны как  указатели белых пятен коллективного  сознания. Коммуникативная культура в России отводит слухам важное место. Из-за них часто разгораются межличностные конфликты.

 

1.3. Общая характеристика ситуационного  метода исследования конфликтов

 

    Исследование конфликтов  выступает важнейшей предпосылкой  их предупреждения и разрешения. Один из весьма перспективных методов исследования — системно-ситуационный анализ конфликтов.

    Сущность ситуационного  метода исследования конфликтов  заключается в выборе конфликтной  ситуации в качестве единицы  анализа изучаемого явления.

    Конфликтная ситуация  — это наименьшая целостная  неделимая часть конфликта, обладающая  всеми его основными свойствами[6].

    Во многих отраслях  науки анализ явлений, основанный  на выделении единиц, традиционно  выступает альтернативой анализу, основанному на выделении элементов. Элемент явления не обладает  всеми основными свойствами целого. Единица анализа представляет собой минимальное, далее не разложимое образование, являющееся частью целого и обладающего всеми основными свойствами последнего.