Социальные технологии в обучении персонала

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО  УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ –

УПИ

ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине  « Социальные технологии»

  На тему « Социальные технологии в обучении персонала» 
 
 
 
 

Выполнила

Студентка гр. «Менеджмент               

организации» 5 курса                                                                              Шанаурина Е.В.

Проверила                                                                                                   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург, 2009 
 

Содержание 
 
 

1. Введение  …………………………………………………………………. 3
2. Структура технологии обучения…………………………………………6
3. Особенности технологии обучения……………………………………....8
4. Требования к технологическому процессу в обучении…………………9
5. Диагностика персонала. Определение потребностей в обучении……..10
6. Разработка технологии обучения персонала……………………………17
7. Заключение………………………………………………………………..21
8. Приложение 1……………………………………………………………..22
9. Приложение 2……………………………………………………………..23
10. Приложение 3..............................................................................................24
11. Список литературы……………………………………………………….25

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

Типология социальных технологий.

Социальные технологии - это система знаний об оптимальных  способах преобразования и регулирования  социальных отношений и процессов  в жизнедеятельности людей, а  также сама практика алгоритмического применения оптимальных способов преобразования и регулирования социальных отношений и процессов.

Социальные Технологии позволяют предлагать оптимальные  решения основных задач и проблем, с которым  сталкивается человек.

Мы будем рассматривать  социальные технологии в следующей  сфере

Сфера бизнеса:

• Оптимизация выполнения личностью заданных профессиональных обязанностей.
• Подбор людей, которые по типу реализуемого ими управления наиболее соответствуют данной профессиональной деятельности.
• Оптимизация стиля управления для менеджеров (управления на производстве и управления людьми).
• Разработка цепочек из конкретных людей для управления заданным конкретным человеком и цепочек из конкретных людей для отбора и анализа информации (по заказу руководства).
• Разработка сценариев проведения переговоров с учетом специфических проявлений типов личности лиц, ведущих переговоры. Разработка стиля и формы предоставляемой информации, учитывая характерные особенности лиц, для которых это готовится.
• Отбор и оптимизация обучения Координаторов - людей, которые способны создать новую информацию, используя которую можно развить новый бизнес (или которая придает старому бизнесу новые возможности).
• Построение иерархических систем управления фирмой и бизнесом.

В социальных технологиях строгая последовательность не обязательна, и, более того, жесткая последовательность не дает наилучшие результаты. Социальные технологии более гибки, не так жестко детерминированы. Подбор определенной последовательности даже самых результативных способов или приемов не гарантирует достижение высокой эффективности. Человек слишком многомерная и многофакторная система, на него оказывает влияние огромное количество внешних воздействий, сила и направленность которых различны, а порой и противоположны. Заранее предсказать эффект того или иного влияния часто невозможно. В обучении человека значительную роль играют повторение и вторичное возвращение к неусвоенному материалу. Поэтому социальную технологию нельзя назвать строго определенным набором точно подобранных процессов, как это было в промышленной технологии. Итак, мы видим, что в социальной сфере технологии должны быть более гибкими и способными скорректировать недостатки отдельных процессов и методик, из которых состоит технологический процесс и, дополнительно поработав с отстающим учеником по не усвоенному им материалу, "вытянуть" его до общего уровня. В этом заключается большая сложность, но и огромное преимущество социальных технологий перед промышленными.

Социальные  технологии более сложны по организации  и проведению. Можно сказать, что  социальные технологии - это технологии более высокого уровня организации.

Таким образом, социальные технологии сильно отличаются от промышленных технологий (есть обратная связь, существует выбороное повторение отдельных частей процесса, доработка  с отдельными участниками процесса). Однако в главном эти два вида совпадают. Они оба, используя технологические средства, в конечном итоге дают продукт с заданными свойствами. Поэтому понятие "социальные технологии" правомерно для использования так же, как и понятие "промышленные технологии". При этом наиболее характерным звеном социальной технологии является не жесткая последовательность технологических процессов, что присуще промышленной технологии, а система обратной связи (определение слабого звена и дополнительная работа с ним).

Для своей  курсовой работы я выбрала тему «Технологии  обучения и выполнения официантами  стандартов сервиса ». В нынешнее время для ресторанного бизнеса  эта тема очень актуальна, так  как в связи с критической  ситуацией на международном рынке  и большим количеством конкурентов, необходимо привлекать и удерживать гостей не только качественно приготовленной кухней, но и предоставлением высокого уровня обслуживания посетителей. В данной работе я проведу анализ знания и выполнения стандартов сервиса, предусмотренных в компании.  Так же по результатам исследования разработаю технологию обучения и выполнения сервиса официантами. 

• Ресторанный комплекс « Планета Суши & IL Патио» на Московской 27, на примере которого и будет представлен анализ.

«Планета Суши» - ресторан с большим ассортиментом традиционных японских блюд и напитков, является отличной альтернативой дорогим ресторанам японской кухни, не уступая последним ни в уровне обслуживания, ни в качестве блюд. Все рестораны оформлены в японском стиле.

«IL Патио»- это сеть семейных итальянских ресторанов. Здесь можно найти разнообразное меню, представляющее оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, отличный сервис и уютную домашнюю обстановку. Интерьер «IL Патио» выполнен в камерном стиле: огромная дровяная печь с настоящим огнём, приглушённое освещение, удобные диванчики, и чёрно-белые фотографии на стенах.

Каждый ресторан «IL Патио» представляет определённый город Италии. При входе гости видят большую карту Италии, где обозначен представляемый рестораном город.

Системный подход к обучению позволяет учесть как  стратегические, так и текущие  планы компании по развитию бизнеса, прогнозировать перспективы развития персонала и формировать кадровые резервы.

В каком же случае схему обучения персонала можно считать системой? Только тогда, когда в компании выдерживается четкая последовательность действий, которую мы и применим на нашем примере:

 
* Первый этап - анализ, определение  потребностей в обучении. На этой  стадии необходимо понять, кого учить и чему учить.  
* Второй этап - непосредственно обучение.  
* Третий этап - мониторинг, отслеживание эффективности обучения. Задача этого этапа - понять, в какой степени сотрудники используют знания и навыки, которые они получили в результате тренингов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Структура технологии обучения.

   Рассмотрим  структуру технологии обучения. Она включает в себя следующие основные компоненты (см. рис. 3):

   1. Предварительная  диагностика уровня усвоения  материала  К примеру, тестирование  сотрудников

   2. Мотивация и организация учебной  деятельности учащихся. Мотивация  представляет собой одно из  ведущих направлений работы.

   При введении технологий обучения это направление  в работе приобретает особенно важное значение. Взаимодействие обучаемого со средством обучения не всегда может приносить радость и удовольствие

    3. Действие  средств обучения. Этот этап и  есть собственно процесс обучения, осуществляющийся через взаимодействие  обучаемых со  средствами обучения. На этом этапе происходит усвоение  учебного материала

   4. Контроль  качества усвоения материала.  Технология уделяет значительное  внимание процессу контроля. Если  при использовании методики основное  внимание уделялось процессу  организации деятельности обучаемых   по освоению знаний и накоплению  опыта, то в технологии компоненты организации деятельности и контроля равнозначны - это два взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга блока. Недостаточное внимание к любому из них ведет к снижению возможностей технологии и увеличению необходимого для обучения времени. С этой точки зрения процесс обучения схематично можно изобразить так (рис. 1, 2):

Рис. 1. Процесс  обучения, построенный на основе методики  

Рис. 2. Процесс  обучения, построенный по технологическим  принципам 

   Необходимо  заметить, что использование средств  обучения (средств контроля, диагностики  и т. п.) возможно на любом этапе учебного процесса, однако технологией процесс обучения становится только в том случае, когда средство обучения используется на ключевом этапе - этапе учебной деятельности (третий этап). Использование средств обучения на всех других этапах говорит только о той или иной степени полноты используемой технологии.

Рис. 3. Обучение, построенное как технологический  процесс  
 
 
 
 
 
 
 

   Особенности технологии обучения.

   Любая используемая в социальной сфере  технология имеет свои особенности. Для технологии обучения характерны следующие особенности:

• - неопределенность результата, отсутствие методов и средств, дающих сразу после одного цикла взаимодействия (обучения) необходимый 100-процентный результат;
• - периодическое проведение контроля по совершенствуемому параметру;
• - выявление и отбор неуспевающих;
• - дополнительная работа с отобранными, т.е. проведение повторного цикла взаимодействия;
• - вторичное проведение контроля после дополнительной работы;
• - в случае устойчивого непонимания обучаемых нового материала проводится еще и диагностика причин непонимания или отставания.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Требования  к технологическому процессу в обучении.

    В  технологиях обучения степень достижения результата (завершенности процесса обучения) может определяться двумя способами. Во-первых, средствами контроля, позволяющими получать объективную оценку, а во-вторых, самой администрацией. Она самостоятельно может оценивать, завершен процесс или нет.

   Таким образом, для разных процессов характерны различные степени технологичности. При наибольшей степени технологичности  все этапы процесса осуществляются средствами обучения. При минимальной  степени технологичности сам процесс обучения может осуществляться средством обучения, а контроль - проводить администрация ресторана.