Управление межличностными конфликтами в организации

    Считается, что переговоры целесообразно вести  только с теми силами, которые имеют  власть в сложившейся ситуации и  могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в  конфликте:

первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы- затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

    Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько этапов:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

    Подготовка  к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

    Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и  возможные результаты участия в  переговорах:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров;
• какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон;
• в чем состоит взаимосвязанность оппонентов и как это выражается внешне.

    Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны  ли в будущем хорошие отношения  с оппонентом. Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

    Вторая  студия переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления  участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.

      Обычно  переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”. “общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

      Если  переговоры проходят с участие посредника, то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

      Кроме того, ведущий определяет факторы  сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые  вопросы, последствия от невозможности  прийти к компромиссу. Предлагает способы  принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

      Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

• проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;
• для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать:  маленькие уступки, установление предельных сроков;
• для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;
• установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заитересованности в успешном завершении  переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять “своего лица”;
• для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

      Третий  этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической  борьбе.

      На  этом этапе стороны проверяют  возможности друг друга, насколько  реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое доминирование.

      Задача  посредника на данном этапе –увидеть и привести в действие возможные  комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения.

      Четвертый этап – завершение переговоров или  выход из тупика.

      К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений  и вариантов, но соглашение по ним  еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

    Итак, существует множество эффективных способов управления конфликтной ситуацией в условиях социальной организации. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.  Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

    Каждое  решение конфликта предполагает составление прогноза последствий  этого решения и определение  необходимых затрат на его реализацию (материальных, эмоциональны, временных). Следует отметить, что при принятии решения по выходу из конфликтной ситуации последствия этого решения для каждой из сторон будут разными, иногда противоположными. В этой связи последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сторон.