Управление межличностными конфликтами в организации

2.2. Диагностика конфликта

    Управлению  конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение  основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве  случаев проведение диагностики  предполагает определение:

• истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;
• биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
• участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;
• позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;
• исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

    Схема диагностики конфликта в обобщенном виде представлена в приложении 1.

    Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения. При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

    Существует  несколько практических способов или  методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них – метод картографии  конфликта. Суть этого метода состоит  в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

    Вся работа состоит из нескольких основных этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия то проблему можно выразить как “общение”.

    На  данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом – позже. Не следует  определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта.

    В той мере, в которой вовлеченные  в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Например, если составляется карта конфликта между двумя работниками внутри организации, то в карту можно включить этих людей, а оставшихся объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и руководителя данной организации.

    Третий  этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных  с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

    Графическое отображение потребностей и опасений значительно расширяет возможности  и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии. Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует детально обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту.

    Например, у одного из участников конфликта  возникло опасение по поводу чего-то, что  при составлении карты кажется  маловероятным. Вместе с тем опасение существует, и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней.

    Опасения  могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, можно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта.

    Например, для некоторых легче сказать, что они не терпят неуважения, чем  признаться в том, что они нуждаются  в уважении. В результате составления  карты значительно проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон. Также более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

    Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию.

    К ним можно отнести взгляды  личности, мотивы и потребности индивидов. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, отдел психолога и социолога, социальные органы, милиция, педагоги, суды.

    Итак, управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения.

    Преимущество  метода картографии состоит в  том, что имеется возможность  высказывания в процессе составления  карты и отражения иррациональных страхов на ней. Графическое отображение потребностей и опасений значительно расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.