Управленческое решение как результат конкретной деятельности менеджера гостиницы

   • решение четко сформулировано и исполнитель его хорошо уяснил, но у него не было необходимых условий и средств для его выполнения;

   • решение было грамотно сформулировано, исполнитель его усвоил и имел все необходимые средства для  его выполнения, но у него не было внутреннего согласия с вариантом  решения, предложенным менеджером. Исполнитель в данном случае может иметь свой, более эффективный, по его мнению, вариант решения данной проблемы. 

   Таким образом, эффективность решения  зависит не только от его оптимальности, но и от формы доведения его  до исполнителей (оформления решений  и личных качеств руководителей  и исполнителей). Организация исполнения принятых руководством решений как специфическая деятельность менеджера предполагает то, что он держит в поле зрения решения, находит способ влиять на них, управляет ими. Команда — "приступить к исполнению решения!" — не может быть дана раньше, чем у руководителя не возникнет уверенности в том, что все звенья правильно поняли свои задачи и имеют все средства для их выполнения.

   Главный смысл всей работы по доведению задач  до исполнителей состоит в том, чтобы построить в сознании некий образ (технологию) будущей работы по выполнению управленческого решения. Первоначальное впечатление об этой работе формируется у исполнителя при получении и восприятии задания. После этого идея (модель задания) уточняется, обогащается посредством адаптации ее к реальным и объективным условиям внутренней и внешней среды. На этой основе и разрабатывается технология выполнения решения (идеальная модель деятельности исполнителя по выполнению задания менеджера). Для того чтобы модель деятельности исполнителя была выполнена в соответствии с первоначальной идеей менеджера, к ней (модели) предъявляют ряд требований:

   • полнота модели;

   • глубина отражения первоначальной идеи;

   • стрессоустойчивость и прочность;

   • гибкость модели;

   • согласованность;

   • ее мотивация.

   Полнота модели решения описывает ее соответствие, с одной стороны, замыслу руководителя, его решению и поставленным им задачам, а с другой — содержанию, структуре и условиям исполнительской деятельности. Идеальным вариантом была бы такая полнота модели, при которой она развернута настолько, что еще до начала работы исполнитель мысленно может представить себе все тонкости предстоящей работы.

   Точность  модели необходима потому, что если задача ставится абстрактно — в общем виде, то она не выполняется вообще или выполняется формально. Система управления, в которой точность формирования оперативных моделей решения не стала законом, распадается.

   Глубина отражения первоначальной модели характеризует  оперативную модель с точки зрения представленности в ней всей динамики предстоящей деятельности.

   Стрессоустойчивость и прочность модели предполагает способность исполнителя четко реализовать план действий, сложившийся в его сознании, в любых сложных ситуациях.

   Гибкость  модели — критерий, который как  бы противоречит всем указанным выше. Очевидно, что абсолютно жесткий  и "неподдающийся" образ может быть приемлем только в застывших и неизменных структурах, которых в природе и обществе нет и быть не может. Проблема в том, чтобы выбрать оптимальное соотношение между стабильностью (неподвижностью) и гибкостью модели.

   Согласованность модели решения связана с тем, что исполнитель чаще всего выполняет свой этап работы в одиночку, поэтому его действия должны согласовываться по задачам, времени и месту с действиями других исполнителей.

   Мотивация модели решения. Известно, что понимание  решения и усвоение его идеальной модели не в полной мере обеспечивают должную мобилизацию всех резервов исполнителей, поэтому и нужно мотивировать их деятельность. Воздействие на мотивы, побуждающие исполнителей к проявлению активности, внутренней потребности для выполнения заданий, — основной смысл мобилизации трудового коллектива на выполнение принятых руководством решений.

   Организация и контроль за исполнением решений

   Организовать  исполнение решения — задача не из легких. Она требует знания людей, их возможностей, сил, средств и методов  исполнения. Организация исполнения решений — это специфическая деятельность руководителя, завершающая управленческий цикл. И если на этапе подготовки и принятия решения руководитель оперирует идеальными отображениями предметов и явлений, то в процессе организации его исполнения он сталкивается с реальной ситуацией, которая чаще всего отличается от идеальной.

   Недостаточно  опытный руководитель, мысленно оперирующий  вещами и событиями, привыкает к  легкости манипулирования идеальными представлениями и неосознанно  переносит эту легкость на реальную ситуацию. В результате такого менеджмента принимаемые им решения оказываются непосильными и на практике не выполняются. Здесь следует учитывать то обстоятельство, что руководитель организует не свою деятельность, а труд других людей. Это две разные вещи, ибо процесс исполнения решений также нужно организовывать. Исполнители должны получить четкую информацию о том, кто, где, когда и какими способами и средствами должен осуществлять действия, соответствующие принятому решению. Необходимо разработать план его реализации, которым предусматривается система мер, обеспечивающих достижение целей решения с минимальными издержками.

   Одним из механизмов, обеспечивающих успешное выполнение решений, является установление и структуризация коммуникаций в фирме. Задача состоит в оптимальном построении структуры коммуникаций управленческих работников и исполнителей. Структуры таких коммуникационных сетей могут быть различными, а связи между передающей (коммутатором-руководителем) и воспроизводящей стороной (исполнителем) могут существенно различаться. В связи с этим можно выделить наиболее часто встречающиеся в организации коммуникации — цепочную, многосвязную, звездную и иерархическую (рис. 1).

   При цепочной структуре коммуникаций (рис.1 а) решение, передаваемое с одного конца  на другой, становится известно всем исполнителям и всеми ими обсуждается. Все связи в такой коммуникации одинаковы, а командный стиль руководства отсутствует. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

   В многосвязной структуре коммуникаций (рис.1 б) все ее участники связаны  между собой. Ее отличает достаточная  устойчивость и скорость передачи информации. Отношения командования ярко выражены. В практике управления наиболее часто встречается на уровне первичного коллектива.

   В звездной структуре коммуникаций (рис.1 в) ярко выражен "коммутатор-руководитель", через которого передаются все задачи. Все связи замыкаются на нем. Устойчивость и скорость передачи информации невысокие.

     

   Рис.1 Структура коммуникаций: а — цепочная, б — многосвязная, в — звездная, г — иерархические отношения координации, ярко выраженное командное действие;

   И — исполнитель, Р — руководитель

   Для иерархической структуры коммуникаций (рис.1 г) характерны ярко выраженные командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными, и командными.

   Организационно-управленческие решения оформляют в виде приказа или распоряжения, после чего они приобретают силу закона. Однако множество решений в организации мигрирует в виде устных указаний, заданий, пожеланий и подобных управляющих директив. Главная задача менеджера и состоит в том, чтобы организовать исполнение такого решения, обеспечить координацию действий и контроль за его выполнением. Таким образом, контроль за исполнением решений является заключительной стадией управленческого цикла. Он принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить информацию об исполнении решения и достижении организацией поставленных целей.

   Главное назначение контроля — в своевременном  обнаружении возможных отклонений от заданной программы реализации решения, а также в своевременном принятии мер по их ликвидации. В процессе контроля первоначальные цели организации могут модифицироваться, уточняться и изменяться с учетом полученной дополнительной информации о выполнении принятых решений.

   С помощью контроля не только выявляются отклонения от заданий, сформулированных в решениях, но и определяются причины  этих отклонений. Выделяются и другие функции контроля за исполнением принятых решений:

   • диагностическая;

   • функция обратной связи;

   • ориентирующая;

   • стимулирующая;

   • корректирующая;

   • педагогическая.

   Диагностическая. Главная, ведущая функция контроля — кто бы что ни проверял, какие  бы задачи ни ставились, в любом случае сначала нужно четко представить  себе подлинное состояние дел, то есть поставить диагноз.

   Обратная  связь при контроле за выполнением поставленных задач позволяет руководителю не выпускать из рук бразды правления, дает ему возможность оказывать влияние на ход работы.

   Ориентирующая функция контроля проявляется в  том, что те вопросы, которые чаще всего контролируются начальником, приобретают особое значение в сознании исполнителей, направляют их усилия в первую очередь на объект повышенного внимания руководителя. Вопросы, выпадающие из поля зрения руководителя, зачастую не решаются подчиненными.

   Если  ориентирующая функция контроля при умелом руководстве позволяет менеджеру держать работы в поле зрения, то стимулирующая функция нацелена на выполнение и вовлечение в процесс труда всех неиспользованных резервов.

   Корректирующая  функция связана с теми уточнениями, которые вносятся в решения на основе материалов контроля. Здесь складывается сложная психологическая ситуация: руководитель полагает, что он проверяет работу подчиненного, на самом же деле последний уже проверил на практике эффективность решения руководителя. Иными словами, контроль уже, можно сказать, состоялся, причем по самому надежному критерию — по соответствию принятого решения практике.

   Педагогическая  функция. Контроль, если он построен умело, побуждает исполнителей к добросовестному труду.

   В практике управления организацией применяются  три основные разновидности контроля:

   • предварительный — предшествует принятию окончательного решения. Его цель — дать более глубокое обоснование принимаемому решению;

   • текущий — с его помощью  вносятся коррективы в процесс исполнения принятых решений;

   • последующий — служит для проверки эффективности принятия решений.

   Таким образом, контроль является объективной  необходимостью, так как даже самые оптимальные планы не могут быть реализованы, если их не довести до исполнителей и за их исполнением не наладить постоянный контроль.

   Проверка  эффективности решения

 После того как решение вводится в действие, за ним следует периодически наблюдать, чтобы удостовериться, что оно  выполняется и что организация  на самом деле получает предсказанную  отдачу от него. Исполнители могут  отклониться от данного решения (даже если в свое время они согласились  выполнять его), но проверка это обнаружит  и позволит предпринять необходимые  действия. Проверка решений также  покажет, остаются ли устойчивыми внешние  и внутренние переменные. (Вспомним, что решение представляет собой ответную реакцию на определенные изменения во внешней или внутренней среде и одним из методов определения того, изменились ли эти среды, является оценка эффективности данного решения. Если решение не дает предсказанной отдачи, то, возможно, изменились обстоятельства, при которых оно было принято.)

 Во  всяком случае, результаты данного  решения можно измерить, сравнивая  их фактические значения с оценкой, фактический курс действий с предписанным, фактические входы, выходы и отдачу от решения с их предварительными оценками. Но можно и непосредственно наблюдать фактическое поведение участников организации и, сравнив его с ожидаемым поведением, заметить отклонения.

 Предполагается, что все действия производят определенный выход в виде продукта, услуги или  состояния дел и отношение  между оценкой и фактическим  значением выхода можно измерить. Если, например, подсчитано, что решение  должно дать определенный объем продаж, то для оценки его эффективности  необходимо сравнить фактический объем  с оценкой.

 Можно также сравнить ожидаемые и фактические  входы или затраты, и перерасход средств покажет недостатки решения (эти данные обычно легче всего  собрать). И, наконец, можно сравнить ожидаемую и фактическую отдачу от решения.