.Статистическая оценка эффективности менеджмента туристических организаций (на примере гостиниц Нижнего Новгорода)

Институт общественных отношений, созданный в Великобритании в 1948 г., дал действующее до сих пор  определение PR: «Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью». [7, с.15]

В 1978 г. представители более  чем 30 национальных и региональных ассоциаций PR выступили в Мехико с так называемым Мексиканским заявлением, содержащим следующее определение  паблик рилейшнз: «PR – это искусство и наука анализа тенденций, предсказывания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций и общественности».  [7, с.16]

Суммируя и обобщая  все предлагаемые различными исследователями  представления о науке PR, можно  заключить, что деятельность по связям с общественностью – это коммуникативная  дисциплина, которая направлена на установление отношений с общественностью  и, судя по всему, должна использовать методы антропологии, чтобы составить картину окружающей действительности, а также иметь представление о природе человека, чтобы

 знать его потребности,  мысли, чувства, желания и наиболее  уязвимые (наиболее подготовленные  для внушения) точки.

[pic]

               Рис.1 Базисные науки паблик рилейшнз:

               1-социология; 2- журналистика; 3- философия;

               4- психология; 5- экономика; 6- обществознание;

               7- этика; 8- антропология; 9- коммуникативистика

Методы паблик рилейшнз – базирующиеся на философии, а также психологии массового сознания методы антропологии, обеспечивающие выбор успешных направлений достижения результатов деятельности.

Можно предложить следующее  определение: паблик рилейшнз – это междисциплинарный комплекс общественных наук, в основе которого лежат коммуникативистика, знания о взаимоотношениях человека и общества в глобальном информационном пространстве; используются интуитивный подход и логическое мышление на базе систематизации и обобщения информации, аналитических исследований, умозаключений и прогнозов в различных сферах жизни общества, производства, экономики и экологии, моделирования методов влияния коммуникации на поведение масс и индивидуумов. [9, с.34-35]

Приведенный обзор мнений различных специалистов и ученых не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR разработчиков и исследователей их методов, можно отметить общее мнение: паблик рилейшнз являются одной из функций управления организацией (фирмой) и планируются на уровне ее руководства; направлены на установление контактов и отношений с широкой общественностью,  клиентами организации, СМИ, органами государственной власти с целью сформировать у данных аудиторий положительное отношение к организации (фирме). PR рассматриваются как коммуникативная функция менеджмента. Они могут способствовать решению задач перспективного и текущего развития компании (фирмы).

   2. Принципы и функции  паблик рилейшнз

      Рассмотрим  принципы  PR.

      Специалисты  по связи с общественностью  фактически являются посредниками  между представляемой компанией  и различными группами общественности, с которыми компания имеет  дело. Поэтому на пиэрменов возлагается ответственность и перед компанией, от имени которой они функционируют, и перед различными аудиториями общественности. Они нужны для того, чтобы распространять информацию, позволяющую заинтересованным группам людей уяснить деятельность и политику данной компании. С другой стороны, пиэрмены внимательно изучают общественное мнение этих групп, информируя о нем руководство компании, обязанное прислушиваться к настроениям людей и реагировать на них.

      Такая посредническая  деятельность, ее объективно высокое  значение в достижении, взаимопонимания  и налаживании гармоничных, взаимовыгодных  отношений между общественностью  и компанией определяют главные  принципы деятельности института  ПР и его специалистов.

      Эти основоположные, главные принципы сформулированы  автором американского учебника "Это PR. Реалии паблик рилейшнз" А.Скоттом:

1. Паблик рилейшнз имеют дело с реальной, а не воображаемой действительностью, с фактами, а не фикцией. Поэтому основой их успешной политики является абсолютная правдивость, тщательное планирование и выполнение программ, главной целью которых выступает удовлетворение общественных интересов.

2.  Паблик рилейшнз - профессия, ориентированная на такое оказание услуг, где основное значение имеют интересы общественности, а не собственная выгода. Иначе говоря, паблик рилейшнз - это абсолютно преданное служение общественности.

3. Поскольку пиэрмен обязан обращаться к общественности и искать у нее поддержки программ и политики организации, главным критерием выбора этих программ и направлений политики должен быть общественный интерес. Поэтому пиэрмену необходимо быть мужественным, чтобы не побояться сказать нет своему клиенту или отказаться от выполнения программы, вводящей общественность в заблуждение.

4. Учитывая то, что пиэрмен обращается к различным группам общественности через средства массовой информации, являющиеся по своему характеру общественными каналами коммуникации, он обязан сохранять чистоту этих каналов. Он никогда не должен преднамеренно или невзначай вводить в заблуждение средства массовой информации.

5. Находясь между организацией  и окружающей ее общественностью,  пиэрмены обязаны быть эффективными коммуникаторами, передавать информацию в обоих направлениях до тех пор, пока не будет достигнуто взаимопонимание.

6. Чтобы содействовать  коммуникации в обоих направлениях  и быть эффективными коммуникаторами,  работники паблик рилейшнз должны хорошо знать мнения и настроения различных групп общественности, широко применяя научные методы изучения общественного мнения. Система паблик рилейшнз не может довольствоваться домыслами.

7. Чтобы глубже понять  волнующие общественность организации  проблемы и отыскать лучшие  пути выхода на них, работники  паблик рилейшнз не должны надеяться исключительно на интуицию, они обязаны опираться на выводы таких социальных наук, как психология, социология, социальная психология, широко пользоваться их методологией изучения общественного мнения, процессов коммуникации и семантики.

8. Поскольку научными  исследованиями паблик рилейшнз занимаются многие специалисты, практики этой сферы должны постоянно привлекать и адаптировать к своим условиям разработки смежных дисциплин, включая теорию познания, психологию человека, социологические, политологические, экономические и исторические теории. Словом, к сфере паблик рилейшнз необходим междисциплинарный подход.

9. Работники паблик рилейшнз обязаны разъяснять общественности суть проблем заблаговременно, еще до того, как они перерастут в кризис. Это значит, что пиэрмены призваны бить тревогу и давать своевременно советы, чтобы люди не оказались застигнутыми врасплох.

10. Деятельность работников  паблик рилейшнз следует оценивать на основании единого критерия - этики поведения. Личностные черты пиэрмена определяются исключительно тем, какой репутацией он пользуется. [14,с. 154-158]

      Обобщая  вышеизложенные принципы, можно  утверждать, что главным в деятельности  системы ПР является, во-первых, обеспечение взаимной пользы общественности и фирмы, а также абсолютная откровенность и честность тех, кто занимается данным видом управленческой деятельности. Во-вторых, существенным для ПР является опора на объективные закономерности функционирования массового сознания, отношений между общественностью, фирмами и людьми, решительный отказ от субъективизма. И, в-третьих, особое значение для паблик рилейшнз имеет место открытость информации.

      В настоящее  время целью PR считается установление  двустороннего общения для выявления  общих представлений или общих  интересов и достижение взаимопонимания,  основанного на правде полной  информированности и знании.

      Исходя  из того, какие цели преследует  паблик рилейшнз, можно определить функции, выполняемые службой PR.

      Приято  считать, что в целом связи  с общественностью выполняют  три главные функции:

      1) Контроль  поведения и мнения общественности  с целью удовлетворения интересов  и потребностей, прежде всего  компании (организации), от имени  которой проводятся PR-акции. Эта  функция часто критикуется, поскольку  в данном случае компания рассматривает  общественность как свою жертву. Подобная ситуация во многом  напоминает манипулирование   поведением и сознанием людей  в определенном направлении.

      2) Достижение  взаимовыгодных  отношений между  всеми связанными с фирмами  группами общественности путем  содействия плодотворному взаимодействию  с ними (в том числе потребителями,  служащими, производственным персоналом, поставщиками и т.д.). Именно эта  данная функция является фундаментом  модели компромисса и считается  наиболее плодотворной и полезной, поскольку целевые группы общественности  тут рассматриваются как партнеры  компании, с которыми она вступает  во взаимодействие.

      3) Реагирование  на общественность, т. е. фирма,  учитывает проблемы, события или  поведение других и соответствующим  образом реагирует на них. Иначе  говоря, в этом случае фирма  стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит  его судьба, как своих хозяев.

      Названные  функции связи с общественностью  в какой-то мере отражают исторические  этапы становления и развития  данного института.

       Я приведу  изложения соображений американского  исследователя Джеймса Грунига, который, рассматривая практику ПР как управление коммуникациями и информационными потоками между компанией и общественностью, выделил 4 исторические модели последовательного расширения и развития функций ПР:

      1) Пресс-посредническая модель, или "паблисити". Эта модель известна очень давно. Аналогом ее является первый этап становления паблик рилейшнз как профессиональной системы в США, охватывающий период XIX столетия, когда главной целью занимавшихся такой работой была пропаганда той или иной организации, производимой ею продукции и оказания услуг всеми возможными способами. Типичным примером использования такой модели ныне можно считать рекламирование коммерческой организации, банка, стимулирование распродажи товаров и пр. Подобная активность, как правило, ограничивается односторонней коммуникацией и направлена на оказание помощи организации в контролировании тех групп общественности (в данном случае потребителей, клиентов), от которых зависит ее работа. Ясно, что в таких условиях организация далеко не всегда сообщает о себе всю правду.

      2) Модель, подчиненная  информированию общественности. Такой  подход получил развитие на  втором этапе становления профессиональных  связей с общественностью в  США (1900-1939 гг.), когда специализированные  службы паблик рилейшнз стремились предоставлять населению как можно более правдивую и точную информацию. Он и сегодня используется государственными учреждениями, общественно-политическими организациями, ассоциациями и некоммерческими структурами. В данном случае пиэрмены выполняют функции "собственных корреспондентов". Они стремятся учитывать интересы и организации, и всей общественности, то есть быть представителями общих интересов.

      3) Двусторонняя  асимметричная модель. Такой подход  призван прежде всего защищать интересы учреждения или организации. Здесь связи с общественностью используются для того, чтобы заставить публику согласиться с точкой зрения организации или учреждения. Обратная связь используется в основном в манипуляционных целях, то есть для того, чтобы выяснить отношение общественности к организации и отыскать пути укрепления этого отношения в пользу организации. В условиях высокоразвитого и высококонкурентного рынка эту модель используют, как правило, коммерческие фирмы.