Создание «Услуги по замыслу» в гостинице «Волна»: « Номера для проживания с животными»

Отличает экскурсию: наличие  темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

2. Экскурсия в составе  тура, маршрута выходного дня,  которая является составной частью предлагаемого тура.

3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов,  экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

5. Путевая экскурсионная  информация. Данная услуга предлагается  на длительных внутримаршрутных  перевозках. Экскурсовод или турлидер  дает краткую информацию (в виде  экскурсионной справки) по экскурсионным  объектам, расположенным на пути  следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг  размещения. Организованная экскурсионная  деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые  к технологии создания экскурсионных  услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие  слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной  экскурсионной программы или  отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

 Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются  различные варианты соединения вышеуказанных  функций в рамках одной экскурсионной  фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь  в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм, способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.

Требования, предъявляемые  к гиду-переводчику, различны, но основными  из них являются следующие:

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
• творческий подход к своей работе, умение "заразить" своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой  деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении  объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами  гиду категорически запрещается:

• самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу;
• изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий;
• самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы".

 

 

 

 

 

1.2.2 Организация  транспортного обслуживания

 

 

 

Обычная командировочная  поездка отличается от продуманного делового путешествия, в первую очередь  организацией транспортного обслуживания туристов. Командировка будет более  результативной, если сотрудник будет  занят только решением деловых вопросов и поставленных задач. Все остальное, а именно транспортное обслуживание предприятий — лучше доверить профессионалам своего дела.

Транспортные услуги –  один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся:

• бронирование билетов;
• заказ такси;
• прокат автотранспорта.

Бронирование билетов  на различные виды транспорта можно  выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые  глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и  цены.

Заказ такси. Гостиница предоставляет  гостю возможность заказать такси  двумя способами:

• В городской службе такси;
• Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской  службе администратор гостиницы, принявший  заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

• Название гостиницы;
• № комнаты;
• Номер машины;
• Время;
• Место назначения.

Название гостиницы	№ комнаты	Номер машины	Время	Место назначения
Волна	122	М 966 РК	18.40	Пр. Ленина, 42

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим  гостем водителю такси – в зависимости  от маршрута поездки.

При наличии в гостинице  собственной службы такси заказ  гостя передается администратором  непосредственно в службу. При  этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная  служба такси организуется при гостинице  в том случае, если у гостиницы  имеются собственные стоянки  и гараж транспортных средств.

Прокат машин. Процедура  проката автомобилей проста: при  условии, что возраст туриста  не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и  водительское удостоверение работнику  службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В  некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии  кредитной карты.

До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в  стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:

• неограниченный пробег автомобиля,
• доставка автомобиля клиенту в черте города,
• ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности,
• полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента и т.д.

Автобусное обслуживание. Автобусы - это пассажирские АТС, предназначенные  для одновременной перевозке более 8 пассажиров. Туристические автобусы, предназначены для перевозки туристов от гостиницы до назначенной точки.

Автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

• Трансфера гостей от вокзала/аэропорта;
• Экскурсионных мероприятий;
• Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.).

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей  гостей в отеле это деловые  поездки, то в таком случае гостиница  не нуждается в «своих» автобусах. По требованию клиентов гостиничное  предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии.

Изучив организацию транспортного  обслуживания можно сделали вывод что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет более продуктивным, если клиент будет занят только решением поставленных задач, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалом своего деле.

Кроме того очевидно, что  любая гостиница нуждается в  обслуживании транспортными средствами. И каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиент, и выгоды для себя, принимает решение  о приобретении собственного транспорта, либо о потребности установлений связей с другими транспортными  компаниями.

 
 
 
 

 

2. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ КАК КОМПЛЕКС УСЛУГ

В управлении гостиницами  широко используется термин "гостиничный  продукт", позволяющий подчеркнуть  комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с  точки зрения экономической теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, хозяйственной  деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет  четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

Во-первых, неосязаемость  услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность  производства и потребления - оказать  услугу можно только тогда, когда  появляется клиент. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и  зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета  индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность  к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает  проблема достижения равновесия между  спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
• различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
• образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
• потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
• в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.