Создание «Услуги по замыслу» в гостинице «Волна»: « Номера для проживания с животными»

 

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т. д. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. На гостиничные  услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими  услугами и услугами вообще. Но они  имеют и свою специфику. Важнейшие  специфические черты гостиничных  услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой.

Неодновременность процессов  производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг  не в полной степени действует  такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный  характер процессов производства и  потребления. Отдельные гостиничные  услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает  по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность  хранения.

Комплекс гостиничных  услуг не может быть сохранен для  дальнейшей продажи. Если на текущие  сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать  дополнительно за эти сутки. Все  убытки и упущенная выгода ложатся  в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных  услуг.

Специфика гостиничных предприятий  состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое  быстрое обслуживание предлагает гостиница  в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

Широкое участие персонала  в производственном процессе.

Важной особенностью гостиничных  услуг является широкое участие  людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны  и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.  Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании;
• время оформления в службе размещения;
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

Для рынка гостиничных  услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также  дней недели - деловые туристы размещаются  в гостинице в будни, что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели поездки.

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после  этого он приступает к выбору подходящего  гостиничного предприятия или другого  средства размещения. Однако если гостиница  посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс  оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя  и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента  въезда в гостиницу и до момента  выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с  обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная  услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Основные и дополнительные услуги взаимосвязанные между собой. Основная услуга описывает предлагаемую гостю услугу в ее основном варианте, а дополнительные модифицируют или дополняют основную услугу в отношении качества или удобства. В большинстве случаев услуги воспринимаются как единое целое.

 

 

1.2. Виды  и специфика дополнительных услуг

 

 

 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных  услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси; прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

1.2.1 Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов  индустрии туризма. Экскурсионные  услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные  услуги оказываются большинством гостиничных  предприятий, независимо от их категории  и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение  программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию  и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением  экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско-экскурсионных  фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями  услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и  др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих  турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения  для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие  связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие  использует в своей работе различные формы обслуживания:

1. Экскурсия как отдельная  услуга:

• обзорные и тематические экскурсии;
• пешеходные экскурсии с использованием различных видов транспорта;
• производственные экскурсии;
• экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники.