Создание «Услуги по замыслу» в гостинице «Волна»: « Номера для проживания с животными»

Таблица 2.1

Свойства  гостиничного продукта

Гостеприимство	включает достоинство, уважение и любезность персонала;
Обоснованность	предоставление всех услуг  должно соответствовать цели путешествия  туриста;
Надежность	соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
Эффективность	достижение наибольшего  эффекта для туриста при минимизации  его расходов;
Целостность	завершенность гостиничного продукта;
Ясность	потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны  и туристу, и производителю;
Простота в эксплуатации	возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

 

Продолжение таблицы 2.1

Гибкость	гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
Полезность	способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности  определенной целевой группы потребителей.

 
Гостиничный продукт бывает твердым и мягким.

 
Рис 2.1 Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт  имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки  зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно  представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 2.2).

 
Рис. 2.2 Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так  как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной  услуги.

Согласно другой точке  зрения в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу; продукт в реальном исполнении; продукт с подкреплением.

1. Продукт по замыслу.

В основе любого турпродукта  лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная, идеей иди замыслом потребителя  удовлетворить собственные туристские потребности, которые сформировались из его конкретных нужд, традиций, влияния  моды, рекламы, советов и других факторов. На этом этапе сам продукт для  потребителя еще не существует, клиент старается проанализировать суммарный  показатель пользы и выгод, которые  сулят ему туристские предприятия, предлагающие свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается  полный набор услуг, в сознании потребителя  идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости  предполагаемого продукта.

2. Продукт в реальном исполнении.

На этом этапе он уже  существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому вполне определим его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность, благотворное влияние, экономичность.

3. Продукт с подкреплением.

Туристский продукт с  подкреплением подразумевает оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о туристском продукте. Это может  быть достигнуто путем высокого уровня качества обслуживания, высокой скорости обслуживания, консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом.

 

 
Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта

В основе любого продукта лежит  необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации  отеля большое значение имеет  представление и распространение  не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный  продукт для потребителя еще  не существует, клиент анализирует  продукты, которые предлагают ему  различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается  полный набор услуг, в сознании потребителя  идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости  предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность  гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может  конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и  недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень  качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает  особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может  быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

Интересный взгляд на структуру  гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 2.4.

 
Рис. 2.4. Структура гостиничного продукта

"Ядро" - родовой продукт  - включает базовые умения и  процессы, необходимые для участия  в рыночном процессе. В гостиницах  это здание, номера, меблировка, коммуникации. "Ожидаемый продукт" - продукт,  удовлетворяющий минимальные ожидания  клиентов. Он включает в себя  то, что непосредственно сопутствует  родовому продукту: время и условия  обслуживания, интерьер номеров,  соблюдение санитарно-гигиенических  норм.

"Расширенный продукт" - представляет собой дополнительные  преимущества перед другими рыночными  аналогами. Это может быть и  место расположения, и дополнительные  услуги. "Потенциальный продукт" - в отличие от расширенного, который  фиксирует только то, что уже  сделано, он содержит все, что  потенциально достижимо и реализуемо  в перспективе привлечения и  удержания гостей. Преуспевающие  предприятия постоянно находятся  в процессе поиска удачного  потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса  гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт  в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя  с активным участием и взаимодействием  потребителя с исполнителем, при  их непосредственном контакте. Поэтому  качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая  непосредственно контактирует с  туристом (контактная, фронт-офис), поэтому  не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная  услуга определяется как процесс  взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и  дополнительных услугах, а также  получении прибыли. Гостиничный  продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

 

 

 

3. СОЗДАНИЕ «УСЛУГИ ПО ЗАМЫСЛУ» В ГОСТИНИЦЕ «ВОЛНА»: «НОМЕРА ДЛЯ ПРОЖИВАНИЯ С ЖИВОТНЫМИ»

 

 

 

Большинство россиян держат дома каких-либо животных, причем, чем  больше в семье человек, тем больше вероятность того, что любимцы  в этой семье есть, выяснили социологи. Так, домашнее животное есть у 57% граждан  с семьей из пяти и более человек, у 56% - из четырех человек, у 51% - из трех человек, у 41% - из двух человек. Домашними  питомцами обзаводятся также  около трети одиноких людей (28%), по данным всероссийского опроса холдингом ROMIR Monitoring. В ходе исследования выяснилось, что размер семейного бюджета на наличие питомца практически не влияет - решают завести любимца 44% респондентов, имеющих доход на одного члена семьи 3 тыс. рублей и менее в месяц, и около 50% людей с доходом более 15 тыс. рублей. www.dogandcat.ru

По статистике, 9%  владельцев домашних животных с трудом могут  расстаться со своими любимцами даже на время недельного отпуска.

Согласно опросам, некоторым  путешественникам приходилось проводить  собаку в гостиницу нелегально и  прятать ее от персонала. Ряд гостиниц готов пойти навстречу туристам с собаками, но в таких отелях для животных установлены строгие  ограничения, и качество обслуживания не всегда предлагается на достойном  уровне.

В России отсутствует точная статистика по путешествиям с животными, однако, по наблюдениям ветеринарных служб, вывозить домашних питомцев стали  чаще. На ветеринарном посту в аэропортах сообщают, что с каждым годом все  больше и больше людей перевозят  своих домашних животных, особенно летом, причем наряду с собаками и  кошками перевозят таких животных как питоны, хорьки, крысы, хомяки. Следовательно, требуется знать всю необходимую  информацию о возможностях перевозки  животных.

Основными проблемами или  затруднениями, мешающими обеспечить комфорт и безопасность путешествий  с животными можно считать:

• Наличие слишком жестких правил и порой необоснованных ограничений для перевозки животных.
• Необходимость сбора различных документов и медицинских справок для животного.
• Неразвитость туристской инфраструктуры в этой области (лишь малая часть гостиниц готова принять туриста вместе со своим животным и обеспечить ему комфортное проживание).
• Наличие гостиниц предлагающих услуги размещения гостя вместе со своим питомце только в крупных городах страны.
• Плохая осведомленность работников туристского бизнеса о формальностях и правилах перевозки животных.
• Нежелание владельца животного расставаться с ним или упускать из вида.

Данные проблемы необходимо постараться решить, это поможет  повысить спрос на путешествия с  животными, а, следовательно, будет  приносить ощутимый доход.

Исходя их этих суждений, я бы хотела предложить свой вариант  дополнительной услуги для гостиницы  «Волна», которая принесла бы гостинице  дополнительную прибыль.

Эта услуга - создание специальных номеров для проживания с домашним животным.

Целевой аудиторией являются люди с  повышенным достатком.

Предоставление дополнительной  услуги «Проживание со своим животным»  имеет огромные перспективы для  развития. В настоящее время в  Нижнем Новгороде не существует ни одной гостиницы, которая предоставляет  номера проживания с животным, но уже  существует значительный спрос на подобные услуги.

По данным всероссийского опроса, домашнее животное есть у 57% граждан  с семьей из пяти и более человек, у 56% - из четырех человек, у 51% - из трех человек, у 41% - из двух человек. Домашними  питомцами обзаводятся также  около трети одиноких людей (28%). Следовательно, необходимо вовремя удовлетворить  нарастающую потребность в услуге для проживания с своим животным и занять пока пустующую нишу рынка.

С каждым годом растет количество владельцев домашних животных, растет уровень благосостояния жителей, возрастают их потребности и желания. Данная отрасль с каждым годом набирает обороты и в настоящее время  бизнес, связанный с домашними  животными, например, парикмахерская для  животных или специализированная клиника, приносит существенный доход их владельцам. Основной потребительской группой  можно назвать владельцев собак  и кошек.