Создание «Услуги по замыслу» в гостинице «Волна»: « Номера для проживания с животными»

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение……………………………………………………………………………………

1. Аспекты организации работы гостиниц……………………………………………...
1. Характеристика гостиничных услуг…………………………………………………
2. Виды и специфика дополнительных услуг………………………………………….

1.2.1 Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"…………………………….

1.2.2 Организация транспортного обслуживания…………………………………….....

2 Гостиничный продукт как комплекс услуг…………………………………………….

3 Создание «Услуги по замыслу» в гостинице «Волна»: « Номера для проживания с животными»………………………………………………………………………………………..

Заключение………………………………………………………………………………....

Список используемой литературы………………………………………………………..

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

В экономике современной  России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач является становление в России современного высокоэффективного конкурентоспособного туристского комплекса.

Гостиницы являются важным источником социально-культурного  обслуживания. Диапазон услуг гостиницы  направлен на удовлетворение всех или  большей части потребностей ее клиентов. В большинстве стран гостиницы  играют важную роль, предоставляя возможности  для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений.

В связи с эволюцией  на рынке средств размещения и  развитием конкуренции сегодня  гостиницы все больше стремятся  повышать уровень обслуживания. Кроме  того, приход на российский рынок гостиниц европейского стандарта привнес  колоссальный опыт, и внедрение новых  моделей управления гостиничным  хозяйством повлияло на изменение политики в сфере гостиничных услуг.

Сегодня гостиницы  в большей степени ориентируются  на потребности гостей, уделяется  большее внимание маркетинговым  концепциям и качеству обслуживания. Однако в связи с постоянным ростом потребительской активности эти  факторы уже не способны обеспечить конкурентное превосходство на длительный период. Ожидания потребителей постоянно  растут, а мировая индустрия гостеприимства развивается быстрыми темпами. Таким  образом, для поддержания конкурентоспособности  гостиницы вынуждены постоянно  развивать и совершенствовать системы  обслуживания.

Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее  время играет очень важную роль в  формировании положительного имиджа в  глазах потребителей. Набор предлагаемых услуг, бывает порой даже более значим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславливается, в первую очередь, развитием делового и экономического потенциала нашей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием.

Актуальность данного  исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии поиска лучших управленческих решений, постоянного  совершенствования системы обслуживания.

В высококлассных гостиницах вопрос создания спектра дополнительных услуг и его совершенствования  наиболее актуален. Это объясняется  не только высокими международными стандартами и требованиями соответствия высокой категории, но и наибольшими ожиданиями потребителей.

Целью написания  данного курсового проекта является рассмотрение и изучение системы дополнительных услуг гостиничных предприятий как услуги по замыслу. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Волна»  категории «четыре звезды» города Нижнего Новгорода.

В соответствии с  поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

• определение значения системы дополнительных услуг в гостиничном сервисе;
• подробное рассмотрение видов дополнительных услуг;
• внедрение дополнительной услуги  «Номер  для проживания с животными».

Структура данного  проекта строится последовательным образом. Изначально обосновывается значение и сущность системы дополнительных услуг. Далее внимание уделяется элементам данной системы и их назначению. Общие тенденции необходимо учитывать при анализе современного состояния рынка дополнительных услуг на примере гостиницы Нижнего Новгорода. Поиск путей развития основывается на наиболее прогрессивных формах спроса и направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

 

1 АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦ

 

 

1.1.Характеристики гостиничных услуг

 

 

 

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое "услуга", а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая  Советская Энциклопедия определяет услугу « как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги».

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого  субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство  экономистов ссылается при определении  понятия "услуга" на определение, данное К. Марксом в первом томе "Капитала": "услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли". Приведенное определение  лишь частично приемлемо для современности.

Развернутое определение  понятия "услуга" можно сформулировать следующим образом: "услугой следует  считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается  в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)".

В России с июля 1994 года впервые  был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Оказываемые населению услуги делятся на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию  нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.1

Таблица 1.1

Основные характеристики услуг

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий  сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом.
	Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для  клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать.
	Отсутствие патентной  системы: свободный вход на рынок  конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя	Потребители участвуют в  процессе предоставления услуг.
	Вовлечение в процесс  услуг групп потребителей.
	Проблема контроля качества услуг.
	Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит  от отношения к клиенту ее сотрудников.

 

 

Продолжение таблицы 1.1

	Условия обслуживания –  главная отличительная черта  фирмы.
	Трудности с расширением  фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий.
Гетерогенность	Стандартизация услуг  затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями.
	Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий  обслуживания.
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют  товарные запасы.
	Проблемы, связанные с  пиковой нагрузкой; низкая эффективность  труда;
	Трудности с установлением  цен на услуги: проблемы с ценообразованием.
Отсутствие права собственности  на услуги	Клиенты не могут владеть  услугой – обслуживание аналогично аренде.

 

Особенности деятельности организации  сферы сервиса определяются особенностями  оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным  характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

Согласно принятой в России  классификации, по функциональному назначению услуги делятся на четыре группы:

1) ремонт и восстановление  потребительных стоимостей (товаров  и услуг);

2) изготовление на заказ  новых потребительных стоимостей;

3) услуги по созданию  удобств в работе, жизни и быту людей;

4) информационные услуги.

 

Таблица 1.2

Классификация сферы услуг по группам и типам

Сфера коммунально- бытового обслуживания	Сфера сохранения  и восстановления здоровья	Сфера сохранения  и восстановления здоровья	Сфера культурно- просветительских услуг
жилищное и коммунальное обслуживание;	медицинское обслуживание;	охрана имущества и  прав граждан;	общее образование и воспитание;
бытовое обслуживание;	социальное обеспечение  и обслуживание;	розничная торговля;	обслуживание культурных потребностей;
услуги связи и пассажирского  транспорта.	общественное питание;	кредитно-страховое обслуживание;	рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
	рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);

 

Таблица 1.3

Составляющие индустрии  сервиса

Составляющие

Описание

Технический сервис

Сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

 

 

 

 

Продолжение таблицы 1.3

Технологический сервис	Удовлетворение различных  потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с  помощью современных технологий в условиях мелких производств и  быта. Это требует применения современных  технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных  технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.
Информационный сервис	Мировые тенденции указывают  на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа  информации, пользования ею обществом  в целом, группами людей и отдельными людьми
Транспортно-коммуникационный сервис	В отличие от информационной потребности коммуникационная потребность  заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем чаще всего  диалоговый характер, либо в виде общения  по желанию обеих сторон в любое  удобное для них время. Техническими средствами общения служит транспорт, почтовая связь, электронная связь.
Социально-культурный или  гуманитарный сервис	Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий  круг услуг в области организации  проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и  ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться  и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные.