Современные информационные войны: возможности управления

Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить  его тем самым согласиться  с Вами? Никогда, потому что тогда  Вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию  и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание  нанести ответный удар, а вовсе  не изменить свое мнение. После этого, что бы Вы не делали, переубедить  его Вам не удастся, так как  Вы его оскорбили. "Переубедить  людей трудно даже при самых благоприятных  условиях,- говорит Карнеги,- Так  зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в  невыгодное положение? Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто  не знает. Сделайте это настолько  тонко, настолько искусно, чтобы  никто этого и не почувствовал". Вы никогда не попадете в неприятное положение, признавшись, что можете ошибаться. Так можно положить конец  спору и побудить собеседника  быть не менее объективным, откровенным  и непредубежденным, чем Вы сами. Это вызовет у него желание  признать, что и он может ошибаться. Когда мы не правы, мы можем признаться в этом самим себе. А если к  нам подойдут мягко и тактично, то способны признаться в этом и  другим и даже гордиться своей  откровенностью и широтой взглядов. Но только не в тех случаях, когда  кто-либо изо всех сил старается  запихнуть нам в пищевод неудобоваримый факт... "Иными словами, не спорьте  со своим клиентом, супругом или  противником. Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить  себя, а будьте немного дипломатом. Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав". Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Карнеги считает, что если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению  к Вам, то никакая логика не сможет склонить его к Вашему мнению.

Очень интересен и "метод  утвердительных ответов". Беседуя  с каким-либо человеком, не начинайте  разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним  во мнениях. Сразу же подчеркните  те аспекты, в отношении которых  вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремитесь к  одной и той же цели, что разница  между вами только в методах, а  не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил "да, да". Старайтесь не давать ему возможности отвечать "нет". В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит "нет", то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто большее. Весь его организм настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас. Короче говоря, вся его нервно мышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит "да", никакой реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество "да" мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения. "Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами,- пишет Карнеги,- Давайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание перебить его. Не делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли". Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник. Он может быть полностью не прав, но сам он так не думает. "Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать" Дейл Карнеги- «12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения». Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе - и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: "Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?" - и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, "если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат". А кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника.

2. Механизмы психологической защиты в деловом общении. Модель психологической структуры личности в аналитической психологии К. Юнга. Понятие о переговорном процессе. Организация и ведение переговоров. Подготовка к переговорам. Стратегия и тактика ведения переговоров. Методики ведения переговоров. Особенности ведения переговоров по телефону. Технология завершения переговоров. Методы достижения согласия в процессе переговоров.

2.1 Механизмы  психологической  защиты  в  деловом  общении.

Вытеснение. Это процесс  непроизвольного устранения в бессознательное  неприемлемых мыслей, побуждений или  чувств. Freud подробно описал защитный механизм мотивированного забывания. Он играет существенную роль в формировании симптомов. Когда действие этого механизма  для уменьшения тревожности оказывается  недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Наиболее широко известны две  комбинации защитных механизмов: а) вытеснение + смещение. Эта комбинация способствует возникновению фобических реакций. Например, навязчивый страх матери, что маленькая дочка заболеет тяжелой болезнью, представляет собой  защиту против враждебности к ребенку, сочетающую механизмы вытеснения и  смещения; б) вытеснение + конверсия (соматическая символизация). Эта комбинация образует основу истерических реакций.

Регрессия. Посредством  этого механизма осуществляется неосознанное нисхождение на более  ранний уровень приспособления, позволяющий  удовлетворять желания. Регрессия  может быть частичной, полной или  символической. Большинство эмоциональных  проблем имеют регрессивные черты  В норме регрессия проявляется  в играх, в реакциях на неприятные события (например, при рождении второго  ребенка малыш первенец перестает  пользоваться туалетом, начинает просить  соску и т.п.), в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях (больной требует повышенного внимания и опеки). В патологических формах регрессия проявляется при психических болезнях, особенно при шизофрении.

Проекция. Это механизм отнесения к другому лицу или  объекту мыслей, чувств, мотивов  и желаний, которые на сознательном уровне индивид у себя отвергает. Нечеткие формы проекции проявляются  в повседневной жизни. Многие из нас  совершенно некритичны к своим недостаткам  и с легкостью замечают их только у других. Мы склонны винить окружающих в собственных бедах. Проекция бывает и вредоносной, потому что приводит к ошибочной интерпретации реальности. Этот механизм часто срабатывает  у незрелых и ранимых личностей. В случаях патологии проекция приводит к галлюцинациям и бреду, когда теряется способность отличать фантазии от реальности.

Интроекция. Это символическаяинтернализация (включение в себя) человека или  объекта. Действие механизма противоположно проекции. Интроекция выполняет очень  важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются  родительские ценности и идеалы. Механизм актуализируется во время траура, при потере близкого человека. С  помощью интроекции устраняются  различия между объектами любви  и собственной личностью. Порой  вместо озлобленности или агрессии по отношению к другим людям уничижительные побуждения превращаются в самокритику, самообесценивание, потому что произошла  интроекция обвиняемого. Такое часто  встречается при депрессии.

Рационализация. Это защитный механизм, оправдывающий мысли, чувства, поведение, которые на самом деле неприемлемы. Рационализация - самый  распространенный механизм психологической  защиты, потому что наше поведение  определяется множеством факторов, и  когда мы объясняем его наиболее приемлемыми для себя мотивами, то рационализируем. Бессознательный  механизм рационализации не следует  смешивать с преднамеренными  ложью, обманом или притворством. Рационализация помогает сохранять  самоуважение, избежать ответственности  и вины. В любой рационализации имеется хотя бы минимальное количество правды, однако в ней больше самообмана, поэтому она и опасна.

Интеллектуализация. Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных  переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией  и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви - разговоры о любви).

Компенсация. Это бессознательная  попытка преодоления реальных и  воображаемых недостатков. Компенсаторное поведение универсально, поскольку  достижение статуса является важной потребностью почти всех людей. Компенсация  может быть социально приемлемой (слепой становится знаменитым музыкантом) и неприемлемой (компенсация низкого  роста - стремлением к власти и  агрессивностью; компенсация инвалидности - грубостью и конфликтностью). Еще  выделяют прямую компенсацию (стремление к успеху в заведомо проигрышной  области) и косвенную компенсацию (стремление утвердить себя в другой сфере).

Реактивное формирование. Этот защитный механизм подменяет неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями. Защита носит двуступенчатый характер. Сначала  вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Например, преувеличенная опека может  маскировать чувство от-вержения, преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т.п.

Отрицание. Это механизм отвержения мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы  на сознательном уровне. Поведение  таково, словно проблемы не существует. Примитивный механизм отрицания  в большей мере характерен для  детей (если спрятать голову под одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание  в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение  смерти, потеря близкого человека и  т.п.).

Смещение. Это механизм направления эмоций от одного объекта  к более приемлемой замене. Например, смещение агрессивных чувств от работодателя на членов семьи или другие объекты. Смещение проявляется при фобических реакциях, когда тревожность от скрытого в бессознательном конфликта  переносится на внешний объект.

2.2 Модель психической структуры личности в аналитической психологии  Юнга.

Разделяя общий фрейдовский  подход к психике личности как  многоуровневой, Карл Юнг в отличие  от Фрейда отвергает пан-сексуалистскую трактовку либидо как основу поведения  личности. Основным проявлением психической  структуры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а психическая  энергия как таковая. Под этим понятием Юнг подразумевает все  более или менее определенно  выраженные и оформленные душевные побуждения или силы, энергия которых  рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физических явлений. Подчеркивая своеобразие психической  энергии, ее несводимость к биохимическим  процессам мозга, Юнг настаивает на ее личностной природе, которая, однако, не творится человеческим индивидуумом по его усмотрению, а, напротив, сама преобразует его в процессе пробуждения  феномена сознания. При этом в качестве фундамента психики индивида, придающего определенную форму ее содержанию, выступает коллективное бессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень  бессознательного и существенно  отличное от личностного бессознательного. Гипотеза Юнга о коллективном бессознательном, ставшая качественно новым моментом в трактовке психической структуры  личности, обусловила и своеобразие  его подхода к пониманию соотношения  и взаимосвязи элементов и  систем психики индивида. Наиболее обстоятельное обоснование этому  феномену психики было дано Юнгом  в статье «Понятие коллективного  бессознательного». В ней он кратко определил содержание и психологическое  значение коллективного бессознательного. Характеризуя его как такую психическую  систему, которая имеет коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов, Юнг  выделяет следующие его особенности: во-первых, своим существованием коллективное бессознательное обязано исключительно  наследственности; во-вторых, оно не основано на личном опыте и не развивается  индивидуально; в-третьих, его содержание в основном представлено архетипами -- буквально предшествующими формами, которые лишь вторичным образом  становятся осознаваемыми. Архетипы столь  близки инстинктам, что можно предположить, что они являются бессознательными образами самих инстинктов или образцами  инстинктивного поведения. Являясь  регулятором психической жизни, архетипы выступают как априорные  формы психической деятельности людей и возникают спонтанно. Юнг отмечает, что архетипов ровно  столько, сколько есть типичных жизненных  ситуаций. Бесконечное повторение отчеканило этот опыт на нашей психической конституции -- не в форме заполненных содержанием  образов, но, прежде всего, как форм без содержания, представляющих только возможность определенного типа восприятия и типа действия. По мнению Юнга, активизация архетипа происходит, когда возникает ситуация, соответствующая  данному архетипу. Тогда, подобно  инстинктивному влечению, архетип вопреки  всякому разуму и воле прокладывает себе путь. При этом конкретная форма  архетипа реализуется символическим  путем через архетипический образ  в психике индивида. Архетипические образы обнаруживают себя через определенные символы в сновидениях (непроизвольных, спонтанных продуктах бессознательной  психики), в фантазиях художественного  и научного творчества, в иллюзиях и состояниях транса при расстройствах  психики. Следует отметить, что Юнг  связывает архетипические образы со спонтанным, непроизвольным проявлением  нравственных эмоций, к примеру, такого эмоционально-ценностного феномена, как совесть. В своей статье «Совесть с психологической точки зрения»  Юнг отмечает, что моральная оценка какого-либо действия индивида не всегда может быть им осознана. Она может  функционировать без всякого  участия сознания на уровне символического образа, вызванного определенным архетипом. При этом могут отсутствовать  так называемые «муки совести», но сам возникающий символический  образ может указывать на возможную  нечистоту или аморальность какого-либо действия или поступка. Юнг приводит в связи с этим пример с бизнесменом, которому была предложена очень выгодная и внешне серьезная и честная  сделка, казавшаяся ему вполне приемлемой. Увидев следующей ночью во сне  свои руки, по плечи, покрытые грязью, бизнесмен  почувствовал неуверенность и обратился  к Юнгу за советом. Очень неохотно вняв совету Юнга прекратить сделку, бизнесмен  вскоре убедился, что в противном  случае он бы понес колоссальные убытки. В данной ситуации, проявившейся в бессознательном, символический образ (руки, по плечи, покрытые грязью) обратил внимание на возможную нечистоту сделки. На этом примере Юнг показывает автономность проявления акта совести в бессознательном и делает вывод, что моральная реакция как архетипический образ изначально присуща психике индивида. Моральный же закон есть более позднее, закрепленное в традициях следствие морального поведения. Различие между совестью (моральной реакцией) и нравственным кодексом (моральным законом) становится еще очевиднее, когда происходит столкновение долга и совести. Здесь Юнг ставит под сомнение истинность кантовского категорического императива, согласно которому следование долгу придает поступку нравственный характер. Истинная и подлинная совесть, по мнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться его решениям. В большинстве же индивидуальных случаев совесть проявляется как моральная реакция на действительное или замышляемое отклонение от нравственного закона. А поскольку эта моральная реакция в лучшем случае лишь частично осознана, то при всей своей моральности она не может претендовать на этическое значение. Это значение совесть приобретает тогда, когда она рефлексивна, то есть включена в сознательное обсуждение. Коллективное бессознательное неразрывно связано с личностным бессознательным и вместе с ним и другими системами психики образует единую психическую структуру личности.

Интегрирующий центр этой структуры, архетип единства и целостности, Юнг обозначил как dasSelbst -- самость. Выступая как интегрирующее начало психики, Самость призвана в своих  пределах объединить все противоречивые взаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность  личности и обеспечить ее реализацию в качестве субъекта. Становление  самости происходит в процессе индивидуации -- такого психического развития, которое  реализуется лишь во второй половине жизни, когда индивид освобождается  от родительских уз и обретает новое  единство сознания с бессознательным. По мнению Юнга, самость можно представить  в виде определенного геометрического  символа, кратного четырем и имеющего круговую структуру с гипотетическим центром между сознательным и  бессознательным. Поэтому, согласно Юнгу, самость объединяет четыре системы  психики: Jch (Я), Persona (Маска), Schatten (Тень) , Anima и Animus (Образы женщины и мужчины). Система «Я» составляет самую  малую часть психики как целого. Она выступает центром сознания и именно к ней стекает весь поток осознаваемых психических  переживаний. Для нее, по мнению Юнга, характерны узость, дискретность, степень  ясности и малое информационное содержание. Представляя в значительной своей части процессы отображения  органами чувств внешнего и внутреннего  мира, система «Я» способна нести  в себе автономные комплексы психических  данных. Эти комплексы включают определенные группы последовательно связанных  друг с другом идей и образов, сконцентрированных вокруг центрального ядра. Образуя  единство из множества сознаний органов  чувств, система «Я» также представляет собой целостный автономный комплекс, который осознает лишь меньшую часть  из того, что слышит и видит. В  содержание системы «Я» входят психические  процессы апперцепции, чувствования, предвосхищения, а также процессы мышления, воли и влечений. Система «Я» включает в себя и психические процессы личностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как  сознанию «Я» ведомы только его осознанные психические содержания, но никак  не бессознательные. Действительное психическое  состояние «Я» остается большей  своей частью сокрытой как от самой  личности, так и от ее социального  окружения. К тому же личность может  спутать познание самой себя с  тем, что известно о ней в ее социальном общении. Психические процессы, связанные с социальным лицом  личности, принятым ею по отношению  к другим индивидам, Юнг включил  во вторую систему психики, обозначив  ее как «Персона» (Маска).

Если основными принципами первой системы «Я» являются отражение  и рефлексия, то в системе «Персона»  главным принципом выступает  адаптация к внешнему социальному  миру. В отличие от системы «Я», представляющей собой монистическую  фазу развития сознания, «Персоне»  присуща двойственность, дуалистическое состояние. По своему содержанию «Персона»  слагается из противоречивых элементов  психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же образованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компромисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играет личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы, сентенции, которые в свою очередь «овладевают» личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям. К таким потрясениям можно отнести «личностную инфляцию» (отчуждение личности путем ее «разбухания» -- отождествления с группой), «синдром ригидности» (проявление избыточной защищенности личности), «диссоциацию» (нарушение связи осознанных психических процессов с бессознательными, которое может привести к фрагментированию личности на отдельные комплексы.