Современные информационные войны: возможности управления

"Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации  делового взаимодействия, имеющие  сложный комплекс вопросов и  факторов, влияющих на их результат,  релевантных для их решения,  включая и стоимость обсуждаемого  проекта. Отличительной особенностью  таких переговоров является их  многоступенчатость в зависимости  от количества возможных посредников:  заказчик - посредник - посредник  - исполнитель.

 

2.5 Подготовка к переговорам.

Подготовка к переговорам  включает два основных аспекта: организационный  и содержательный. Организационный  аспект состоит из выбора места и  времени встречи, определения повестки дня, формирования состава делегации. Содержательный аспект включает анализ проблемы и интересов сторон, включая  анализ личных интересов участников переговоров, совпадение интересов  сторон; а также оценку возможных  альтернатив переговорному соглашению. Необходимо учитывать не только собственные  альтернативы, но и попытаться предугадать  альтернативы оппонента. Важным моментом является определение переговорной позиции, разработка различных вариантов  решений проблемы и формирование предложений, отвечающих тому или иному  варианту решений, подготовка необходимых материалов справочного характера и документов (проект предложений, тексты выступлений, предполагаемые итоговые документы).

 

2.6 Стратегия и тактика ведения переговоров.

Технология выбора стратегий  и тактик в переговорном процессе. План-карта прогноза переговоров. Выбор  модели ведения переговоров: торг или  сотрудничество. Стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции. Партнерский  подход к переговорам. Стили переговоров. Основные методы ведения переговоров. Определение "зоны решения". Тактика  эмоционального и рационального  давления. Определение границ собственных  уступок. Альтернативные предложения. Определение путей к согласию. Переговоры в зоне высокой вероятности  обмана. Блеф и обман.

Технология выбора стратегий  и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров  и его участников. Переговоры - процесс  творческий, описать можно лишь их структуру.

Можно выделить манипулятивно-силовую  тактику ведения переговоров (что  большей степени соответствует  торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и  У. Юри справедливо полагают, что  ни один из этих стилей ведения переговоров  не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения  переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

           1. отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

2. сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

3. прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, 4. направленных к взаимной выгоде сторон;

5. необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

 

Следует заметить, что такой  партнерский стиль в решении  проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров  невыгоден обеим сторонам, встречается  редко.

Относительно выбора стиля  ведения переговоров и приемов  аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и  порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

           1. нападение на переговорах является лучшей защитой;

2. мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

3. использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";

4. задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);

5. выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;

6. искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

 

В любых переговоры не исключена  возможность обмана. Здесь уместно  сослаться на Шопенгауэра, который  писал: " Если подозреваете, что вам  врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника  развивать тему. Он станет врать  наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте  в недоверие. Партнер в запальчивости  может выложить правду".

В зависимости от положения  дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более  заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед  более заинтересованной стороной стоит  сложная задача, которая заключается  в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу  переговоров. Еще сложнее обстоит  дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера.

Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения  позиций, позволит целенаправленно  и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь  на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с  последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.

Составление такого плана  целесообразно в тех случаях, когда рассматриваемых вопросов и вариантов их решения много. Как бы хорошо ни были проведены  подготовительные мероприятия, все  же, сев за стол переговоров, стороны  имеют лишь общее представление  о позиции друг друга, тем более  если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного  процесса не избежать взаимного уточнения  позиций друг друга. Этап уточнения  позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации.

Возникающие неясности или  непонимание по любым частным  вопросам следует уточнять и снимать  все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения  в самом начале переговоров нередко  позволяет достигнуть большей процедурной  гибкости, лояльности участников переговоров  в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке  первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать  возможного приемлемого соглашения.

 

На этапе определения "зоны решения" очень важно  добиться общего языка, уточнения "стартовых  позиций", включая и принимаемую  обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.

 

2.7 Методики ведения переговоров.

Методика ведения переговоров. Техника аргументирования на переговорах. Доводы. Содержательный аспект деловой  аргументации. Теории "разумного  эгоизма". Как достичь разумного  соглашения. Методы оценки деловой  аргументации (метод "плюса" - "минуса"). Тактика "предварительного условия".

 Важный этап переговоров  - дискуссионный, цель которого  выработать общую позицию для  принятия взаимоприемлемых решений.  На этом этапе основное внимание  уделяют обсуждению вариантов  совместного решения. В условиях  конфликтной ситуации именно  дискуссия наиболее трудный и  сложный этап в переговорном  процессе.

 Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные  и обладают даром убеждать  в чем угодно. Они во многом  близки политикам. Но в бизнесе  выше цена слова и менее  ценится не относящееся к делу  пустословие. Успешные сделки  как правило хорошо поддержаны  аргументацией.

 Доводами служат, как  правило, удачно подобранные примеры,  пояснения, почему вы настаиваете  на таком способе осуществления  сделки, а не ином, и почему  именно этот способ наиболее  эффективен и выгоден, прост  и требует меньше затрат. Это  ссылки на ситуацию на рынке,  на те или иные примеры из  вашего опыта и ваших партнеров  по бизнесу. Главное доводы  должны быть ориентированы на  оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в  деловой коммуникации крайне  редко. Содержательный аспект  деловой коммуникации различается  по категориям решаемых проблем.

 Партнерский подход  к переговорам как совместному  поиску взаимоприемлемого решения  основывается на принципах известной  из романа Н.Г. Чернышевского  "Что делать?" теории "разумного  эгоизма":

 

 В основе партнерского  подхода к переговорам лежат: 

 

1.  конструктивный диалог,

 

2.  поиск совместных путей решения проблемы,

 

3.  стирание противоречий,

 

4.  совместный анализ вариантов решений, 

 

5.  желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

 

 Таким образом, разумное  соглашение должно максимально  отвечать интересам каждой из  сторон, быть справедливым с точки  зрения обеих сторон, быть долговременным  и не заключать в себе основы  для возникновения разногласий  в будущем.

 Как можно видеть, позиционный  торг мало удовлетворяет этим  требованиям. Во-первых, потому, что  торг создает благоприятную обстановку  для различного рода уловок, направленных  на введение в заблуждение  другую сторону; во-вторых, он  способствует сознательному завышению  первоначальных требований и  длительному сближению двух жестких  позиций.

 Принцип "разумного  эгоизма" на переговорах включает  совместный поиск взаимоприемлемого  решения на основе тщательного  анализа потребностей и интересов  договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров  дает гарантии, что результаты переговоров  будут прозрачными, приемлемыми  и не вызывающими ни у одной  из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

 

2.8 Особенности ведения переговоров по телефону.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что  в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через  слово, 38 процентов - посредством интонации  и голоса и 55 процентов - через выражение  лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время  телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится  на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора  по телефону.

Необходимо сформировать свой индивидуальный стандарт речевого поведения и индивидуальный речевой  стиль с тем, чтобы эффективно использовать речевую ситуацию для  достижения поставленных целей. Повысить действенность делового общения  и переговоров по телефону можно  благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главная цель телефонных переговоров, если это не прямые продажи - достижение договоренности о личной встречи. Разговор по телефону с официальными лицами приравнивается к личной встрече  с ними, а устные договоренности с первым лицом организации имеют  силу формального договора.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей  организации, который вы передаете  благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах  очень важно и передать его  можно только интонацией и голосом. Перед каждым, кто начинает деловую  беседу по телефону возникают эти  вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к  реализации этой главной цели - усилить  стремление вашего партнера по переговорам  к непосредственным контактам. Главное  качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных телефонных переговорах.

 

2.9 Технология завершения переговоров.

Тактика завершения переговорного  процесса. Методы завершения переговоров.

Заключительные документы  переговоров. Подготовка документов. Критерии оценки результатов переговоров. Принятие объективной нормы их оценки. Субъективность в оценках результатов. "Форс-мажор" и ответственность сторон. Подведение итогов.

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к  себе особого внимания. Он должен проходить  без торопливости, которая может  создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов "под  занавес" была избрана вашим оппонентом изначально.

 

В том случае, если участники  переговоров не пришли к соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в  устной или письменной форме о  переносе обсуждения на более поздний  срок.