Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

     Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Спутник» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу.

     Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, экономия времени налицо. При этом простаивание номеров по вине постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.

     Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 12):

     Таблица 12

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Спутник»

3.2 Внедрение мероприятий  по совершенствованию  услуг обслуживания: доставка заказа  в номер

 

     Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой  дороги, приезжают в гостиницу  «Спутник» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.

     Зачастую  люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Спутник» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

     Вывод прост – набрать недостающий  персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

     Эта необходимость появилась, когда  гостиница «Спутник» стала одной из ведущих гостиниц города. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

     Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 13):

     Таблица 13

     Затраты по возможности доставки заказа в  номер в ООО «Спутник»

3.3 Внедрение мероприятий  по совершенствованию  ассортимента предоставляемых  услуг

 

     Банные  халаты, тапочки, гладильная доска и  утюг предоставляются только тем  гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Спутник» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

     Клиенты гостиницы «Спутник» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Спутник». Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве. Их наличие и нехватка представлены в табл. 14.

     Таблица 14

     Анализ  ассортимента предоставляемых услуг  в ООО «Спутник»

 

     Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 15 и составляют 465,08 тыс. руб.

     Таблица 15

     Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Спутник»

 

     Таким образом, затраты на третье мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (таб. 16). Итак, в проектной части контрольной работы были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:

• совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
• возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.

     Таблица 16

     Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО  «Спутник»

     Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл. 17).

     Таблица 17

     Затраты на внедрение мероприятий по улучшению  качества обслуживания в ООО «Спутник»

 

     Таким образом, на внедрение мероприятий  по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     В контрольной работе были рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Спутник».

     Хорошей гостиницей традиционно считается  та, где весь персонал объединен  одной задачей — угодить гостю.