Совершенствование качества в сфере услуг

Цель контрольной работы - проанализировать категорию качества в сервисной индустрии на предприятии.

В связи с поставленной целью основные задачи работы сводятся к следующему:

•Исследовать теоретические аспекты формирования качества в сфере услуг;
•проанализировать формирование качества в сфере услуг на примере ООО «Спутник;
•разработать мероприятия по повышению качества сервиса на исследуемом предприятии.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ 5
1.1 Современные подходы к определению понятия качества 5
1.2 Качество сервиса 11
1.3 Показатели качества в сфере услуг 14
2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК» 21
2.1 Краткая характеристика предприятия 21
2.2 Анализ качества услуг гостиницы 28
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК» 35
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования 36
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: доставка заказа в номер 37
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 43