Совершенствование качества в сфере услуг

y">     Проанализируем  показатели рентабельности гостиницы (табл. 3).

           Таблица 3

     Показатели  рентабельности ООО «Спутник» (%)

 

     Показатель  рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции. Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Спутник».

     Полученные  результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО «Спутник», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна. Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2008 – 2009 гг. (табл. 4).

     Таблица 4

     Показатели  прибыли ООО «Спутник» (тыс. руб.)

     На  основании таблицы 4 можно сделать  следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

      Обеспеченность  предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 5). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

     Таблица 5

     Обеспеченность  трудовыми ресурсами за 2009 год  в ООО "Спутник"

 

     Обеспеченность  предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

     Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 6).

     Таблица 6

Показатели  качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Спутник"

 

     Большинству работников ООО «Спутник» от 20 до 30 лет. В 2009 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился.

     Таким образом, на смену работникам без  трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование. Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 7).

     Таблица 7

Показатели  движения качественного состава  персонала в ООО "Спутник"

 

     В 2008 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2009 года она уменьшилась  на 15,1%. Как правило, уходят молодые  и перспективные сотрудники в  возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.

2.2 Анализ качества услуг гостиницы

 
 

     На  предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

     Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2008 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно). Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Спутник», «Три звезды», «Русь».

     Таблица 8

Наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах Тольятти