Согласно  теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя  следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкурентной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

      Если 25 - 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

      Специально  рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды.

      Существуют  разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение  различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято  выделять следующие аспекты безопасности: эксплутационно-техническую (в т.ч. электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.); экологическую; информационную; правовую; финансовую; имущественную; психологическую; связанную со здоровьем людей.

      Выделенные  общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

      Особая  разновидность безопасности в сфере  услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные  производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

      С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые  в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутренне самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

      Специального  рассмотрения требует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени.

      Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроль безопасности услуг. Что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК»

      2.1 Краткая характеристика  предприятия

 
 

     Гостиница "Спутник" представляет собой  четырехэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в город и является крупнейшей гостиницей области. Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест.

     Во  всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

     Гостиница предоставляет возможность проводить  презентации, семинары, конференции, деловые  встречи и переговоры. В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

     Лобби-бар  расположен на первом этаже гостиницы. Утром здесь накрываются столы  для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

     Сущность  организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

     Организационная структура гостиницы «Спутник»  позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. 

 
 
 

 
 

 

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации ООО «Спутник» 

     Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);
3. Конференц-зал

     Рассмотрим  динамику реализации услуг в гостинице  «Спутник» (табл. 1). 

     Таблица 1

     Динамика  реализации услуг в ООО "Спутник"

 

     Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

      Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

     Среднегодовой темп прироста:

     Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

     Динамику  реализации услуг можно также  изобразить графически (рис. 2, рис. 3).

     

     Рис. 2. Динамика объемов реализации услуг  в ООО «Спутник»

     

     Рис. 3. Динамика цепных темпов роста объемов  реализации услуг в ООО «Спутник» 

     Изучив  динамику реализации услуг за 2007 – 2009гг., можно сделать вывод о  том, что деятельность предприятия  имеет положительную тенденцию  роста объемов реализации услуг.

     Обобщающую  характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

     К = Объем услуг, принятый в расчет ч Базовый объем реализации услуг

     В расчет данного коэффициента принимается  фактический объем услуг каждого  вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

     Рассчитаем  его величину по данным следующей  таблицы:

     Таблица 2

     Анализ  выполнения плана реализации услуг  ООО «Спутник» за 2009г.

     Из  таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

     Вернемся  к выше указанному коэффициенту.

     К = (105 000 + 1 200 + 310) ч 116 800 = 0,912

     Судя  по величине этого коэффициента, произошли  существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно  увеличился выпуск первой и третьей  услуг и сократился второй.