Анализ  качества услуг в ООО «Спутник» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

     В связи с выявленной проблемой  были предложены следующие мероприятия:

• совершенствование процесса бронирования;
• совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
• совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

     Расчет  эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия  являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
3. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
5. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 180 с.
8. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
9. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 270 с.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
11. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 170 с.
12. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. –

190 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ  1

     Анкета для гостей ООО "Спутник" 

     Спасибо, что для проживания во время Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Спутник". Наша цель – полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг. 

     Фамилия и имя: ____________________

     Эл. почта:__________________________

     Адрес:______________________________

     Страна:____________________________

     Номер телефона:____________________

     Дата  приезда: ______________

     Дата  отъезда: ____________

     Номер комнаты: _________________