Анализируя  табл. 8, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Спутник», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Спутник». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Спутник» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

     Услуги  деления номерного фонда для  курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Три звезды». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Спутник», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

     Методом анкетирования (приложение 1), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 9).

     Таблица 9

     Результаты  опроса клиентов ООО "Спутник"

 

     Как видно из табл. 9 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 4-7).

     

     Рис. 4. Оценка ассортимента в гостинице ООО «Спутник» 

     

     Рис. 5 Оценка номера в гостинице ООО «Спутник» 

     

     Рис. 6. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Спутник»

     

     Рис. 7. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Спутник» 

     Перейдем  к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть  в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Спутник» (табл. 10).

     Таблица 10

     Результаты  опроса постояльцев ООО «Спутник»

 

     Как видно из табл. 10 большинство клиентов гостиницы «Спутник» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных). Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Спутник»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Спутник» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 8).

     

 

     Рис. 8. Желаемые дополнительные услуги в ООО «Спутник»

     Естественно, что отсутствие выше перечисленных  доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 11.

     Таблица 11

     Сумма потерь выручки в ООО «Спутник»

 

     Таким образом, в гостинице ООО "Спутник" следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

• ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
• предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
• предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;
• предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
• предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

     В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем.

 

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПУТНИК»

     Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 9). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

• совершенствование процесса бронирования;
• возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;
• возможность выхода в интернет во всех номерах;

     Разберем  первые три мероприятия более  подробно.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 9. Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Спутник"

3.1 Внедрение мероприятий  по совершенствованию  процесса бронирования

     В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

     Такая форма бронирования проще, эффективнее  и выгоднее обеим сторонам, так  как она позволит привлечь в частности  тех клиентов, которые дорожат  своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.