Маркетинг в сфере услуг

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Новосибирский Государственный Технический Университет

Кафедра маркетинга и сервиса

 

 

Контрольная работа по дисциплине

Маркетинг в сфере услуг

 

Выполнила: Абдыллаева Анжелика

Студентка: 4 курса ЗФ-204

Проверил: Цой М.Е.

Дата сдачи: 

Дата проверки:

 

 

 

Новосибирск, 2016

Содержание

1. Анализ организации и ее позиции на рынке

2. Анализ внешней среды  организации и целевых рынков

3. Комплекс маркетинга

4. Маркетинговые проблемы  организации

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ организации и ее позиции на рынке

1.1. Салон красоты занимается оказанием услуг населению в сфере обслуживания. Организация предоставляет услуги по удовлетворению потребностей косметического и эстетического плана. В салоне представлен широкий ассортимент услуг, ориентированных как на женскую часть населения, так и на мужскую. Используются только качественные препараты. Закупка препаратов и оборудования производится у постоянных поставщиков.

Миссия салона красоты «Анжелика»: «С помощью сильной команды специалистов и использования профессиональных средств в области эстетики и косметологии помогать клиентам быть красивыми».

Основные задачи, стоящие перед слоном красоты «Анжелика» в настоящий момент:

1. Увеличение сбыта.

2. Адаптация хозяйственной деятельности и системы управления предприятием к изменяющимся внешним и внутренним экономическим условиям и к изменению рынка.

Для развития салона красоты была выбрана стратегия глубокого проникновения на рынок. В пользу этой стратегии следующие факторы:

• наличие опыта, компетенций;
• наличие устойчивых связей;
• множество потенциальных потребителей.

Ограничения – высококонкурентная среда.

Позитивные факторы, позволяющие реализовать данную стратегию, уже сложились в компании. Опыт работы в данном бизнесе составляет порядка 10 лет.

Салон красоты «Анжелика» претендент на лидерство (доля на рынке около 30%). Компания агрессивно атакует лидера и других конкурентов.  Наличие на рынке множества потенциальных потребителей позволяет расширить круг клиентов. Ограничения можно нейтрализовать следующим образом: постоянно отслеживать состояние цен в отрасли, развивать конкурентные преимущества, то есть выполнить задачу создания уникальной услуги.

Анализ организационной структуры управления показал, что администратор салона обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство структуры – простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток структуры – высокие требования к квалификации администратора.

Каждый мастер в зале отвечает за свою работу самостоятельно. Четкое разделение мастеров по тематическим группам позволит оценить эффективность каждого из отдела, доходность этих услуг.

Также необходимо ввести две новые должности: консультант студии здоровых волос и менеджер, руководящий группами мастеров.  
Необходимость введения должности консультанта студии здоровых волос обусловлена тем, что эта услуга новая для данного рынка, требует высокой квалификации специалистов и подхода к клиентам. Все вопросы клиент сможет обсудить с консультантом.

Введение должности менеджера не только позволит снять нагрузку с администратора, но и позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность деятельности предприятия.

 

Салон красоты «Анжелика» был основан в 2006 году в г. Новосибирске.

Салон расположен в нежилом помещении площадью 80 кв. м на первом этаже нового дома по улице Кирова, дом 46 в г. Новосибирске, недалеко от центра города, рядом с М.Октябрьская, остановка общественного транспорта так же находится в шаговой доступности. Помещение идеально подходит для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие мест для парковки.

Для того что бы определиться с концепцией будущего салона директором на первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Большим подспорьем послужило то, что директор пять лет проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Был опыт, остались нужные знакомства. Пришлось собирать нужную информацию по всем направлениям: обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе данных мероприятий выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть салон с классическим набором услуг и доступными ценами. Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле. Внутреннее пространство разбито на функциональные зоны, которые имеют отдельные помещения.

Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты.

Салон красоты – это бизнес, где кадры решают все. Хозяйка салона «Анжелика» парикмахеров набирала, ориентируясь на свой профессиональный уровень. Пользовалась рекомендациями друзей и личными знакомствами, предлагала работу людям, работающим в других салонах. 
Оптимальный штат сотрудников – четыре парикмахера, косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, охранник. Режим работы мастеров – недельная смена.

В настоящее время в салоне работает шестнадцать человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано: 8 парикмахеров; 2 мастера маникюра и педикюра; косметолог; массажист; администратор; уборщица; охранник.

Деятельность салона ориентирована на жителей города Новосибирска, в частности на жителей Октябрьского и Центрального районов со средним достатком. Услуги предоставляются большому количеству людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги.

Салон красоты «Анжелика» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: парикмахерские услуги; маникюр, педикюр; косметология; массаж; макияж; восковая депиляция; солярий.

Важными организационно распределительными документами в салоне красоты являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают разделы с общими положениями, порядок приема и увольнения рабочих и служащих, основные обязанности администрации и сотрудников, график рабочего времени, виды поощрений, ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

На всех специалистов салона красоты составлены Должностные инструкции – документы, регламентирующие деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащие требования к работнику, занимающему эту должность. Должностные инструкции в салоне красоты состоят из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностных инструкциях помимо основной работы, которую выполняют работники, указаны дополнительные, входящие в круг его обязанностей.

С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем в соответствии с Трудовым кодексом РФ заключен коллективный договор. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

1.2. В салоне красоты широко используются новейшие технологии в области индустрии красоты. Все клиентские базы данных и бухгалтерский учет компьютеризированы, салон постоянно пополняется новейшим оборудованием в области косметологии и парикмахерских услуг, например, таким, оборудование для термолифтинга, салон снабжен системами кондиционирования и ионизирования воздуха.

Посетителями салона красоты «Анжелика» являются жители города. Это люди разного пола и возраста, ухаживающие за собой, а также клиенты, предпочитающие косметические средства L'Oreal и другую высококачественную продукцию, которыми пользуется салон, т.к. конкуренты работают с иными косметическими фирмами.

При посещении салона красоты «Анжелика» посетители могут получить ряд услуг.

1. Парикмахерские:

-окрашивание волос;

- окрашивание волос (без  стоимости материала);

- мелирование волос;

- колорирование волос;

- химическая завивка волос;

- укладка;

- свадебная укладка;

- выравнивание волос утюгом;

- стрижка модельная, женская

- стрижка модельная, мужская;

- стрижка под машинку (мужская);

- детская стрижка;

- наращивание волос;

- плетение африканских  косичек;

- дреды;

- мытье головы;

- комплекс ухаживающих  процедур для волос;

- сушка волос феном.

2. Ногтевой сервис:

- маникюр (классический)

- SPA-маникюр;

- массаж с ухаживающими  средствами;

- наращивание гелем и  акрилом по форме (аквариум, френч);

- наращивание гелем и  акрилом на типсах (аквариум, френч);

- реставрация ногтей;

- ногтевой дизайн;

- педикюр (классический);

- SPA-педикюр;

- массаж ступней с ухаживающими  средствами;

- ногтевой дизайн.

3. Релакс (массаж, SPA, фитобочка, шоколадные и антицеллюлитные обертывания)

4. Турбосолярий.

А также, посетители, могут купить профессиональные косметические средства по уходу за волосами L'Oreal.

 

2. Анализ внешней  среды организации и целевых  рынков

2.1. Любая организация зависит от окружающего мира, как в части получения ресурсов, так и части отношения потребителей, которые используют результаты её деятельности. Внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, законодательство, конкурирующие организации, общественные взгляды, технику и технологию, другие составляющие.

В последнее время у салона красоты «Анжелика» наблюдается устойчивость в получении прибыли. За некоторый промежуток времени были небольшие скачкообразные корректировки прибыли, которые однако не имели тенденции к снижению или повышению. В целом по мере насыщения рынка происходит общее уменьшение прибыли салонов, которые присутствовали на данном рынке давно, в том числе и салона «Анжелика».

Экономичность ресурсов и ее динамика определяется положительно. Основной ресурс это сам салон и персонал. Так как персонал в целом используется с запасом, то можно отметить невысокую эффективность трудовых ресурсов. Площадь помещения являются весьма дорогой, из-за близкого расположения к центру города. Поэтому экономически целесообразнее поднимать эффективность, при высокой арендной стоимости.

«Анжелика»  является лидером в технологиях, тенденциях последней модных услуг в исследуемой сфере услуг, в отличном качестве.

Социальные факторы Изменение в структуре доходов населения, которое приведет к увеличению спроса на услуги высокой стоимости. Наступление демографической «зимы» будет тянуть спрос вниз, (старение населения).	Политические факторы Обеспечение политической стабильности на ближайшие годы можно рассматривать как положительный фактор.
Экономические факторы Инфляция. Усиление новоприбывших конкурентов, захват ими рынка услуг в различных сферах и новых тенденций. Прогноз систематического роста рынка услуг салонов красоты не менее 1–2% в год. В отрасли необычных, специфических причесок ожидается повышение спроса. Наметился рост рынка украшений и аксессуаров как атрибутов.	Технологические факторы Инновационные технологии продаж. Большой инновационный потенциал заложенной модой. Ориентация на качество.

 

 

Два основных конкурента салона красоты «Анжелика» это салон красоты «Персона professional» и салон-парикмахерская «Апельсин»

У этих салонов высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компании редко проводят рекламную политику.

2.2.

Вопросы анкеты	Ранжирование населения по полу
	дети, до 14 лет	Женщины	Мужчины
1. Пол	40	70	60
2.Возраст	от 3 до 14	от 15 до 55	от 15 до 55
3. Сфера  деятельности	-	Торговля, сфера услуг, образование, студент	Сфера производства, сфера услуг, образование, студент, торговля, предпринимательство
4.Количество посещений	1 раз в 3 месяца	2 раза в месяц	1 раз в месяц
5.Приобретаемая услуга	стрижка	стрижка, окраска волос, окраска бровей и ресниц, маникюр и педикюр, укладка	стрижка, окраска волос
6.Стоимость услуги, руб.	от 70 до 200	от 300 до 1500	от 100 до 500
7. Посещаемая парикмахерская	вблизи с местом жительства – 90 чел., вблизи с местом работы – 80 чел.
8. Предпочтения к мастеру по  обслуживанию	постоянный – 80 чел. все равно – 90 чел.
9. Качество услуг	соответствует – 100 чел. не соответствует– 70 чел.
10. Источник рекламы	«из уст в уста» - 100 чел. наружная реклама (вывеска) – 70 чел.
11.Дополнительные услуги	пирсинг, татуаж (хной), чистка лица, прическа	услуги визажа, чистки лица, наращивание ногтей, пилинг, массаж		массаж, депиляция, солярий
12.Предложения	Культура обслуживания, приобретение программы по подбору причесок, предоставление скидок потенциальному клиенту, продажа профессиональной косметики, замена солярия

 

 

Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее «запрограммирована», ведь волосы растут, седеют и выпадают, в том числе людьми движет стремление к красоте и совершенству. Стремление к совершенству побуждает человека приобретать все больше услуг, связанных с внешним видом. Как видно из анализа числа опрашиваемых большинство салон посещают женщины, в том числе востребованность услуг у них тоже выше, по сравнению с детьми до 14 лет и мужчинами, так же они готовы потратить большую сумму на парикмахерские услуги.