Маркетинг в сфере услуг

Все люди отличаются друг от друга, у них разные предпочтения и поведение, мотивация и потребности, социальный статус и пр. Это, означает, что все люди по разному принимают решение о посещении того или иного парикмахерского салона, приобретении тех или иных парикмахерских услуг. Современный клиент очень ценит удобство расположения парикмахерского салона. Мало того, многие клиенты (в связи с интенсивным ритмом жизни) хотят получить услугу моментально, без ожидания и предварительной записи. Анализируя посещаемость салона красоты «Анжелика» клиентами по принципу вблизи с местом жительства и местом работы распределилась поровну, это говорит о том, что потребителям удобно расположение и вблизи дома и работы, географическое местоположение не влияет на выбор салона, так же как и предпочтения к обслуживающему мастеру. Говоря о территориальном принципе сегментирования, клиенты выбранного сегмента должны жить или работать поблизости салона. Причем, наиболее «устойчивым» считается сегмент клиентов, которые живут или работают поблизости от парикмахерского салона, что доказало анкетирование.

 

 

3. Комплекс маркетинга

3.1. Жизненный цикл товара – это процесс развития продаж и получения прибыли во времени. Если товар рассматривать в динамике можно получить граф. изображение традиционного жизненного цикла с отчетливым выделением пяти этапов, определяющих две важные проблемы: 1. как эффективно работать с товарами находящихся на рынке, чтобы продлить срок их жизни.

2. когда начинать обновления  продукции для замены устаревающих  товаров.

Нулевая стадия – разработка товара, превращения замысла товара в реальное изделие. Для этого этапа характерны большие материальные и физические затраты, прибыль отсутствует. Задачи маркетологов применить развивающий маркетинг.

1 этап – внедрение или выведения на рынок (позиционирование товаров на рынке, проникновение на рынок, активная система формирования спроса). Большие затраты на продвижения товара к потребителю. Прибыль отсутствует. Задачи маркетологов применить развивающий и стимулирующий маркетинг.

2 этап. Рост товара признан потребителем, спрос на него резко вырастает и опережает предложения.

Рынок регулируется политикой ценообразования. Появляются конкуренты. Прибыль растет однако еще не окупаются затраты предыдущих этапов. Задачи маркетологов применить стимулирующий маркетинг иногда демаркетинг.

3 этап зрелости. Спрос на товар становится массовым, однако темпы роста его сбыта начинают замедляться. Прибыль высока и окупает затраты предыдущих этапов. Обостряется конкуренция. Задачи маркетологов применить поддерживающий маркетинг иногда синхромаркетинг.

4 этап спад спрос. Товар остаётся популярным, но спрос на него начинает снижаться, соответственно падают объемы продаж. На рынке появляется товары новинки. Задача маркетолога применить ремаркетинг конверсионный.

Преимущества салона красоты:

•  удачное месторасположение;
• спектр предоставляемых услуг больше, чем у конкурентов;
• высококвалифицированные мастера;
• стабильность кадров;
• наличие скидок для клиентов, получающих одновременно комплекс услуг;
• высокое качество используемой продукции;
• хорошая репутация.

3.2. Ценообразование является одним из самых важных элементов управления парикмахерским салоном. Для расчета цены салон «Анжелика» использует определение цен с ориентацией на конкуренцию.

Устанавливаются цены на парикмахерские услуги в зависимости от спроса и качества – чуть выше или ниже цен конкурентов, тем самым администрация мало обращает внимание на такие показатели как собственные издержки, не изучает уровни предложений и спроса на данный вид деятельности. В результате парикмахерская устанавливает свои цены на уровне цен конкурентов или осуществляет поиск максимальной цены на услугу, что ведёт к большим рискам. Проще составить прайс-лист, чем полностью изучить конъюнктуру рынка и применить оптимальный метод ценообразования. Таким образом уровень цены есть следствие поведения конкурента, собственные затраты и уровень спроса остается постоянным.

 

Многие руководители, в том числе и руководитель салона «Анжелика» обуславливают этот метод тем, что он наиболее безопасный. Однако организации требуется высокая скорость в реакции на изменение цен, в свою очередь практика показала, в данном салоне не используют и не внедряют систему ценовых рыночных стратегий. В связи, с чем парикмахерские услуги в большинстве случаев не рентабельны.

Прейскурант цен на парикмахерские услуги салонов района

Наименование услуг	«Анжелика»	«Персона professional»	«Апельсин»
Стрижка	360	450	400
Прическа	870	1000	880
Окраска волос	1020	1250	1200
Мелирование на фольге	910	1500	1200

 

Осуществленный анализ ситуации на парикмахерском рынке, позволил салону «Анжелика» установить оптимальные цены, которые позволят ему оказаться в преимущественном положении по сравнению со своими конкурентами, поскольку он сможет пользоваться таким инструментом, как  низкими ценами.

3.3. Реклама в салонекрасоты «Анжелика»:

• Размещение рекламы и PR статей в специализированных журналах, направленных как на специалистов (косметологи, парикмахеры), так и на потребителей услуг.
• Реклама по телевидению, как по кабельному, так и по центральным каналам
• Директ-мэйл (рассылка личных писем);
• Реклама в Интернете

 

3.4. Большинство современных компаний в процессе распределения товаров (продажи, мероприятий по продвижению) прибегают к услугам посредников. Их может быть много или мало, это могут быть региональные дистрибьюторы, крупные оптовые дилеры или мелкие перекупщики - так или иначе все компании, через которые проходит товар на пути от производителя к потребителю образуют взаимосвязанные цепочки. Цепочки эти принято называть каналами сбыта, каналами распределения или маркетинговыми каналами. Такой подход к рассмотрению цепочек распределения обеспечивает стратегической подход к вопросу и является более выверенным с точки зрения планирования логистических потоков и расчета себестоимости различных каналов.

Каналом сбыта для нашего салона являются оптовые поставщики, с которыми салон работает на протяжении многих лет. Принцип, по которому выбираются компании по доставке продукции является: надежность организации, сотрудничество на протяжении долгих лет, возможность оплаты в рассрочку, система скидок на постоянных условиях.

 

4. Маркетинговые  проблемы организации.

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы: Салон красоты «Анжелика» может сделать свою деятельность эффективнее за счет:

1. Ведения ценовой политики на основе реальных издержек (материалы, заработная плата, реклама и т.д.), тем самым более корректно вести анализ своей деятельности. В целях увеличения конкурентоспособности салон может стремиться к снижению затрат на каждую услугу (например, использование продукции более дешевых российских производителей, а не импортную продукцию), что позволит предоставить клиентам услуги по более низким, чем у конкурентов ценам;

2. Использования специфических услуг (уникальность, отличие от услуг, предлагаемых другими парикмахерскими, когда она имеет особенности в процессе её оказания либо в процессе обслуживания клиента) – для того чтобы выделить себя среди конкурентов, салону «Анжелика» необходимо предоставлять наряду с солярием, услуги по татуажу, так как на основе анкетирования спрос на эти виды услуг есть, тем самым можно привлекать более широкий круг потребителей;

3. Использования дополнительного сервиса – предоставление клиентам прохладительных и горячих напитков, прессы и т.п. Для достижения этой цели потребуется немного времени и затрат.

4. Формирования имиджа салона – он должен быть позитивным и устойчивым, то есть салон должен вызывать положительные ассоциации у клиентов, которые выделяют именно её среди других, предпочитая обслуживаться именно здесь – чего сегодня салону красоты «Анжелика» и не хватает, в связи с этим идет большой отток потенциальных клиентов.

5. Обеспечения квалифицированным кадровым составом. Именно кадры являются ключевым конкурентным преимуществом в организации, мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой свою наработанную стабильную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Особенность поведения потребителя услуг салона красоты состоит в его сильной лояльности к «своему» мастеру. По наблюдению руководителей, работников и потребителей, парикмахерских на рынке достаточно часто встречаются типы «лояльного» потребительского поведения по отношению к мастеру. А также проведение регулярной подготовки мастеров в дальнейшем положительно сказывается на продажах профессиональной косметики, с которой в основном работает салон.

Если руководителю салона «Анжелика» действовать следующим рекомендациям, то можно сделать прогноз, что уровень прибыли вырастет на 5 %, вследствие уменьшения издержек, а ёмкость рынка составит 30-35% общей емкости, вследствие привлечения большего числа потребителей услуг.

 

 

Список литературы

1. Мурахтанова, Н.М.: учеб. пособие д/студ. проф. учеб. заведений – 3-е изд., стер. – М.: Изд. центр «Академия», 2006.

2. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 2005.-с. 348–349.

3. http://axima-consult.ru/stati-2-23.html

4. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2004.-С. 22.

5. http://kdelo.ru