Система «Канбан» в организации производства по принципу «точно вовремя»

             Метод самообслуживания. По мнению исследователей К.Х. Лавлока и Р.Ф. Янга (С.Н. Lovelock, R.F. Young) в полную противоположность методу поточной линии, процесс предоставления услуг можно осуществить и другим способом: путем увеличения в обслуживании роли клиента6. Использование такого оборудования, как торговые автоматы, заправочные станции самообслуживания и кофеварки, установленные в номерах мотелей, свидетельствует о том, что во многих сервисных сферах процедура обслуживания все чаще перекладывается на клиента. В соответствии с сервисно-системной матрицей, все только что перечисленные типичные примеры следует отнести к технологии сервисной среды (On-Site Technology). Следует отметить, что многим клиентам по душе метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать процесс. Однако для некоторой части клиентов эта философия требует определенных усилий со стороны сервисной организации, направленных на то, чтобы убедить их в ее преимуществах. В связи с этим С.Х. Лавлок и Р.Ф. Янг предлагают ряд мероприятий, включая рекламу доверия к клиенту и ценовые выгоды, скорость и удобство обслуживания, а также возможности следить за ходом сервисного процесса. По сути, такой подход частично "превращает" клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже, как уже говорилось, уметь урегулировать проблему в случае ошибки. Часто фирмам выгоднее всего комбинировать полное сервисное обслуживание с самообслуживанием в пределах одного сервисного предприятия. Исследователи С. Глоберсон (S. Globerson) и М. Маггард (М. Maggard) написали по этому поводу следующее: "Анализ продаж бензина, проведенный после освобождения в 1981 году бензинового рынка США из-под государственного контроля, показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях доходы дилеров выросли, это при том, что объемы продаж бензина по методу самообслуживания (т.е. по более дешевым ценам) выросли с 22% в 1978 году до 41% в 1984.

     Индивидуальный подход. Интересные примеры двух совершенно разных вариантов индивидуального подхода можно обнаружить при анализе работы таких крупных сервисных предприятий, как сеть магазинов Nordstrom Department Stores и сеть гостиниц Ritz-Carlton Hotel Company.8  В магазинах Nordstrom Department Stores используется относительно свободный процесс, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным покупателем (согласно сервис-системной матрице этот метод относится к полной индивидуализации обслуживания). Что касается Ritz-Carlton, то там процесс обслуживания идет по строго определенному виртуальному сценарию, и предпочтения постояльцев (клиентов) отслеживаются не служащими, а информационной системой (обслуживание по свободным заявкам). Том Петере так описывает метод сети магазинов Nordstrom. "Покупатель отдела готовой мужской одежды после нескольких посещений приобрел в одном из магазинов сети костюм, который сидел на нем плохо. В конце концов покупатель написал письмо президенту корпорации, который очень скоро прислал в офис покупателя портного с новым костюмом для подгонки по фигуре. После того как костюм переделали с учетом всех пожеланий клиента, покупка была бесплатно доставлена покупателю. Этот случай произошел в одном из специализированных розничных магазинов готовой одежды сети Nordstrom, расположенном в Сиэтле, с товарооборотом в 1,3 миллиарда долларов. Продажи на один квадратный метр торгового помещения этой торговой точки в пять раз превышают этот показатель обычного универмага. И знаете, кто получил письмо недовольного покупателя и способствовал такой невероятной (по стандартам других) реакции на него? Не кто иной, как сопредседатель совета директоров корпорации Джон Нордстром. Работа фирм и людей, обеспечивающих обслуживание на высоком уровне, оплачивается высоко. Так, например, продавцы сети Nordstrom получают в среднем на два доллара в час больше, чем служащие, работающие у ее конкурентов, и плюс еще 6,75% комиссионных. Старший продавец этой сети продает за год товаров более чем на 1 миллион долларов. Nordstrom существует ради своих покупателей и служащих.

36. Управление очередями.

        Очереди и управление ими - один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Сегодня каждый человек пользуется услугами сервисных фирм, и нам приходится стоять в очередях практически ежедневно: в автомобильной "пробке", подбирая на работу, к кассе супермаркета. Очереди существуют и на производственных предприятиях: детали должны ждать обработки на том или ином станке, а станки ждут своей очереди и на капитальный ремонт. Иными словами, очереди вездесущие.

   Практически в любой ситуации, связанной с очередями, основным является поиск компромиссного решения. Менеджер должен оценить, как соотносятся между собой дополнительная стоимость, необходимая для ускорения процесса обслуживания (например, строительство дополнительных автомобильных полос и посадочных полос в аэропорту, добавление пунктов расчета в универмаге и тп), и расходы, связанные с ожиданием в очереди.

Следует отметить, что при малой пропускной способности канала обслуживания стоимость пребывания в очереди максимальная. По мере увеличения пропускной способности количество клиентов в очереди, время их ожидания сокращаются, что приводит к снижению затрат, связанных с очередями.

      Источником входного потока заявок в сервисную систему может быть конечная или бесконечная генеральная совокупность (популяция) клиентов Такое разграничение необходимо, поскольку анализ конечной и бесконечной генеральных совокупностей.

Следует отметить, что еще одной важной характеристикой очереди является время, которое клиент или единица потока (заявка) проводит в контакте с каналом обслуживания от начала процесса обслуживания

Широкое разнообразие моделей очередей может быть использована в операционном менеджменте. Следует заметить, что после обслуживания клиента существует два сценария его выхода из системы он может вернуться в исходную генеральную совокупность и сразу стать вероятным кандидатом на следующее обслуживание, клиент не возвращается вообще или вероятность повторного обслуживания его данной системе очень мал.

Рекомендации по управлению очередями:

1. Установите время ожидания для своих клиентов. Сколько готовы ждать ваши клиенты?

2. Попробуйте отвлекать внимание клиентов в процессе ожидания очереди включая музыку, показывая фильм по видео или развлекая клиентов каким-либо еще способом, вы сможете отвлечь внимание от мыслей о в необходимость стоять в очереди.

3. Информируйте клиентов о ситуаций!

4. Не размещайте служащих, которые занимаются непосредственным обслуживанием клиентов, на глазах очереди. Ничто так не раздражает людей в очереди, как вид работников, которые потенциально могли бы их обслуживать, но занимаются другими делами.

5. Разбейте очередь. Если можно выделить группу клиентов, обслуживание которых занимает немного времени, следует объединить их в отдельную очередь, чтобы их не задерживали те, на обслуживание которых требуется больше времени.

6. Подготовьте обслуживающий персонал к работе людьми, научите его быть вежливым и дружелюбным. Обращение к клиенту по имени или какие-либо другие индивидуальные знаки внимания очень способствуют устранению негативной атмосферы в длинной очереди.

7. Стимулируйте посещения предприятия в периоды затишья. Информируйте клиентов о времени, когда у вас практически не бывает очередей; сообщайте им и о периодах, когда наплыв посетителей особенно велик.

37. Система массового обслуживания.

При исследовании операций часто приходится сталкиваться с системами, предназначенными для многоразового использования при решении однотипных задач. Возникающие при этом процессы получили название процессов обслуживания, а системы — систем массового обслуживания (СМО). Примерами таких систем являются телефонные системы, ремонтные мастерские, вычислительные комплексы, билетные кассы, магазины, парикмахерские и т.п.

Каждая СМО состоит из определенного числа обслуживающих единиц (приборов, устройств, пунктов, станций), которые будем называтьканалами обслуживания. Каналами могут быть линии связи, рабочие точки, вычислительные машины, продавцы и др. По числу каналов СМО подразделяют на одноканальные и многоканальные.

Заявки поступают в СМО обычно не регулярно, а случайно, образуя так называемый случайный поток заявок (требований). Обслуживание заявок, вообще говоря, также продолжается какое-то случайное время. Случайный характер потока заявок и времени обслуживания приводит к тому, что СМО оказывается загруженной неравномерно: в какие-то периоды времени скапливается очень большое количество заявок (они либо становятся в очередь, либо покидают СМО необслуженными), в другие же периоды СМО работает с недогрузкой или простаивает.

Предметом теории массового обслуживания является построение математических моделей, связывающих заданные условия работы СМО (число каналов, их производительность, характер потока заявок и т.п.) с показателями эффективности СМО, описывающими ее способность справляться с потоком заявок.

В качестве показателей эффективности СМО используются: среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени; среднее число заявок в очереди; среднее время ожидания обслуживания; вероятность отказа в обслуживании без ожидания; вероятность того, что число заявок в очереди превысит определенное значение и т.п.

СМО делят на два основных типа (класса): СМО с отказами и СМО с ожиданием (очередью). В СМО с отказами заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, получает отказ, покидает СМО и в дальнейшем процессе обслуживания не участвует (например, заявка на телефонный разговор в момент, когда все каналы заняты, получает отказ и покидает СМО необслуженной). В СМО с ожиданием заявка, пришедшая в момент, когда все каналы заняты, не уходит, а становится в очередь на обслуживание.

СМО с ожиданием подразделяются на разные виды в зависимости от того, как организована очередь: с ограниченной или неограниченной длиной очереди, с ограниченным временем ожидания и т.п.

Для классификации СМО важное значение имеет дисциплина обслуживания, определяющая порядок выбора заявок из числа поступивших и порядок распределения их между свободными каналами. По этому признаку обслуживание заявки может быть организовано по принципу "первая пришла — первая обслужена", "последняя пришла — первая обслужена" (такой порядок может применяться, например, при извлечении для обслуживания изделий со склада, ибо последние из них оказываются часто более доступными) или обслуживание с приоритетом (когда в первую очередь обслуживаются наиболее важные заявки). Приоритет может быть как абсолютным, когда более важная заявка"вытесняет" из-под обслуживания обычную заявку (например, в случае аварийной ситуации плановые работы ремонтных бригад прерываются до ликвидации аварии), так и относительным, когда более важная заявка получает лишь "лучшее" место в очереди.

38. Входящий поток заявок клиентов.

     Источником входящего потока заявок в сервисную систему может быть конечная или бесконечная генеральная совокупность (популяция) клиентов.     

      Такое разграничение необходимо, поскольку анализ конечной и бесконечной генеральных совокупностей основывается на различных исходных предпосылках и проводится с использованием разных уравнений и формул.

      Термином конечная генеральная совокупность (популяция) описывается ограниченная совокупность пользователей, которые время от времени будут создавать очереди. Конечная генеральная совокупность характеризуется тем, что, когда пользователь покидает свое место в исходной совокупности (например, станок ломается и нуждается в ремонте) и число пользователей в исходной генеральной совокупности сокращается на одну единицу, это приводит к снижению вероятности появления следующей заявки на обслуживание. И наоборот, после того как клиент обслужен, генеральная совокупность снова увеличивается и вероятность появления заявки на обслуживание возрастает, так как в будущем этому клиенту вновь может потребоваться данная услуга. Для решения задач такого рода необходим набор формул, отличный от тех, которые применяются при анализе бесконечной генеральной совокупности. Рассмотрим следующий пример. Представьте себе мастерскую, в которой находится шесть станков, обслуживаемых одним ремонтным рабочим. Если ломается один станок, исходная генеральная совокупность уменьшается до пяти станков, и вероятность поломки одного из исправных станков будет, конечно, несколько ниже, чем для шести работающих станков. Если же поломаются сразу два станка и останутся работать только четыре, вероятность следующей поломки снижается еще больше. И наоборот, после того как станок отремонтирован и начинает вновь работать, конечная генеральная совокупность станков увеличивается, увеличивая соответственно вероятность следующей поломки.

       Предполагается, что бесконечная генеральная совокупность пользователей настолько велика, что изменение ее размеров вследствие прибытия (т.е. появления клиента, который нуждается в услуге) или возвращения обслуженного клиента в свою исходную совокупность не оказывает существенного влияния на вероятность появления заявки на обслуживание. Если бы в мастерской, в рассмотренном выше примере, было не шесть, а 100 станков, то при поломке одного или двух из них вероятность выхода из строя следующего изменилась бы совсем незначительно, и при анализе ситуации можно было бы с малой погрешностью исходить из предположения, что данная генеральная совокупность практически является бесконечной. Формулы для решения задач, связанных с "бесконечными" очередями, могут применяться, например, при анализе работы врача, обслуживающего 1000 пациентов, или крупного универмага с потоком в 10 тысяч покупателей.

         Для выбора параметров системы управления очередями вначале следует определить способ, с помощью которого ожидающие заявки ( требования) организуются для последующего обслуживания. В формулах для анализа очередей используется такой показатель, как интенсивность входящего потока т.е. количество поступивших заявок за определенный период времени (например, среднее число заявок за полгода). На практике различают равномерное и произвольное распределения поступающего потока заявок. Равномерное распределение входящего потока характеризуется строгой периодичностью, т.е. равными интервалами времени между подряд идущими входящими заявками. В производственных системах такими потоками могут быть только ритмичные процессы и ими можно управлять автоматически. Значительно шире распространено произвольное (переменное) распределение входящих потоков заявок, которое обсуждается ниже. При рассмотрении входящих потоков заявок в сервисную систему следует учитывать два основных момента. Во-первых, необходимо проанализировать интервалы времени между двумя следующими подряд входящими заявками и определить закон их статистического распределения. Обычно принимается, что интервалы между поступающими заявками на обслуживание распределяются экспоненциально. Во-вторых, можно установить определенный период времени Ф и попытаться определить, сколько заявок может поступить в систему за этот период Т. Для этого чаще всего используется распределение Пуассона.

39.Модели очередей.

        Каждый из нас не раз в своей жизни стоял в очередях и знает, как много времени это отнимает.

      Многие модели, призванные решить или оптимизировать эту проблему, требуют сложных математических формулировок.

Очередь — это линия ожидания. Теория очередей — часть более широкой теории, в рамках которой проводятся оперативные исследования и создаются математические модели. Все это делается с одной целью — решить проблемы, которые создает стояние в очередях. Здесь важно найти компромиссный вариант, учитывающий систему расходов и среднее время ожидания в очереди. анализировать телефонную систему в Копенгагене, чтобы разрешить проблему загруженности телефонных линий.