Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы

      Тема: Разработка стандартов обслуживания

      для персонала гостиницы 
 
 

      План 
 
 

      Введение………………………………………………………………….3-4 
 

      Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе………….5-17

                    1.1 специфика гостиничной услуги……………………………...5

                    1.2 понятие стандарта и виды стандартов……………………….8

                    1.3 значение стандартов для гостиниц…………………………16 

      Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах…………………….18-26

                     2.1 обучение персонала стандартам  обслуживания…………..18

                     2.2 методы контроля за выполнением стандартов……………23 

      Заключение………………………………………………………………..27 

      Литература……………………………………………………………..28-29 

      Приложение……………………………………………………………….30 
 
 
 

      Введение 

      Определяющим  фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

      Проблема  персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.

      Отсутствие  профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

      Цель  данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала. Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:

1. определить содержание гостиничной услуги,
2. дать понятие стандартам обслуживания,
3. выявить значение стандартов для гостиниц,
4. определить возможности и формы обучения персонала стандартам,
5. описать методы контроля за выполнением стандартов.

      При написании работы были использованы такие методы исследования как:

• описание,
• анализ материала,
• наблюдение,
• синтез информации.

      Базой для написания работы стали учебники и учебные пособия по туристической  деятельности и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация специализированных Интернет-сайтов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

                   

      1.1 специфика гостиничной  услуги 

      Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

      Существуют  две причины такого различия.

      Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

      Во-вторых, предоставление услуг часто требует  специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

      При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

• Нематериальность,
• Неотделимость (неразрывность производства и потребления),
• Нестабильность параметров (изменчивость качества),
• Несохраняемость.

      Услуга  вообще и гостиничная услуга в  частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

      Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде.

      Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

      Услуга  не может иметь готовой, законченной  формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

      Структура гостиничной услуги

• Услуги размещения,
• Услуги питания,
• Медицинские услуги,
• Транспортные услуги,
• Банковские и финансовые услуги,
• Бытовые услуги,
• Услуги связи,
• Досуг и экскурсионное обслуживание.

      Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

      Важной  особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

      Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется  тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие  сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

      Неразрывная взаимосвязь производства и потребления  определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

      Неизбежным  следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

1. организация работы с кадровым составом гостиницы;
2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

      Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются  профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания. 
 
 

      1.2 понятие стандарта  и виды стандартов 

      Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

      Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

      Повышение уровня открытости рынка услуг и  обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

      Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

      Качество  обслуживания рассматривается как  важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.