Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы

      6.  Оперативная проверка исправности  «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его ячейке для ключа от камеры.

      7.  В целях контроля регистрационный  журнал должен ежедневно просматриваться ночным аудитором гостиницы.

      Страница  журнала делится на колонки, каждая из которых имеет буквенное обозначение.

      А — гостиничные помещения, откуда поступил сигнал. В этой колонке указывается помещение, из которого поступила жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т. д.

      Б — источник сигнала. В этой колонке  фиксируется фамилия проживающего (или гостиничного служащего), сообщившего о недостатках.

      В — время поступления сигнала. В данной колонке отмечается точное время поступления жалобы или  просьбы. Г — содержание жалобы.

      Д — содержание распоряжения дежурного  администратора по устранению причин жалобы (например, службе горничных отдано распоряжение сменить белье в определенном номере).

      Е/Ж  — время отдачи распоряжения (Е  — время, Ж — роспись дежурного, отдавшего это распоряжение).

      3 — отметка об исполнении распоряжения после уведомительного звонка из соответствующего гостиничного подразделения.

      И/К  — время контрольного звонка дежурного  администратора клиенту (И — время, К — роспись дежурного администратора).

      Л — дополнительные замечания.

      Каждую  неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания. Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.

      Также ответственные менеджеры могут  оперативно следить за персоналом.

      Внешний контроль может использоваться в  форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.

      Методический  инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики,  
методики «секретного гостя».

      В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение  персонала к контролю, так как  это необходимое условие для  развития и поддержания высокого уровня обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение 
 

      Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать  качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.

      Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.

      Основным  звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.

      Обучение  сотрудника необходимо начинать с момента  его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.

      Заботясь  о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

      Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности для совершенствования.

      Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс непрерывен.  
 

Литература 
 

1. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д, 2003.
4. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2003.
6. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // www.gaomoskva.ru
7. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: «Новое знание», 2001
8. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 1998.
9. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
10. Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2003.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.
13. Немоляева М. О классификации гостиниц // Гостиница и ресторан. – 2004. - №2. – С. 14-17.
14. Савченко Г. Инвестиции в персонал // www.gaomoskva.ru
15. Сапрунова В. А. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. - М., 1997.
16. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учеб-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.
17. Табачникова И. Кадровый аудит – новая услуга для гостиничных предприятий // www.gaomoskva.ru
18. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. – М., 2001.
19. Экономика современного туризма / Под ред. Г. А. Карповой. - М.-СПб., 1998.
20. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Конспект лекций / Сост. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Приложение 1 

      «Международные  стандарты обслуживания» 

      

1. Быстрота  обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

      6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
• всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

      6.2. Прическа и гигиена  сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.