Организация системы гарантийного и сервисного обслуживания как стратегическое направление предприятия

Поэтому предприятие должно всегда стремиться к поставке более современной технике и изучать рынки иностранных производителей. Но существующее повышение таможенных пошлин приводит к снижению ввоза в Россию импортных бульдозеров.

       Угроза  появления на рынке  новых игроков (конкурентов)

Угроза новых участников на рынке достаточно низкая, т.к. на данный момент в стране существует нестабильное экономическое положение. Сложно развернуться не только новым игрокам, но и старым приходится «сворачиваться», сокращая штат и число филиалов (так, например, ЗАО «Уральская марка» ликвидирует 2 своих филиала).

Но о новых  игроках всегда нужно помнить  и заранее создавать барьеры  на  пути

вхождения потенциальных пришельцев.

Такими барьерами  могут быть  углубленная специализация в производстве  продукта,  низкие  издержки  за  счет  эффекта масштаба производства, контроль над  каналами  распределения,  использование местных особенностей, дающих  преимущество  в  конкуренции,  и  т.п.  Однако очень важно хорошо знать то, какие барьеры  могут  остановить  или  помешать потенциальному пришельцу выйти на рынок, и воздвигать именно эти барьеры.

На данном предприятии  постоянно идет отслеживание всех процессов  на данном сегменте рынка. Руководство  стремится изучить все возможные  каналы распределения, почти каждый открываются новые филиалы, что  не дает новым игрокам выходить на лидирующие позиции. 

В целом всю внешнюю  среду можно охарактеризовать следующим образом:

Существует взаимосвязь  факторов среды или сила воздействия, с которой изменение одного фактора  будет действовать на другие.

Среда представлена большим количеством разнообразных факторов, влияющих на организацию, что показывает ее сложность.

Среда характеризуется  большой степенью изменчивости или  подвижности.

Данная среда  как помогает, так и препятствует достижению целей, но в основном воздействие внешних факторов благотворно влияет на развитие фирмы.

В силу вышесказанного можно сделать вывод, что единственно  правильным вариантом поведения  данного предприятия для достижения эффективного долгосрочного функционирования и успешного развития является уделение повышенного внимание осуществлению анализа внешней среды. А для этого необходима разработка и осуществление комплексного анализа с учетом индивидуальных особенностей предприятия при соответствующим кадровом, финансовым и техническом обеспечении. Также следует уделять особое внимание угрозам, связанным со стороны товаров-заменителей. Только при этом условии можно рассчитывать на эффективность принимаемых стратегических и оперативных управленческих решений.

2.2. Анализ внутренней  среды организации

Внутренняя среда  организации — это та часть  общей среды, которая находится  в пределах организации. Она оказывает  постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Информация о  внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренние возможности, потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Важно то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные социальные условия для их жизнедеятельности.

Внутренняя среда  имеет несколько срезов, состояние  которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Срезы внутренней среды

Кадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как:

• Наем
• Обучение
• Продвижение кадров

На предприятии  действует открытая кадровая политика, т.е. компания готова принять любого специалиста, если он обладает соответствующей квалификацией без учета опыта работы в данной или аналогичной фирме.

Текучесть кадров невысокая. Около 60% человек работают с момента основания организации. Уровень квалификации и образования сотрудников, достаточно высокий.

Взаимоотношения между управленцами и персоналом ровные. Моральный климат можно назвать  благоприятным. Взаимоотношения между  персоналом одного уровня дружественные, что полезно во время акклиматизации новых сотрудников и способствует скорейшему вовлечению в работу.

В управлении доминирует демократический стиль управления, который предполагает делегирование  руководителем части своих полномочий подчиненным и принятие решений  на коллегиальной основе.

Средняя заработная плата – 10.000 рублей.

Каждый год  проводятся курсы повышения квалификации.

Мотивационная система развита слаба.

Сильные стороны:

• Высокая квалификация сотрудников
• Сплоченность коллектива
• Низкая текучесть кадров

Слабые  стороны:

• Отсутствие системы мотивации
• Невысокая заработная плата

Организационный срез включает:

• Анализ организационной структуры на соответствие целям и задачам предприятия
• Имеющаяся иерархия подчиненности

На предприятии  классическая линейно-функциональная организационная структура 
 
 
 

 

 
 

 
 

Финансовая  функция – за выполнение этой функции ответственен бухгалтер. Перечень функций бухгалтера выглядит следующим  образом:

• Управление источниками привлечения средств
• Разработка и реализация налоговой политики компании (оптимизация налогообложения)
• Планирование, учет и координация деятельности предприятия
• Обеспечение экономической безопасности компании

  

       На  директора  по общим вопросам возлагаются следующие

функции:

• Участие  в заключении  хозяйственных  договоров  предприятия и
• контроль за их своевременными и точным исполнением.
• Принятие мер по расширению хозяйственных связей предприятия.
• Контроль за сохранностью имущества предприятия.
• Обеспечение  здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей,  контроль за соблюдением ими требований законодательных
• и нормативных правовых актов по охране труда.

 

Функции директора по продажам:

• Всесторонне развивать и укреплять партнерские отношения с потребителями, совершенствовать клиентскую базу, осуществлять представительские функции.
• Проводить еженедельные (в случае необходимости ежедневные) оперативные совещания, осуществлять постановку задач руководителям подчиненных подразделений.
• Осуществлять контроль:

- за выполнением  поставленных подразделениям задач;

- за оперативным и внимательным обслуживанием клиентов; 
- за эффективностью продаж и соблюдением ценовой дисциплины; 
- за надлежащим оформлением и хранением документации; 
- за организацией работы по претензиям покупателей;

В сфере ответственности  директора по логистике находятся следующие основные функции:

• Управление таможенными процедурами.
• Координация работы с клиентами - оптимизация финансовых и временных затрат, диагностика потребностей заказчиков, работа с претензиями
• Управление рисками:
• контроль транспортных условий заключаемых компанией договоров;
• анализ, прогнозирование и планирование логистических операций;
• минимизация последствий рисков;
• решение вопросов страхования и безопасности грузов.
• Управление транспортной логистикой

Директор  по сервису и гарантийному обслуживанию выполняет следующие функции:

• Ведение отчетности по ремонтам по внутренней базе
• Прием заказов на ремонт
• Заказ и контроль поступления заказываемых Запчастей
• Повышение качества ремонтных работ
• Внедрение программных продуктов по техническим услугам, гарантиям и послепродажному обслуживанию
• Руководство и контроль над последовательным внедрением стандартов послепродажного обслуживания
• Контроль и консультирование работы дилеров в регионах
• Анализ гарантийных случаев, контроль финансового возмещения за произведённый гарантийный ремонт

Сильные стороны организационной  структуры:

• Четкое распределение прав и обязанностей
• Личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности

Слабые  стороны организационной  структуры:

• Большое количество обязанностей у директора по сервису и гарантийному обслуживанию;
• Длительность реагирования на изменения внешней среды;
• Наличие рамок, ограничивающих заинтересованности функциональных; подразделений в эффективном развитии производства
• Отcyтcтвиe тecныx взaимocвязeй и взaимoдeйcтвия нa гopизoнтaльнoм ypoвнe между подразделениями

 

В производственный срез входят:

• изготовление продукта;
• снабжение и ведение складского хозяйства;
• обслуживание технологического парка;
• осуществление исследований и разработок.

Предлагаются к поставке запасные части для следующего перечня техники: 
- Бульдозеры на базе тракторов Т-130, Т-170, Т-10, ДЭТ-250; 
- Трубоукладчики на базе тракторов Т-10; 
- Автогрейдеры ДЗ-98, А-120, ДЗ-122, ДЗ-143, ДЗ-180 (ГС-14.02); 
- Автомобили "УРАЛ", "КАМАЗ"; 
- Прицепы и полуприцепы "ЧМЗАП"; 
- Тракторы К-700 (К-701, К-702); 
- Гусеничные транспортеры ГАЗ-34/71; 
- Экскаваторы ЭО-33211, ЭО-5126; 
- Погрузчики ТО-18, ТО-28, В-138; 
- Двигатели ЯМЗ

Продажа строительной техники:

• Трактора и бульдозера на базе Т-10 (Т-11, Т-12)
• Грузовые автомобили и спецтехника на шасси УРАЛ
• Автогрейдеры ДЗ-98В

Склад  содержит всю гамму оригинальных запчастей, необходимых для быстрого и качественного ремонта, систематически контролируется и постоянно пополняется.

Материальные  ценности хранятся в закрытых помещениях. Прием продукции, материальных ценностей на склады производится на основании товарно-транспортных накладных (ТГН) поставщиков путем перевеса, пересчета поставляемых материалов.

Поставку грузов осуществляют автомобильным и железнодорожным транспортом.

Учет движения материалов на складах осуществляется на карточках складского учета.

Сильные стороны:

• Широкий ассортимент продукции
• Наличие складских помещений

Слабые стороны:

• Высокие цены

Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает следующие стороны, которые связаны с реализацией продукции:

• стратегия продукта, стратегия ценообразования;
• стратегия продвижения продукта на рынке;
• выбор рынков сбыта и систем распределения.

Маркетинг предполагает процесс реализации, созданного организацией продукта направленный на удовлетворение потребностей клиентов организации и достижение целей организации. Для этого осуществляются следующие действия: изучение рынка, реклама, ценообразование, создание систем сбыта, сбыт.