К важнейшим функциям службы приема относятся:

    •    приветствие гостя;

    •    выполнение необходимых формальностей при его размещении;

    •    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

    •    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

    •    ведение карточки гостя.

    Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.   

    Служба  эксплуатации номерного фонда.

    Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

    Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

    Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

    В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. 

    Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

    Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий  различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и  независимых отелях может несколько  отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п. 

    Сервисная служба

    В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

    Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

    В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

    Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

    Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр. 

    Служба  безопасности

    В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

    Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных  факторах:

    •    Физическая безопасность;

    •    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

    •    Технические системы.

    Меры  должны приниматься оперативно и  эффективно с экономической точки  зрения. Главное внимание должно уделяться  так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

    II. Служба общественного питания 

    Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

    Состав  службы:

    •    Кухня;

    •    Ресторан;

    •    Бары и кафе;

    •    Секция уборки внутренних помещений  и мойки посуды;

    •    Отдел обслуживания массовых мероприятий;

    •    Обслуживание номеров. 

    III. Административная служба.

    Отвечает  за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

    Состав  службы:

    •    Секретариат

    •    Финансовая служба;

    •    Кадровая служба;

    •    Эколог;

    •    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. 

    IV. Коммерческая служба.

    Занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. 

    Состав  службы:

    •    Коммерческий директор;

    •    Служба маркетинга.

    V.  Инженерные (технические) службы.

    Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

    Состав  службы:

    •    Главный инженер;

    •    Служба текущего ремонта;

    •    Служба благоустройства;

    •    Служба связи. 

    VI. Вспомогательные службы.

    Обеспечивают  процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

    Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ  ООО «ГОСТИНИЦА «ФРЕГАТ»

2.1.Краткая характеристика предприятия

      Гостиница «Фрегат» - небольшой отель эконом-класса, расположенный между станциями  метро «Балтийская» и «Нарвская». В 2004 году отель был отремонтирован. Гостиница «Фрегат» подходит туристам, прибывающим в Санкт-Петербург на одну или несколько ночей. Отель предлагает недорогие номера с удобной мебелью.

      Гостиница «Фрегат» расположена в экологически чистом районе Петербурга в десяти минутах ходьбы от станции метро «Площадь Мужества». Гостиница со всех сторон окружена парками, в том числе одним из крупнейших парков Петербурга – «Сосновка».

Таблица 3

Цены  на услуги гостиницы 

 

       Оборудование  номеров: в гостинице номера различных категорий: одноместные, двухместные и трехместные номера эконом-класса, двухместные улучшенные номера, а также полулюксы. Все номера оборудованы современной мебелью, телевизором, холодильником, обогревателем. В улучшенных номерах санузел находится в номере, для номеров эконом-класса, санузел оборудован в блоках на 5-6 номеров.

       Завтрак: "Шведский стол" включен в стоимость  проживания.

       Дополнительные  услуги: На территории гостиницы: охраняемая платная автостоянка, бесплатная парковка, кафе на 48 посадочных мест. А также услуги бизнес-центра, заказ такси, любая справочная информация по городу.

       Адрес: Двинская ул., д. 16 Телефон: 8 (812) 921-71-57

       В стоимость включен завтрак «Шведский  стол».

       Стоимость дополнительного места в номерах высшей категории – 800 руб.

       Расчетный час: 12:00.

2.2.Экспутационная программа гостиницы

     В 2011 г гостиница «Фрегат» планирует получить класс «3 звезды» по российской «Системе классификации гостиниц и других средств размещения»

     Восьмиэтажный отель предоставит номера на любой  вкус по одним из самых доступных  цен в городе. Все номера гостиницы оснащены санузлами, телевизорами и телефонами. Гостиница Фрегат постоянно совершенствуется — вводятся новые услуги, поднимается уровень сервиса. В 2005 году 59 номеров были полностью отремонтированы по европейским стандартам. К услугам гостей: охраняемая парковка, уютное кафе, конференц-зал, салон красоты, салон мобильной связи, цветочный магазин, прачечная. В здании гостиницы расположен ночной клуб «Релакс».

     УСЛУГИ

     конференц-зал;

     кафе-бар 24 часа;

     салон красоты;

     охраняемая  автостоянка;

     визовая поддержка;

     банкомат (Visa, Mastercard);

     заказ такси;

     трансфер: аэропорт (вокзал) — гостиница —  аэропорт (вокзал);

     заказ железнодорожных и авиабилетов;