Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Бас директор бір жағынан кәсіпорын иесі мен басқару персоналдары арасындағы делдал және екінші жағынан кәсіпорынның қонағы болып табылады. Бұл функция былай мінездемеленеді: жалпы мақсатты нақтылы басқару шешіміне аудару функциясы.

Бұдан басқа, генеральді директор кәсіпорынның жалпы мақсатына байланысты шешім қабылдайды, соның ішінде – персоналға кеткен шығын лимиттерін, әкімшілік және шаруашылық қажеттіліктерінің шектік ассигнацияларын анықтауға қаржы саясатын жүргізеді; сатып алу саясатының мәселелері және т.б.

Сонымен қатар, жоғарғы буынның басқармасы  кәсіпорында клиенттермен қандай есептесу жүйесін қолдануға болатыны туралы мәселелерге шешім қабылдайды. Бірақ осы мәселелердің жартысын төмендегі басқару буынына берілуі де мүмкін, егерде генеральді директорға шектен тыс міндеттер мен өкілділік берілсе.

Қонақ үй тәүлік бойы жұмыс істеуіне байланысты, олардың іс әрекеттеріне  әкімшілік жағынан әрдайым бақылау керек. Сол себептен, ірі қонақ үйде атқарушы директор қызметі бар.

Сондай-ақ, ірі қонақ үй кәсіпорындағы жоғарғы буындағы жетекшісіне қосымша, атқарушы комитет ретінде ұйымдастыру формасын қолданады. Ол осы формада жұмыс істейтін біріккен қонақ үй комплекстерінің шетел серіктестеріне ұқсас.

Атқарушы комитет, тәртіп бойынша қонақ үйдің негізгі функционалды бөлімшелерінің (қызмет) жетекшілерінен тұрады. Оған мынадай бағыттағы жетекшілер кіреді: орналастыру, тамақтандыру, маркетинг (коммерциялық қызмет), әкімшілік-шаруашылық жұмыс. Әр жетекші, өз бағытына байланысты алдында тұрған мақсаттарды шешуге жауапты.

Орта буындағы жетекшілер (құрылымдық бөлімшелердің жетекшілері) өзінің шеңберіндегі бөлімшелерде оперативті шешім қабылдауға құқығы бар [25].

Көп қонақ үйде қонақтың келу процессі жәй іс сияқты. Қонақты қарсы алып, ол туралы мәліметтер алынып, төлем ақы жүргізіліп, нөмір таңдалады. Қонақтың көпшілігі орналастыру мен қабылдау фукциясының тіркелуі күрделі екенін ешкім ойына алмайды. Сонда да, тіркеу процессі қонақ үй жұмысының маңызды бөлімі ретінде.

Идеалды тіркеуді қонақ байқамай қалады, себебі қонақ үйдің қабылдау қызметі мен орналастыру қызметі тәртіпке салынған. Автокөлікті сиыстыратын кезекшіден швейцарға дейін қонақты қарсы алып, жүкті тасушы хабаршыдан қабылдау сүйеуінің алдындағы персоналға дейін – барлық жүйе жұмысы үйлесімді жүреді. Үш-төрт минуттан кейін қонақ ризашылығын білдіріп нөмірге кетеді.

 

Қонақтың келу процессін кесте бойынша көре аламыз:

Қонақ келеді

Гараж қызметі

Швейцар, холдағы тасушылар қызметі

 

Орналастыру бойынша портье

(қабылдау, төлем  ақы, таңдау, броньдауды индефикациялау,

нөмірді белгілеу, тіркеу)

 

Тасушы (қонақты нөмірге орналастыру, орналастыруға

 квитанцияны  тексеру)

Тазалаушы қызметі, қонақ үй қауіпсіздігінің қызметі.

Қабаттағы кезекші

 

Отельдегі біріккен басқару жүйесінің нөмір қызметі (нөмірдегі видео, электронды құлып жүйесі, энергияны басқару жүйесі, мини-бар, нөмірдегі мұздатқыш және сейф, сымтетік қызметі, теледүкен) [14].

Алғашқы әсер алу ең қажетті, дәл сол үшін келу және тіркелу процессі шет ел әдебиетінде «шындық кез» деп еске салады.  Қабылдау және қызмет көрсету қызметі жақсы әсер қалдыруға екінші мүмкіндігі болмайды.

Түрлі қонақ үй типтері қызмет көрсету деңгейіне қарай айырылады. Ол қызмет көсретудегі айырмашылық қонақ келгендегі және тіркелгендегі процессте көзге түседі. Төменгі класс отельдерінде  негізгі есікте тұратын және тіркеу тіреуінде тұратын қызметкерлері болмайды. Ондай қонақ үйде қонақ тек портьемен ғана қарым-қатынас жасай алады.

Жоғары категориялы қонақ үй қонақтың келу уақытынан тіркеуге дейін қызмет көрсететін бірнеше қызметкерлері бар. Қонақ қабылдау және орналастыру қызметіне келгенге дейін гараж қызметінің кезекшісімен, швейцарымен және  жеткізушімен кездеседі.

Гараж қызметінің кезекшісі қонақты қарсы алып, көліктің есігін ашып, жүктерін түсіріп, олардың көлігінің қауіпсіздігіне жауап береді. Ұқсас қызметтер тек жоғары категориялы қонақ үйге бейім. Бірақ, толық қызметі бар көп қонақ үйлерде гараж қызметін ұсынбайды. Ол көбінесе, қаланың орталығында орналасқан көлікті сиыстыруға орын кем кездесетін және қонаққа көлікті қоюға ыңғайлы емес жердегі қонақ үйлерде кездеседі.

Осы бөлімше көп қонақ үйге кіріс әкеледі. Әр күні қонақтан тұраққа ақы алып, гараж қызметі пайда табады, ол пайда автокөлік тұрағының орнына немесе тұрақ сақтандыруына және қызмет жасауға кеткен шығындарға бағытталған. Тұрақ ақысы қонақтың есебіне қосылады. Бұдан басқа, автокөлікті қойғаны үшін көп қонақтар кезекшіге шайлық береді.

Көп қонақ үйлер тұрақ жұмысына жауап беретін осы қызметті жеке компанияларға өткізеді. Жалға алған кезде, жеке компания қонақтың көлігіне жауапкершілік алады. Бұл жағдайда қонақ гараж қызметі мен қонақ үй келісім шартқа отырғанын да білмейді.

Гараж қызметі сияқты, швейцарлар да барлық қонақ үйде болмайды. Себебі, швейцарлардың позициясын жинақтау қымбатқа түседі, себебі бұл штат ешқандай кіріс әкелмейді. Нәтижесінде швейцарлар қызметін тек ірі қонақ үйлер ұсынады.

Көп қонақтарға қонақ үйді швейцарлар сияқты ешкім таныстыра алмайды. Формаға киінген   швейцар – қабаттарда жартылай кезекші, жартылай тасушы, жартылай гид және жартылай дос. Швейцар қонаққа қаланың қызықты тарихи жерлері туралы айтып береді, жолды түсіндіреді және такси шақырып береді. Жаңадан келген қонаққа швейцар жүгін көліктен түсіріп беруге көмектеседі. Қосымша швейцар есік ашуға көмек көрсетеді.

Гараж қызметі, швейцарлар, қабаттардағы кезекшілер, қонақ үй қауіпсіздігінің қызметі және жеткізуші қызметі қонақ үй келбетін құруға негізгі роль атқарады.  Қонақ үйдің ешқандай персоналдары қызмет көрсету персоналдары сияқты көп уақытты қонақпен өткізбейді.

Жеткізуші қызметі, басқа бөлімшелерге ұқсас, жақсылықтың хабаршысы, олар жай кездесуді жылы қабылдауға айналдырады. Профессионалды оқытылған хабаршы қонақты жылы шырайлы күтуімен және қонақжайлығымен қонақ үй қызметін бір қатар алға жылжытады. Жеткізуші сендіру қабілеттілігі, шыдамдылық – бағасы жоқ табыс.

Жеткізуші, отельдің басқа қызметкерлері сияқты, қонақты әңгімеге тарту керек. Қызметкер қонақпен әр көргенде онымен сәлемдесіп жылы шырайлықты білдіру керек. Осындай қу емес әдістер  қонақтың кейбір қызметкерлеріне ықыласын білдіреді.

Қонақты орналастырған кезде жеткізушінің кәсіптігін бағалау қиындық туғызады, сол үшін осыны тексеру мақсатында «Құпиялы қонақ» қызметін қолданады. Бұндай жағдайда қызметкердің жұмысы сынға алынады, ал қызметкерлер бұл уақытта олардың үстінен ешкім бақыламайды деп ойлайды. Басқа жағынан, «құпиялы қонақ» қызметкердің кәсіптілігін дұрыс бағалайды.

«Құпиялы қонақтар» отельге келіп тұрады және бір немесе бірнеше күн түнейді. Бұл уақытта олар әдеттегіден өзгеше іс әрекет арқылы қызметкерлерді тексереді. Құпиялы ревизия жүретіні туралы қызметкерлерді ескертеді, бірақ олар қай уақытта болатыны туралы білмейді. Нәтижесінде «Құпиялы қонақтар» қызметкерлерді бақылауға күшті әдіс. 

Жеткізуші бөлімшесінің функциясына  көп жаңалықтар әсер етті. Қабаттардағы сусындар, нөмірдегі мұздатқыштар мен мини барлар жеткізуші қызметтері сұранысты төмендетті. Өз бетінше орналасатын топ туристер де осы бөлімшенің қызметін қысқартты.

Қонақты нөмірге шығарып салуға шақырылған жеткізуші, жылжып жатқан ретті ашады.  Қазір ғана қонақпен жұмыс істеген  жеткізуші тұйықтаушы (артта жүруші) деп аталады. Тұйықтаушылар бір тапсырманы беру үшін қоладанды, олар  шәй-пұл  алуы екі талай. Холлды жинау – тұйықтаушының жауапкершілігінде. Сонымен қатар, қонақ жоқ кезде тұйықтаушыларды нөмірде жұмыс істеуге тағайындалады.

Бірінші мен тұйықтаушы арасында әр жеткізушінің өзінің жеке нөмірі болады. Ол әр жеткізуші шақырылғанда реттің алдына жылжиды. Осыған ұқсас позиция холлдағы мансап қызмет орнында ұсынылған. Бір жеткізуші көшеге шығатын есіктен жүкті қабылдайды, екіншісі холлдағы мансап қызмет орнының алдында тұрады, үшіншісі лифттің алдында және т.б. Реттің толық айналуы шамамен 40-50 қонаққа қызмет көрсеткенде жетеді.

Қазір бұндай процедуралар формальды болады. Тіркелу рәсімі біткен соң, портье жеткізушіні шаррты белгімен шақырады.

Қонақ үйдегі жеткізу қызметінде орналасқан, автоматизацияланған басқару жүйесінің принтерімен орналасу квитанциясының көшірмесін басып шығарады, қонаққа жақындап келе жатқан жеткізуші, олардың аты-жөнін біледі. Басылымды кодталғанда, қабылдау қызметі қосымша хабарлама жасайды (VIP, жеңіл жүк және т.б.)

Рет біркелкі жылжиды, бірақ рет жүйесі өзгертілуі мүмкін, егер қонақ бір белгілі адамды сұраса немесе кезекті жеткізуші әлі ұзақ тапсырмада  болса. Есеп жүргізетін ауысым басқарушы, жеткізушілердің қозғалысын бақылап отырады, ол қонақ үйдің ең қозғалыста болатын бөлімше.

Әр түрлі уақытта түрлі қабаттарда болған жеткізушілерді белгілеу есебі, ұрлық жағдайының айыпталуынан немесе басқа келеңсіз жағдайынан қорғай алады. Бұл жүк жоғалған кезде немесе орналастыру рәсімінің қанағаттандырылмаған жағдайда жауапкершілікті жеке көрсетуге көмектеседі. Жеткізушілердің барлық қозғалыстарын, олардың тапсырмаларды орындауға  кеткен  уақыттарын, жеткізуші қызметі арнайы журналға тіркеп сақтайды.

Жеткізушілер бағаны белгілемейді және нөмірді таңдатпайды. Егерде қонақ нөмірге қанағаттанбаса жеткізуші портьені шақырып нөмірді ауыстырады.

Кіші қонақ үйлерде сүйеуіш кішкентай, ол жерде бір немесе екі портьемен жинақталады. Ірі қонақ үйлерде портье саны 20-дан астам болуы мүмкін. Әр портьенің өзінің анықталған функциясы болғанымен, қонақ әдетте портьені өзі таңдап, өзі ретке тұрады. Келуші қонақтарға тақташадағы жазулар мыналарды білдіреді: «Қабылдау», «Тіркелу орны», «Есеп айырысу» немесе «Келу орны».

Сүйеуіш алдында қонақтың екі түрі келуі мүмкін – біреуі броньдалған орны бар және екіншісі орны броньдалмаған. Броньдалған орны бар қонақтың қызметі проблемасыз бітеді. Портье орналасу тапсырысын қайта тексеріп, қонақ тіркелу картаға қол қойып, төлем ақыныың әдісін мақұлдап, нөмір таңдалып, бір-біріне жылы шырайлықты білдіреді. Отельдегі компьтерленген тіркелу процессі екі минутта бітеді.

 Броньдалған орны бар қонақ екі проблемамен соқтығысуы мүмкін: броньдалған орны туралы тіркеудің жоғы немесе орынның болмауы. Ондай жағдайда портье броньдалу туралы хабарламаны тез арада іздеп тауып орналастыруды толтырады. Жоқ құжатқа сілтеу  талап етілмейді. 

Броньдалған орны жоқ қонақтардың күту деңгейі басқаша. Егерде орын бос болса, ал қонақ үйде бос орын көп болып тұрады, және нөмірді тіркеу рәсімі кішкене созылады.

Клиент туралы мәліметтерді броньдау нәтижесінде алынатын болса, енді мәлімет клиенттің өзінен тікелей алынады. Броньдауда берілетін сұрақтардың бәрі қайта беріледі. Қанша түн? Қанша нөмір? Нөмірде қанша орын керек? Орналастыру портьелері броньдалу кезіндегі сияқты альтернативалық орналастыру нұсқасын нөмір категориясына байланысты ұсынылады.

Мезгілінде,  қонақ үй нөмірлері толып кетеді. Келген қонақтар (броньдаусыз келгендер) «бірінші келді – бірінші орналасты» принципімен қызмет көрсетіледі. Факт бойынша – қабылдау мен қызмет көрсету қызметі қонақтың дәл қай уақытта қайтатынына сенімі жоқ. Сол үшін, келген қонақ тек бос орынның бар немесе жоқ екенін білу үшін бірнеше сағат күтуі мүмкін.

Осыған ұқсас жағдай болмас үшін, қонақ үйде қонақ үшін мына мәлімдеме еске салынған:

  « ________________________________мырза

Бөлме нөмірі ____________

Орналасу кезінде, Сіз бүгін қайтатыныңыз туралы көрсеткенсіз. Сіздің нөміріңіз келген қонаққа резервтелінген және есептесу уақытыңыз – 12:00 күндізгі уақыт. Егерде Сіз Астанада тағы бір күн қалатын болсаңыз, онда өтініш, холлдағы немесе 123 офистегі менеджер көмекшісіне өтініш жасаңыз. Менеджер көмекшісі жақын қонақ үйлерден Сізге нөмірді броньдауға керек шараны қабылдайды, себебі біздің барлық нөмірлеріміз бүгінге броньдалған.

Кетер алдында Сіз келесі аялдамаңызды біздің бүкіләлемдік броньдау торынан  қонақ үйде нөмірді броньдауға мүмкіндігіңіз бар.

                                                                                                               Рамет».

 

Кейбір қонақ үйлер қонақтан тіркелу картасына өз қолымен кету күнін белгілеп, қол қоюын сұранады. Бірақ қонақ үйлер, қонақтың кету туралы мәлімдеме беріп, қонақты зорлап шығару – екі қарама қарсы мәселе. Қонақ үйдің осындай жағдай жасауға құқығы бар болғанымен, көп басқарушылар қонақты зорлықпен шығарудан бас тартады.

Қонақ уақыттан бұрын келіп қалатын болса, кетіп жатқан қонақ нөмірді босатқанша келген қонақты күтуін сұранады. Нөмірден қонақ кеткеннен  кейін, нөмір тез арада тазаланып шығады. Күтуші қонақтарға багаж қызметі ұсынылады, егерде қонақ үйдің кінәсімен жүк кідіріліп қалынса жылы шырайлылық сусындары беріледі. Күту кезінде портье қонақтың құжаттарын толтырады. Құжаттар толтырылғаннан кейін, қонақ нөмірдің босағаны туралы хабар күтеді. Күту туралы жағдайлар көп болады, қонақ үйде ондай жағдайлар көбінесе үлкен топ туристтер келсе, демалыс уақыттарында кездеседі.