Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Тіркелу міндетті емес. Кейбір мемлекеттерде бұл талаптар заңмен белгіленбеген. Басқа жағынан, кейбір елдер тіркелу картасын толтыруын талапқа қойып, полициялық құжат ретінде қолданады. Қонақтар қонақ үй иелеріне паспорттан басқа, өкіметке керек жеке мәлімет береді. Мысалы, Бразилияда тек өзінің аты-жөнін талап етіп қана қоймай, оның ата-анасының аты жөнін сұрайды.  Жасы, жынысы, туылған күні, ұлты, сапар жолдары және ұқсас мәліметтер. АҚШ-тағы қонақ үйлерде тіркелу талап етілмейді. Сонда да, қонақтың тіркелу картасы, қонақтың келген туралы растауы мен оның тапсырысын өңделуі ең жақсы құралы болып табылады.

Автоматталмаған қонақ үйлеріндегі тіркелу картасы арқылы басқаруы -орналастыру процессінің бір бөлігі ретінде қолданады. Келген қонаққа тіркелу картасын толтыруға береді.

Барлық қонақ үй типтерінде стандартпен талап ететін  тіркелу картасын толтыру мәліметі бірдей болады.

Тіркелу картасын толтыру саны топтың мінездемесіне қарайды. Әдетте әр қонақ жеке тіркелу картасын алады. Жанұяларға мұндай карталар берілмейді. Сонымен, екі ағалы-інілілер екі тіркелу картасын алады, ал ерлі-зайыптылар екеуіне бір карта алады. Тұрмысқа шығып өзінің тұрмысқа шықпаған кезіндегі тегімен қалған әйелге жеке тіркелу картасы беріледі.

Түнде жүргізілетін нөмірдегі адамдардың саны тексеруге қажет. Сонымен қатар, нөмірдегі адамдар санынан ақы төлеудің өлшеміне байланысты. Саны көрсетілген кезде, көп елдерде үлкендер мен балаларды бөліп көрсетеді. Ол, бір қатар мемлекеттерде өте қажет, баланың тамақтану ақысы үлкен адамның ақысынан төмен болады.

Дәл және толық мекен жайы кредитке ақы төлеуге қажет және есеп айырысу мен нарықты зерттеуге қажет. Толық мекен жай мынандай мәлімет береді: пошталық индекс, тұратын мекен жайы. Коммерциялық қонақ үйлер көбінесе ұйымның заңды мекен жайы мен аталуын хабарлауын сұранады.

Тіркелу процессінде жүретін келесі мәселе, ол -  қонақтың келуін ұйымдастырған компанияларға ұсынған жеңілдіктерін анықтау. Ұйымдастыруды анықтау – қабылдау мен қызмет көрсету қызметінің функциясы, олар мәлімдемені маркетинг және сату бөліміне хабарлайды.

Бұл жалпы хабарлама коммерциялық бөлімге қажет, себебі көп компаниялар көп отельдермен байланысы бар. Қонақтың ағымына қарай, коммерциялық бөлім әрдайым қонақ үй қызметін қолданатындарға жеңілдіктер мен арнайы бағаларды ұсынады.

Ұйымдар отельмен шартқа отырмасада, оларға стандартталған жеңілдіктерді ұсынады. Ондай жеңілдіктер 10-нан 20 пайызға дейін өзгеріп тұрады немесе қонақ үй типіне, келу мезгіліне байланысты. Кездейсоқ келген қонақтарда жеңілдіктерді алуы мүмкін.

Барлық қонақ үйлер қонаққа бірегейлі шифр береді. Компьютерленген отельде шифрді орналастырған кезде береді. Шифр алдын ала аванс төленгенде де беріледі. Бөлменің нөмірі мен аты белгілі болғанда шифр автоматталған картотекаға беріледі. Автоматталмаған отельде шифр броньдаған кезде белгіленеді.

Ірі қонақ үйлерге қарағанда, кіші қонақ үйлерде  қонақтардың есебі шифрленуі мен  тіркеу картасының нөмірленгені қажет. Осындай шифрлер портьенің бір уақытта кассир және аудитор функциясын орындағанда қызмет көрсетеді.

Жоспарға байланысты емес, мамандалған менеджер таңертен бірнеше нөмірлерді ойда болмаған жағдайларға резервке қояды. Ол категорияға апартаменттер, уақытта тыс келген қонақтарға нөмір, темекі шекпейтіндерге арналған нөмір, VIP кіреді. Егер қонақ үйлер толып кетсе, арнайы сұраныстар да нөмірлердің босағанын күтеді. 

Өзгерістер күн бойы жаңа хабарламалар түскенде өзгертіліп тұрады. Егер келген қонақ топ құрамының өзгергені туралы хабарлайтын болса немесе кететін күні өзгерілсе, немесе ерте келетінін хабарласа, өзгерсітер сол сәтте өзгертіледі.

Әр өзгерсітер болғанда, ал өзгерістер көп болады, сол кезде портье қонаққа ең қымбат нөмірді сатуға ықпал жасайды. Ол қонақ үйдің кірісіне өте қажет.

Қымбат нөмірді сатудың жақсы тәсілі – оны көрсету. Қонақтар бөлмені сурет арқылы көруге мүмкіндігі бар, ол фото альбом және т.б. тәсілдермен көрсетеді.

Ең жақсы нөмірді алғашқы бағамен ұсыну – ол даудың шешуші бір жолы. Оның басқа қолдануы да бар. Ең жақсы нөмірлер үнемі келетін VIP қонақтарға ұсынылады, VIP серіктестерге және отельдің кінәсімен болған бір жағдайларға беріледі.

Ерекше қажетті қонақтарға арналған нөмірлер VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), жұлдыз және т.б. белгісі қойылады. Осының бәрі қонақтың – ерекше қонақ екенін білдіреді және портье қызметті жоғарғы дәрежеде көрсетеді.  Қонақ қонақ үйді болашақ серіктесі ретінде қарайтын үлкен ассоцияцияның адамы немесе туроператорлар болуы мүмкін [14].

Бұндай белгі,  менеджердің көмекшісі келген қонақты нөмірге жеткізуін қарастырады. Кейде қонақ өзі туралы мәліметтерді бермейді немесе тіркелмеуге құқығы бар.

VIP және DG (ерекше қонақ) арасында айырмашылығы бар. VIP қонағы қонақ үй үшін жарнама мүмкіншілігі, ал DG – бизнестің тікелей мүмкіншілігі, басқаша айтқанда DG өзін экономикалық бағалы ретінде бағаланады. VIP қонақтарына ең жақсы нөмірлерді береді, жеміс-жидектер мен сусындар  қойылады. Оларға бұндай қонаққа қамқор жасау өте қажетті, шығын саны қызықтырмайды.

Туристік топтарды тіркеуге алудың ерекшеліктері. Қонақ үйлердегі көптеген жұмыстарды алдын ала бұйыртпа арқылы жүргізу менеджердің жүк тасушылардың жұмысын көп жеңілдетеді. Үлкен туристік топ келер алдында администратор арнаулы бронь картасын толтырады. Оны кейде нөмірлерді адамдардың келуіне дайындау және орналастыру картасы деп те атайды.

Қонақ болушы топ қонақ үйге келіп жеткеннен кейін топ жетекшісі администраторға туристік фирманың жолдамасын көрсетеді. Бұл құжат осы топтың осы қонақ үйге жайласуға құқығы бар екенін дәлелдейді және ақы төленгендігін немесе төленетіндігіне кепілдік береді. Жолдамада паспорттық тәртіпке сәйкес толтырылған топ мүшелерінің тізімі де болады. Кезекші администратор броньға сәйкес әрбір жолаушыға тұратын бөлмесінің нөмірін көрсетеді. Туристтер әдетте екі адамдық нөмірлерге жайғасады. Тек қана топ жетекшісіне бір адамдық нөмір ұсынылады. Барлық туристтер сауалнама толтырады. Келген мақсатын туризм деп көрсетеді. Администратор топ бойынша бір топқа жолдама парағын көрсетеді. Бұл жерде төлем ақысы аудару арқылы деп көрсетілген. Және сол сияқты тұратын бөлмелердің нөмірі броньға төленген ақшаның пайызы жазылады.

Әрбір қонаққа бөлек визит карточкасы толтырылады. Төлемақы ақша аудару арқылы төленетін болғандықтан топқа ақы төлеу туралы шот жазылмайды. Кейбір жағдайда туристік фирмалар топты жіберер алдында әрбір туристке жүгі үшін арнаулы нөмірлер береді. Ондағы нөмірлер туристтің тізіміндегі нөміріне сәйкес келетін болғандықтан, жолда жүктер ауысып кетпейді. Қонақ үйде де топ жетекшісі жүк тасушыға жүкті жалпы тізімдегі нөмірлер бойынша таратып беруді түсіндіреді. Туристік топ кетер алдында бір күн толық тұрмайтын болса, жарты күнге ақы төлемеу үшін алған жайын ерте босатуы мүмкін. Мұндай жағдайда олар жүктерді сақтау камерасына өткізеді, бірақ топ жетекшісі кезекпен демалып тұру үшін бір бөлмені алып қалуы мүмкін.

Шетелдік туристтерді тіркеудің ерекшеліктері. Туристтер басқа бір шетел мемлекетке кіру үшін олардан виза талап етіледі. Виза дегеніміз  туристке кіріп шығуға уақытша өмір сүруге және сол елдің аймағынан транзитпен өтіп кетуге құқық беретін құжат. Мұндай рұқсаттар паспорттың арнаулы бетіне басылады. Немесе туристік топтарға арнаулы бөлек құжат беріледі.Оларды топтық туристік виза деп атайды.

Визаның бірнеше түрі бар: 

• бір және көп рет кіріп шығуға рұқсат беретін виза;
• жеке және топтық визалар;
• студенттік визалар;
• кіру, шығу, транзиттік визалар.

Визаның бұдан басқа дипломатиялық виза (ДП), қызметтік виза (СВ), әдеттегі виза (ОБ), туристік виза (ТУ) сияқты түрлері бар. Шетел азаматының ұлттық паспортына визалық  талондар жабыстырылып қойылады.

Шекарадан өткен кезде бақылау жұмысын жүргізу үшін кіру және шығу карточкалары қолданылады. Олар да паспортқа бекітіледі. Шекараға кіргеннен кейін виза тұрған беттің екінші жағына кіргені туралы арнаулы белгі қойылады. Өзінің келетін жеріне жеткеннен кейін турист үш күннің ішінде паспортты тіркеуге қоюға өткізуге міндетті. Көптеген қонақ үйлер өздеріне келген туристтерді тіркеу үшін халықаралық дәрежедегі туристік қызмет көрсету лицензиясын алып қояды. Қонақ үйді тіркеу кезінде администратор міндетті түрде визаға назар аудару керек. Визадағы арнаулы орынға қонақтың тіркеу нөмірін, қонақ үйдің аты жөнін және тіркеуге алған күнін көрсетеді. Кейбір шетел қонақ үйлерінде қонақтар анкета толтырмайды. Шетел қонақтарын күткені үшін айлық жалақының 20 пайызы мөлшерінде мемлекеттік салық төленеді.

Дипломатиялық визасы бар адам салық төлемейді. Әр күні қонақ үй паспорттық визалық тәртіп бойынша жоғарыға есеп тапсырады. Ол жерде мемлекеттік салық төлегені туралы арнаулы белгі бар.

Тұрғындармен есеп айырысу түрлері. Қонақ үйлерде есеп айырысудың екі түрі қолданылады. Ол нақтылай есеп айырысу және есеп шотқа ақша аудару жолдары. Жоғарғы класты қонақ үйлерде төлеу кезінде кредит карточкалары қолданылады. Тапсырыс қағазын толтыру кезінде кредит картасының нөмірі, жүйесі және төлеуге қабілетті уақыты көрсетіледі. Мұндай карточкалар жұмыс істеу үшін қонақ үйлерде арнаулы аппараттар: импринтерлер немесе электронды терминалдар қондырылуы керек. Қонақ үйлердегі барлық сауда нүктелерінде жұмыс істей беретін электронды кілті бар карточкалар да қолданылады.

Кредиттік карта дегеніміздің өзі белгілі бір банктің өзінің сенімді клиентіне берген төлеу қабілеті бар пластикалық карточка немесе пластина. Оның бетіне иесінің аты жөні, оның қол таңбасының үлгісі, картаның нөмірі мен уақыты көрсетіледі. Әрине бұл мәліметтің бәрін жабық түрде магнитті лентаға жазылады және пластинкаға жабыстырылады. Қонақ үй кассирі кредит картасын алып автоматқа салады, иесінің төл құжаттағы аты жөніне тура келу келмеуін және есеп шоттағы ақшаның мөлшерін тексереді. Мәскеу қаласында жұмыс істейтін Мәскудің дисконттық жүйесі өзінің клиенттеріне өте көп кредит картасын бере алады. Олардың клиенттерінің қатарында тұтас қонақ үйлер,  туристтік фирмалар, ресторандар, көліктік фирмалар және т.б. бар. Сенімді клиенттерге арналған «қонақтық карталар» карточкалары бар. Оның мерзімі бір жылға дейін беріле береді. Кредиттік картамен есеп айырысу қонақ үйге де клиентке де өте тиімді.

Нақтылай есеп айырыспайтын тағы бір жол - олар жол және атаулы чектер. Жолға арналған чектерде клиент тек белгілі бір сомма мөлшерінде іс әрекет жасай алады. Чекті берген компания міндетті түрде чек түскеннен кейін сол чекте көрсетілген сомманы төлеуді өз мойнына алады. Қонақ үй кассирі чектің дұрыстығын тексеруге құқығы бар. Жол чегін басқа біреуге беруге болмайды. Себебі ол белгілі бір адамның атына толтырылады. Бірақ ол чектің иесі кез келген басқа бір банкте нақты ақшаға ауыстыра алады.

Атаулы чектер қонаққа өзі талап еткен сомма мөлшерінде толтырылады. Бірақ мұндай чектерден ақшаны аударып алу үшін қонақ үйге едәуір күтуге тура келеді.

Әлемдік зерттеу жұмыстарының қорытындысына қарағанда бірінші орында кредиттік картамен ақша төлеу, екінші орында чекпен ақша төлеу, ал үшінші орында нақтылай ақша төлеу тұр. Ал біздің елдерде әлі күнге дейін нақтылай ақша төлеу бірінші орында, ал ақша аудару екінші орында тұр. Себебі бізде әлі күнге дейін тек чекке сене бермейді. Оны банктер де көп қабылдай бермейді. Қонақ үйде төлем ақының нақтылай ақшамен алған пайдалы. Бірақ әлемдік іс тәжірибе бойынша кредиттік карточкамен жұмыс істеген қонақ үйлердің даңқы көп шығады. Ол әлемдік стандартқа жақын тұрады. Сондықтан да оларға жоғарғы дәрежелі ақшалы клиенттер көп келеді.

Қабылдау және қызмет көрсету қызметі тіркелу кезінде ұсынылған кредиттің нормасынан асып тұрған қонақтың шығынын санайды. Ақының растауын алғанша бұл есептер банк немесе кредиттік компания арқылы жүргізіледі. Кредиттік карточкалар – қабылдау қызметімен жүргізілетін, кейіннен бухгалтериямен аяқтайтын, бірнеше есептердің бірі. Қабылдау қызметі құжаттарды толтырып және тіркегеніменен, турагенттердің есебінің реттеуінің қорытындылауын бухгалтерия жүргізеді. Үнемі келетін қонақтар мен серіктестердің есебін  қабылдау қызметі жүргізумен қатар, бухгалтерия жүргізеді. Осы есептердің ара қатысы тіркелу процессінде портьені ұайымдатпау керек.

Үнемі келетін қонақтар мен серіктестердің есебін  жүргізу – қабылдау қызметінің ерекше функциясы. Бұл жақында ғана отельдердің автоматталған жүйесіне қосылды. Автотіркелуді қолданатын қонақ, өзінің жеңілдіктерін алуға, сүйеудің алдына өтуі талап етіледі. Қонақ картаның бір бөлігін толтырғанда, өзінің атын және бағдарлама туралы белгілейді. Келер рейс нөміріне кіретін бөлімнің екінші жағын толтырады,  егерде ол – авиасызықтарымен қарым-қатынас бағдарламасы болса, қонаққа бір көшірмені береді. Екі көшірмесі бухгалтерияға өңделуге жіберіледі.

Қонақты жеткізуші орналастырған кезде, қабылдау қызметі тіркеуді аяқтайды. Автоматталмаған қонақ үйде осыған ұқсас жұмыстар өте көп. Қонақтың есебі дайын болу керек, нөмірдің статусы жаңартылып, қонақ үйдің қонақтар тізіміне кіргізіледі. Ал автоматталған қонақ үйде бұл функцияларды компьютер атқарады, портье тез келесі қонақты қабылдауға дайын болады.

Қолма қол төлеу өте аз пайызда. Көбінесе қонақтар кредиттік картамен төлейді немесе кейбіреулері, қолма қол, сапар чектері және жеке чектерін қолданады.

Бұл тез жүргізілетін процедура. Компьютерленген меншікті басқару жүйесі тұтас балансымен құрылған, қарыз сомасын дәл көрсетеді.  Кейбір қонақ үйде қонақтың парағын компьтердің экранынан көрсетеді, кейбіреулері көшірмелерін барлық кетушілерге басып шығарады.

Қандай әдіс болмасын кассир ең соңғы шығындар туралы хабардар болады. Ақыны төлеу туралы қалаған уақытта болуы мүмкін. Кейбір кезде қонақтар жәймен кеткенге дейін төлеуді ұсынады.

Кетіп жатқан қонақ, әдетте қолдарына көшірмені алады. Шығындар мүмкіндігіне қарай, касса қонақтарды ерте ақыны төлеп қоюдан бас тарттыруға тырысады. Бір күн бұрын нөмірдің ақысын төлеу кассирдің ерекше назарын аудартады, кассир аудитордың келгеніне дейін қонақтың түн бағасын төленуін және бөлменің салығын жеткілікті алуына сенімді болу керек. Сонымен, қызметкер қонақты келесі күнді күтуін сұранады.