Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақ үй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақ үй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақ үй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне еш уақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:

1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. «Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді»  деген қағида қонақ үй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектігін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақ үй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою – бұл  да қонақ үй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.

Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақ үй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер – технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақ үй индустриясының өзі «адамнан - адамға» деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.

Оған швейцарлар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлер, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.

Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің орналасқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.

Нөмірге қонақтарды шығарып салып, жүктерін жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечная, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.

Нөмірге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, «Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілектеспін» дейді) нөмірден шығып кетеді.

Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды вестибюльдегі арнайы үстелде немесе қабаттарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:

• театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
• қалалық мейрамханаларда үстелге тапсырыс беру;
• авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
• жергілікті назар аударарлық жерлер,  мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
• төтенше жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристті, нотариусті шақыру);
• клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)

Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.

Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (броньдауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [25]:

• қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.

Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;

• портье тіркеуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
• қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.

Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен  кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «reception» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.

Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.

Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.

Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі броньдау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.

Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда қонақ үй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала броньдап қойған адамдар, ал екіншісі броні жоқ клиент. Броньдалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 секунд уақыт кетеді екен. Броньдалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қойдырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.

Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді.  Мысалы, «Американ экспресс», «Виза», «Мастер кард» карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге болмайды.

Жалпы қонақ үй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақ үй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу карточкасын  толтырады. Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.

Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақ үй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса,  қонақ үй менеджері клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық көрсететін болса, онда нөмірдің де бос қалатын уақыты азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақ үй төлемақысын уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағы мәліметтермен салыстырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытын, неше күн тұратын уақытын, кететін уақытын белгілейді. Кейін барып менеджер қонаққа жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі қабаттағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем ақысын, броньдауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.

Қонақ үй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақ үй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.

Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұл жерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының нөміріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.

Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.

Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақ үйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы гидтердің қызметін ұсынады.

Қонақ үй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін – туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақ үйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақ үй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыруға болатын негізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.

Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді атқарады.

Нөмірлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған қабат бойынша кезекшілер, супервайзерлар, жинаушылар, стюардтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.

Жинаушының негізгі қызметі нөмірлерді жинау. Нөмірлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, қонақ кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау. Нөмірді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұқсатымен жасалады. Бөлме бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жинаумен аяқталады. Тұрғын бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақ үйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі нөмірлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Нөмірлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, оларға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигиеналық тазалықты сақтау. 

Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті – бос және бос емес нөмір туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау [14].