Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

 

 

2.2 Қазіргі  қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі

 

 

Халықаралық тәжірибедегі кең тараған қонақ үй кәсіпорындарын басқару формаларына келесілер кіреді:

• келісім шартпен басқару;
• франчайзинг келісімі арқылы басқару;
• аренда.

Қонақ үй кәсіпорындарында мазмұнымен, қызметімен, құрылымымен және орталықтандырылған басқаруымен ерекшеленетін ұйымдастырушылық басқару формасы (акционерлік қоғам (АҚ)), біріккен кәсіпорындар (БК), синдикаттар, консорциумдар және т.б. кең тараған.

1970 жылдардың  басынан кең тараған қонақ  үй кәсіпорындардағы негізгі  басқару формаларының бірі, ол  келісім шартпен басқару.

Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға мамандандырылған кәсіпорын (қонақ үй) иесі мен менеджер немесе компания арасында келісілген жазбаша келісім.

Осы уақытқа дейін қонақ үй менеджменті саласындағы  мамандар қонақжайлық индустриясындағы басқару келісім шарты қай жерде және қай уақытта  бекітілгені туралы бір ойға келмеген. Біреулері айтады, басқарудың бірінші келісім шартына ХХ-шы ғасырдың басында «Цезарь Ритц Груп» компаниясы қол қойған. Басқалардың айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Трэдуэй Хотэл» компаниясы болды, ол АҚШ колледжінен басқаруға алынған орта қонақ үйде өз жұмысын бастады. Үшіншілердің айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Уэстин Хотэлз» компаниясы, ол өз қызметін 30-шы жылдардан бастады.

90-шы жылдардың  басында қонақ үйлерді басқару  бойынша ірі компанияларды бірі болған «Ричфил хотэл менеджмент», «Дкал-бтри хотэл», «Интерстейт хотэлз».

Басқару келісімінің мазмұнына жеті негізгі кезеңдер кіреді:

1. Компания басқарушысына (оператор) кәсіпорынды басқаруға құқық

беру. Сөйтіп, компания иесі басқару процессіне араласуға құқықтан айырылады.

2. Түрлі операцияға кеткен шығынды, сонымен қатар, өзінің құқықты

иелігінен шыққан барлық қаржы және оперативті тәуекелді компания иесіне жүктеу.

3. Операторды қандай да бір іс әрекетінің жауапкершілігінен босату

немесе қорғау, ал жаман ниетпен немесе дөрекі абайсыздықтан жасалған іс әрекеттері жауапқа тартылады.

4. Қонақ үй кәсіпорнын басқару мерзімі,  әдетте бес, он және жиырма

жылға келісім бекітіледі.

5. Таза табыстың немесе жалпы табыстың мөлшерінен басқарушылық

ақы анықталады. Әдетте ол жалпы табыстан 2-4,5 % немесе таза табыстан. Кейбір келесім шарттар бірінші жылы 2%, екінші жылы – 2,5%, үшінші жылы – 3,5%.

6. Келісімді жаңарту жағдайы. Көбінесе осындай жағдайларда шешім

қабылдау құқығын басқарушы компанияға беріледі.

7. Келісімді тоқтату шарты. Компания басқарушысына немесе иесіне

артықшылық беретін келісімді тоқтату кемінде төрт нұсқасы бар:

• егерде екі жақтың бірі келісім шартты бұзу туралы  ескертуді заңмен бекітілген уақытта орындамаса;
• егерде екі жақтың бірі банкрот болып жарияланса немесе өз мүліктерін кредиторларға қарыздарының орнына берсе;
• егерде екі жақтың бірі кәсіпорынның іс әрекет құқығының лицензиясынан айырылса немесе тоқтату себебі болса;
• келісім шарт екі жақтың келісімімен тоқтатылса [14].

Басқару компаниясы кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ. Бірақ кейбір кезде, компания басқарушысы компанияның жартылай мүлкіне ие бола алады, ол жағдай келісім шартқа байланысты.  Бұндай жағдай транснационалды компанияларына тән (ТНК).

Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар.

Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:

1. Келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік үлесіне ие болмайды;
2. Компания  басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;
3. Басқарушыға  тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;
4. Максималды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.

Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:

1. Бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;
2. Максимальды тәүекел және басқарушының ақысын төлеу 

қажеттілігі.     

3. Басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;
4. Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық

туғызуы.

Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің

артықшылығы:

1. Әсер ету саласының кеңейуі;
2. Минималды шығыннан кірістің көбейуі;
3. Компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.

Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:

1. Басқару ақысының сомасының кірісін шектеу;
2. Компания иесінің қаржы жағдайына бағынды болу;
3. Келісім шарттың (қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің тоқтатылуы.

Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады, ол франчайзинг келісім шарты арқылы басқару. «Франчайзинг» термині француздан тараған «franchise» - артықшылық, жеңілдік деген мағынаны білдіреді және қазіргі замаңғы түсінік бойынша ірі және кіші жеке кәсіпорындар арасындағы келісім шарт жүйесі, кәсіпорындар өз қызметтерін және тауар түрлерін ірі фирманың атымен және  сауда маркасымен тауар өндіруге құқық алады.

Қазіргі замаңғы құқық теориясымен қатар, «франчайзинг» терминімен «франшизинг», «франшиза келісім шарты» және «франчайз» терминдері жүреді.

Франчайзинг анықтамасын халықаралық франчайзинг ұйымдарының ассоцияциясы береді. Ол кәсіпорындар қызметімен айналысуға заң тәртібі арқылы қорғау құқығын ұсынатын франчайзерлер (франшизоберушілер), және де  осы ұйымның қызметін, оқытылуын жүзеге асыруына және франчайзидің (франшизоалушылар) басқарғанына ақы алуға көмек көрсетеді.

Бұл термин француздардан тараса да, франчайзинг келісім шарты ерекше түрі ретінде АҚШ-та пайда болған.  Бұл жүйе 1907 жылы қонақ үй индустриясында қолдана  бастады, Ritz Development Company Нью-йорктік фирмасынан сатып алып, Ritz-Carlton деп аталуға құқық алды.

Хуард Джонсон 1927 жылы франчайзинг келісім шартына отырып, өз отельдерінің басқаруын бастады. Ол өз ісін тез арада кеңейтуге мүмкіндік берді – бірінші Шығыс жағалауында, кейіннен – Орта батыс және 60-шы жылдардан бастап – Калифорнияда. Қазіргі уақытта бұл тораптарға 900 кәсіпорындар кіреді.

60-шы жылдары  франчайзинг-қонақ үйлері мен  мотельдер даму стратегиясының  өсуі болды. 90-шы жылдары бұл  тенденция сақталынып қалды.       Қонақ үй индустриясында франчайзингпен айналысатын ірі компанияларының бірі  болып Парсиппанидағы (Нью-Джерси штаты) (3413 отельдер) Hospitality Franchise System  саналады. Одан кейін Choice Hotels International (Блэк стоундік топтағы – 2487 отельдер – Нью-Йорк). Бұл тізімде үшінші болып тұратын ол – Holiday Inn Worldwide.

Әр франчайзинг келісім шартында франчайзер франчайзиға өз фирмалық таңба арқылы өздерінің жұмыс технологиясы мен әдістерін резервтеу жүйесін, өңдірілген маркетиг процедурасын жеңілдік жүйесін және тағы басқаларды колдануға құқық береді. Әдетте шарт болып табылатын, ол – франчайзер стратегиясына қатысу. Франчайзер өз нарық торапына жаңа мүшелерді тартуға қызығушылық тудырады. Осы мақстапен ол қызығушылық танытқан адамдарға арнайы құжат дайындайды, оның ішіндегі ең қажетті құжат шарттар туралы Мәлімдеме. Бұл құжат франчайзерлерге хабарламаны ұсынады, франчайзилер кім болатыны, оның жасаған бизнесінің ерекшелігі қандай екені туралы. Сонымен қатар, шарттар туралы Мәліметте франчайзер-кәсіпорынды басқару құрамын мамандандыру туралы, оның қаржы тұрақтылығы туралы: келісім шартқа тұрған кезде қарым-қатынастың мағынасы неде болатынын көрсетеді, қандай нақтылы сұрақтарға франчайзерлер франчайзилерге көмек көрсетеді;  қандай қосымша құралдар алу керек екені туралы міндеті және т.б.

Франчайзер мен франчайзидің құқықтық ара-қатынасы келісім шартқа қол қоюмен бекітіледі. Келісім шарт франчайзингпен қамтитін кәсіпорындар саны нарық және географиялық ортадағы кәсіпорынның жұмысына қатысты болуы мүмкін және қызмет мерзімі мен бір қатар сәттер. Қонақ үй индустриясында франчайзинг келісім шарты қонақ үй ғимаратының сырт пішініне, нөмірлер, холл, басқа бөлмелерінің интерьерлеріне талаптарды анықтайды; нөмірлер саны және қызметтер; қызмет сатысы. Келісім шартта сапа стандартының барлық нюанстарын баяндауы қиындық туғызады. Франчайзинг келісім шартының қажетті элементі - ақы төлеу формасымен бір пікірге келуі. Шетел тәжірибесінде ақы төлеу формасы мынадай формаларды қолданады: кіріс жарнасы, аударылған сомасы немесе  белгіленген жылдық ақы (роялти) және маркетинг қызметіне ақы төлеу. Бұдан басқа, орталықтандырылған броньдау жүйесінің нөмірлерін қолданғаны үшін қонақ үйден ақы алынады.

Жарна – көрсетілген қызмет пен ұсынылған қызмет үшін бір жолға белгіленген ақы. Ол өзіне мыналарды қамтиді: жоба құжаттары, кәсіпорынды басқарудың толық жиынтық нұсқаулары, басқару буынның  жоғары және орта квалификациясының көтерілуін, кәсіпорынның ашылуына дейін қызмет ету персоналдарын оқыту, сонымен қатар, келісім шарттың бітуіне дейін қызмет персоналдарын дайындау ақысы.

Кіру жарнасын төлеу келісім шартқа қол қоюдан кейін жүзеге асырылады немесе екіге бөлінеді: 50% оқытуға дейін, 50 % оқытқан кезде.

Операция көлеміне тікелей байланысты франчайзи кіру жарнасын роялтиді (аудару сомасы) жүзеге асыруы міндетті. Қонақ үй индустриясына олар нөмірден түскен кірістің орта шамамен 3-4%-ын құрайды. Алғашқы жарна мен роялти франчайзер маркасының даңқына байланысты. Мысалы, McDonald's барлық әлемде тез арада қызмет көрсету мейрамханасы ретінде танылған. Оны бүкіл әлемде  таниды.  Фирманың позициясы нарықта мықты болса, оның фирмалық таңбасы жоғары болады.

Үлкен роялтиді алу мақсатында франчайзер оқтын-оқтын кәсіпорынды тексеруден өткізеді, өндірісті көрсетеді. Франчайзер жаңа имиджді жасау үшін жаңа өнім немесе қызмет түрлерін, жаңа құралдар мен кәсіпорынның сырт пішінін өзгертуге ұсыныс бере алады.

Жалпы кірісі 1-5% аспайтын қосымша жарнама жиыны болады. Жарнама қорының қаражатынан жарнама компаниялары өткізеді, сатуға жағдай жасайды және арнайы бағдарламаларды жүзеге асыруды ұйымдастырады.

Франчайзерлердің бақылау кеңесі жарнама бағдарламасының өткізілуіне байланысты қадағалау жасайды және оған сәйкес ұсыныс жасайды.

Және де, франчайзинг келісім шарты оның бұзған кезін қарастырады. Келісім шартты бұзу себептері түрлі болуы мүмкін, олар мыналар:

1. Франчайзерлермен орнатқан стандарт сатысына жету мүмкін еместігі;
2. Қызмет көрсету технологиясына, қызмет түріне, мейрамхана мәзіріне қойылған тәртіптен ауытқуы;
3. келісім шарт бойынша белгіленген ақының орындалмауы.

Тәжірибе көрсеткендей, төлем ақыны төлемеу және келісім шарт бойынша қаржы міндеттерін орындамау тамақтану кәсіпорындарының франчайзинг келісім шартын бұзудың негізгі себептері осы болды. Қонақ үй индустриясындағы франчайзинг келісім шартын бұзу сапалы көрсеткіштердің бұзылуы.

Соңғы жылдары франчайзингтің классикалық моделі (Қосымша Н қараңыз) ең аз шығынмен тез арада даму мүмкіндігімен франчайзерлерге бағыт берді.

Франчайзингтің түрлі варианттарының пайда болуы бір-бірінен келесі моменттермен ерекшеленеді:

• франчайзер мен франчайзидің қарым-қатынасының ұзақтылығы;
• көмекті қай франчайзидан сұрау;
• анықталған жарнаны франчайзи кімге төлейді.

Франчайзингтің классикалық моделімен қатар мынадай варианттарды

дамытты: аймақты франчайзинг (Қосымша П қараңыз)  және даму франчайзинг (Қосымша Р қараңыз) [49].

Аймақты франчайзингті таңдап, франчайзер өз қызметімен  географиялық  аймақтарды қамтуды шешеді, ол ауыл, қала, штат, облыс және т.б. Франчайзер, өзінің ойындағыдай тез дамуға коллективі мен құрал жабдықтарының жетіспеушілігін ұғынып, бас франчайзидің қолдануына сүйенеді.  Франчайзи таңдаған географиялық аймақта жаңа франчайзиді қосуға құқығы бар, сонымен қатар, олардың бастапқы оқытылуын қамтамасыздандырады және басқа қызметтерді көрсетеді.

Бас франчайзи төлем ақыны бөлуге қосылған, көбінесе, жарнама қорына жарна төлейді. Ол, әдетте франчайзинг беретін барлық артықшылықпен қолданады. Осы үшін франчайзерлерге тіке қажетті жарнаны төлейді.

Франчайзерлермен келісім шартқа отыру әр жақтан нені күтуге болады және қандай уақытта франчайзи ерекше рольді атқарады.

Дамушы франчайзингте франчайзидің бас қызметін аймақтың дамуына құқығы бар топ орындайды.

Франчайзингтен франчайзиден ерекшеленеді:

1. Жоспар және сипаттама құжатының пакеті, қызметтің дамуына көмек.
2. Барлық  әлемге, елге жарнама.
3. Орталықтандырылған броньдау жүйесі.
4. Қонаққа қызмет көрсеткендегі қолданған тауарларды және құралдарды, жиһаздарды алғанда жеңілдікпен алу мүмкіндігі.