Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге бір қатар қызмет ұсынуды қарастырады. Ең жақсы территорияда орналасқан курорттық қонақ үйлер, ол табиғи және климаты таза жерде демалыс пен емделу мүмкіндігін ұсынатын жер: теңіз жағалауында, таулы аймақтар және т.б. Бұл курортты орында жайғасқан және келушілерге тек демалыс үшін емес, сонымен қатар ем ваннасын немесе минералды суын пайдалануына мүмкіндік беретін ғимарат. Мұндай қонақ үйлер ем қабылдауға мәжбүр болатын тұлғаларға ыңғайлы, өйткені олар кез келген формадағы жергілікті минералды судың емдік қасиетімен жыл бойы пайдалану мүмкіндігін қамтиды.

Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады. Демалыс үшін арналған кең орындар мен серуендеуге арналған кең залдар ғимарат пен оның ішкі жобасының формасын таңдауда  әсер етеді.

Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз дамуын біздің эрамызға дейін ІІ-ғасырда демалыс орнына арналған минералды көздері бар, көне римдік моншалар.

Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық медициналық қызмет алуға арнайы бөлме, диеталық тағамдарды ұсыну, спортпен айналысу мен активті демалыс және т.б. қызметтер қарастырылу керек.

«Туристік қонақ үйлер» концепциясының мәні келесілер:

• туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады және осы маршруттардағы клиенттерді қабылдайды;
• туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут бағдарламасымен сәйкес құрылады және ваучер мен жолдамамен алдын ала анықталады;
• қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро немесе экскурсия және саяхат бюросы қарастырылған.

Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға арналған қонақ үйлер көп таралған, бұндай бағыт туристерге түрлі спортпен айналысуға (гольф-отель, жүзуге арналған отель, теннис корты бар отель және т.б.) көп мүмкіндік туғызады.

Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ үй   ғимаратының жобасында жас ағаш  егілетін алаңдары жиі қарастырылады.   Олар спорт  алаңдарын, автокөлік тұрақтарын, ресторан, кафе, т.б.  орналасқан верандаларын  қоршайды. Егілетін жас ағашты тиімді жобалау оңай емес, өйткені қонақ үй учаскесінің көп жері қатты. Ағаштар жиі жағдайда көлеңке беретін керме ретінде отырғызылады. Биік ағаштар  бірнеше ай бойы  бұл рольді атқара алмайды. Олар, сондай-ақ, жапырағы болмағандықтан сәндік міндетін атқармайды. Осы типті жерде қылқан жапырақты ағаштар тек  аздап жобаланады. 

Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор, клиенттердің  көңіл күйіне жақсы әсер етеді.

Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін  жасайды. Әрине мұнда жеке  тәртіппен  айналысуға болатын спорт түрлері ескеріледі.  Сондықтан жас ағашпен қоршалған тек қана теннис корты немесе су бассейні орнатылады.  Бірақ бұл өкілдік  отельдерге лайықты, өйткені осы құрылыстармен пайдаланатын қонақтар санына қарағанда, жабдықтау және қолдану шығындары  өте көп.

Қонақ үй нөмірлері келесідей жіктеледі:

• орын саны;
• бөлме саны;
• белгілеуіне қарай.

Орын саны бойынша бір орынды, екі орынды, үш орынды және т.б. нөмірлерге бөлінеді.

Қонақ үйдегі, мотельдегі бір орынды нөмірлер келушіге жоғары категориялы орналасуды ұсынады.

Екі орынды нөмір екі бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмір екі бірдей келушілерге арналған. Екі орынды нөмірде бірге тұратын бөлек кереует немесе қосылған кереует болуы мүмкін. Бұл жағдайда екі орынды нөмір ерлі зайыптыларға арналған.

Бөлме саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және т.б. нөмірлерге бөледі. Нөмірлердің белгілеуіне қарағанда бизнес-класс, эконом-класс, нөмір-апартамент болып бөлінеді.

Бизнес класс нөмірлеріне іскерлік сапармен командировкаға келген адамдарды орналастырылады. Нөмірлерде жұмыс істеуге ыңғайлы жағдай жасалған: жұмыс үстелі, сымтетік, факс, компьютер және т.б.

Эконом-класс нөмірлері – көп контингентті клиенттерді орналастыруға арналған. Бұл нөмір жағдайы қымбат емес жай жасалған, сол себептен орналасу бағасы арзан.

Апартамент-нөмірлер – 2,3,4 бөлмелі болады, ұзақ мерзімге орналасатын жанұяларға арналған. Бөлме құрамында тұрмыстық техникасы бар (кофеварка, микроволновты пеш, миксер және т.б.) асхана болу керек..

Сонымен қатар, 45 м² бар 3,4 бөлмелі категориялы номерлер болады, ол жерде асхана болмауы мүмкін. Бұл ең қымбат категориялы нөмір. Шет еліндегі тәжірибеде «suite» - сияқты аталады [10]. 1 бөлмелі нөмірлерде теледидар мен радио болуы керек, кем дегенде 70 % нөмірлер толық санитарлық талап (унитаз, қол жуғыш, душ және ванна), ал көп бөлмелі нөмірлерде биде болуы қажет. Бір бөлмелі, бір орындық  нөмірлер 7-11 м²,  2 орындық 10-14 м², 3 орындық 18 м², 2 бөлмелі кем дегенде 22 м², 3 бөлмелі кем дегенде 40 м² болуы тиіс.

 

 

1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі

 

 

Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:

• броньдау;
• қызмет көрсету;
• қабылдау және есептесу бөлмесі;
• нөмірлер қорының эксплуатациялау қызметі.

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.

Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы броньдау және қызмет көрсету қызметі – өз бетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен броньдау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (Қосымша Д). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:

• сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес сәнді шаш, маникюр, макияж, киім, әшекей  және т.б.);
• жүріс-тұрыс үлгісі;
• әдептану мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
• коммуникабельді;
• шет тілінің білімі;
• адам жасына шектеу қою (мысалы, қабылдау портьесіне 30 жасқа

дейін).

Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:

1. «Мұздатылған» - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай  жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
2. «Гастрофабрика» - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай,  конвейр типінде қызмет көрсету;
3. «Достық хаос» - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.

Броньдау қызметінің міндеттері келесідей:

• қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
• қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – нөмір қорының жылжу картасы.

Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телефон, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен броньдау арқылы жүзеге асырылады.

Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:

• келушілердің күні мен уақыты;
• кетудің күні мен уақыты;
• қонақтар саны;
• нөмір категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
• нөмір қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
• тамақтандыру қызметі (тек таңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
• баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
• есептесушісінің аты жөні (немесе фирманың аты);
• төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
• ерекше жағдай (мейрамханада үстелді алдын-ала броньдау, трансферт, нөмірде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) [25].

Броньдау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.

Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарландыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың нөмірі, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген нөмірдің категориясы, қонақ саны, кереует саны және арнайы  келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу бөлшектерін растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.

Қонақ үй кәсіпорны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдеме ретінде броньдауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен броньдау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу  қажет.

Броньдау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдайды:

1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (нөмірге кеткен шығынның бағасы);
3. Броньдаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік  карта нөмірі туралы хабарламаны талап етеді;
4. «Қос броньдауды» қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда броньдалған бар орынды үстінен қайта броньдау (5%, 10%, 15%) [14].

Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.

Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы нөмірлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек  орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе  бұлардың  нөмірлері бос қалып кетеді екен.

Факттің дәлелдуі бойынша, кепілдемесіз броньдаған қонақтар  шамамен 20%  құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер броньдалған орынды қолданбайды.

Броньдалған  орынды үстінен қайта броньдау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін броньдау түрлеріне қарай, келмей қалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын броньдауға тапсырыс берген нөмірлердің  жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала броньдауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні броньдау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Броньдау жасаған клиенттердің сегментін және  броньдау уақытының түрлерінің  анализі броньдалған  орынды үстінен қайта броньдау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.

Кейбір қонақ үйлер қонақтың броньдаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды.  Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше тәулікке орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше тәулікке тегін ұсынады.

Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған броньдау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған броньдау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей броньдалады. Қонақ үйдегі мұндай жүйенің артықшылығы, ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.

Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.

Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақ үй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.