Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

МАЗМҰНЫ

 

КІРІСПЕ                                                                                                                        5                                  

 

1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ

 

1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы                  7

1.2 Қонақ үйдің негізгі қызметтері  және оларға сипаттама                                 15

1.3 Шетелдік қонақ үй кәсіпорындарының негізгі тәжірибесі                              22

 

2. ҚАЗІРГІ ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫН БАСҚАРУ МЕН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ («АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» МЫСАЛЫНДА)

 

2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын  ұйымдастырудың құрылымы                               31

2.2 Қазіргі  қонақ үй кәсіпорындарын басқару түрі                                                36

2.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы                    41

 

3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ

 

3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары                                 46 

3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру                                    59

3.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру                     62

 

ҚОРЫТЫНДЫ                                                                                                           67

 

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ                                                         71

 

ҚОСЫМШАЛАР                                                                                                       74

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КІРІСПЕ

 

Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының зерттеу актуальділігі қазіргі уақыттағы нарық қатынасындағы менеджменттің ерекше маңыздылығы мен қонақ үй бизнесінің интеграциясы.

Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады, ол жерде тиімді емес басқару технологиясын және ескірген әдісін ығыстырады.

Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының іс-әрекетін нәтижелі ету мақсатымен, қонақ үй саласындағы кәсіпорындардың пайда болуына, басқару процессін құруы мен  жетілдірілуіне себепші болды және жоғары кіріс алу үшін менеджменттің әдістері мен негізгі формаларын жетілдірді.

Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі, қаржыландырудың жеткіліксіздігі, мамандандырылған басқару персоналдарының жеткіліксіздігі және де басшылықтардың мотивациясының жоқтығы.

Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын нәтижелі басқаруына, басқару процессіне басқарудың жаңа әдісі мен технологияларын енгізуді талап етеді, сонымен қатар басқару персоналдарының мамандану деңгейін көтеруді қажет етеді.

Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі, осы бағыттағы эмпирикалық және зерттеу жұмысы, осы мәселелердің маң ызды екеніне куә және қонақ үй саласындағы менеджменттің тәжірибелі маңызының өсуін растайды.

Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының мақсаты құрылды – қонақ үй шаруашылығының негізгі мазмұны мен маңызын анықтау, қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарда ұйымдастырудың жаңа жолдарын жетілдіру мен құру.

Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:

• қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
• қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
• қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
• қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
• қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
• «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын көрсету;
• қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
• сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру;
• «Астана Парк Отель» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеруді ұйымдастыру.

Қазіргі заман этапындағ( ы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындары, зерттеу обьектісі болып табылады.

Зерттеу пәні болып табылатын – ол  қонақжайлық кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру процессі.

Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші рет жүргізіп жатыр. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарды басқаруды ұйымдастыру  проблемаларын Кабушкин Н. И., Чудновский А. Д. бұрын зерттеген, бірақ басқару процессіне ұқыпты дифференциалды ыңғай келтірмеген. Сол үшін, біз зерттеу кезінде ижаңа әдістер мен басқару стилін белгілеп, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару мен  ұйымдастырудың нәтижесінің жетілдіру есебімен, үнемі өзгеріс жағдайында оларға баға бердік. Біздің зерттеу жұмысымыз - берілген проблемаларды нақтылап зерттеу әрекеті болып табылады.

Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру жолдарын нақтылы ұсынылуы мен нәтижелі зерттеу қонақ үй кәсіпорынның іс әрекетінде, - 050902 Туризм және – 050904 Тұрмыстық қызмет және сервис мамандықтарының студенттері, туристік индустриясы мен қонақ үй мамандығының жоғару оқу орындарының оқытушылары қолданылуы мүмкін.

Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік тәжірибемен талдап қорытуы, эволюцияны қарастырып, қонақ үй жіктелуін көрсетіп, персоналдарды басқару мәселесін көтеріп, еңбек процессіндегі менеджментін, басқару ресурсын қабылдау мен жүзеге асыру технологиясын, қонақ үй кәсіпорындарының басқару әдісі мен принциптерін, функциясын ашып көрсеткен «Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Заңы, сонымен қатар Волков Ю.Ф., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Коротков Э.М., Папирян Г.А., Семенов В.С., Сенин В.С., Сорокина А.В., және т.б. жұмыстары қызмет көрсетті.

Зерттеу базасы болып табылған «Астана Парк Отель» қонақ үйі.

 

 

 

 

 

 

1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРНЫН БАСҚАРУ ОБЪЕКТІСІ РЕТІНДЕ

 

1.1 Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясы

 

Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай келетін адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге бөлуге болады [25]:

• көне;
• жаңа кезең;
• қазіргі кезең.

Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ үйлердің пайда болуын айтады – қазіргі замаңғы қонақ үйлер мен мейрамханалардың жаңа үлгілері. Кәсіпорындар туралы айту – таверналар – біздің эрамызға дейін 1700 жылы жазылған Хаммурапи Вавилония патшасының кодекс болып табылатын көне манускриптілерде бар.

Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна әлеуметтік және діндік өмірінің негізгі элементі болып табылады. Бірақ таверналарда саяхатшыларды орналастыру орны болғанымен, көбінесе олар тамақтану қызметін ұсынуға арналған. Сауданың дамуымен және оған байланысты ұзақ мерзімді жол жүру тамақтандыру қызметін ғана емес, сонымен қатар, түнеуді ұйымдастыруды талап етті. Осы жағдай – керуен сарай типті кәсіпорындардың пайда болуын болжады.

Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында жасалды. Көне Римдік керуен сарайлары қала мен ауылдың негізгі жол жағаларында бір-бірінен 25 миль (40,225 км.) шамада орналасты.

Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын қызметіне үлкен әсер көрсетті. Саяхатшыларды таптық көрсеткіштеріне қарай орналастырды. Еш уақытта жай халықтың көпестері, саудагерлері мен басқа саяхатшылары мемлекеттік қызметкерлер мен үкіметтік хатшылар жанына орналастырылмаған. Осы жағдай керуен сарайдың сапасына әсер етті. Аристократ өкілдері мен мемлкеттік төрелерінің тоқтаған жерлері сәулет өнерінің тәртібімен құрылған және сол уақыттағы кең тараған қызметтерді ұсынған. Марко Поло «Бұндай керуен сарайларда патша да тоқтай алады» деген.

Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған түнеу мен демалу қызметтері мимнималды болған. Мысалы, өте көп жол жүретін саяхатшы сабанның үстінде ұйықтаған, ал тоңбау үшін атының жылы бүйіріне қысылып жатқан. Басқа қосымша комфорт туралы әңгіме болмаған.

Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол Жақын Шығыстағы, Азия мен Кавказ сыртындағы саудалар байланысының дамуы. Осы аймақтардан ұзын керуендер жылжитын ірі сауда жолдары өткен. Керуенге қатысушылардың түнейтін жерін ұйымдастыру үшін – сауда жолдарының жағаларында арнайы орналасатын пункттер құрылған, адамдарға және аттар мен түйелерге жайлар құрылған. Осының бәрі табиғи апаттардан (жауын, дауыл, жел, боран), ұры мен қарақшылардан қорғайтын дуалдармен қоршалды.

Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер үлкен әсерін тигізді. Осы кезеңде киелі жерлерге қажылыққа баратын адамдардың саны бірден көбейді. Шіркеулер қажылық жасаушыларға түнейтін жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды монастырға міндеттеді. Осы уақытта да осыған ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік патша, кейіннен Ұлы Карл императоры (742-814) шіркеулердің қорғаушысы VIII ғасырда қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды.

Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз қақпаларының алдында кең пейілмен күтіп алып, тегін нан, жеміс-жидек таратты, етікшілер қызметтерін ұсынды [10].

Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының дамуын тоқтатты. Англиядағы керуен сарайлардың және  таверналардың дамуы орта ғасыр кезеңіне берілді, әсіресе Реформация кезінде ағылшын патшасы Генрих VIII монастырлердің секуляризациясын  өткізгенде дамыды. Енді елкезушінің еш қайсысыда монастырдың тегін тұрағын алуға мүмкіндігі болмай, жеке керуен сарайларында тоқтауға мәжбүр болды.

ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде пайда болды. Ол кезде олар, «Ям» деп аталды. XV ғасырда ям үкімінде болған, пошта станцияларында құрылды. XV ғасырда орыстың ірі қаласында керуен сарайлардың құрылысы жүрілді, олар орналастыруы мен тамақтанудан басқа коммерциялық операциялар жүргізуіне мүмкіндігімен ерекшеленетін. Сонымен қатар,  қонақ үйде сауда қатарлары, қоймалары бар, бөлмелері жиһаздармен толтырылған. Қонақ сарайларында шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай орналастырылды. XV - XVІІ ғасырларда Новгородта  «неміс» және «голландиялық» қонақ сарайлары  болды, ал Мәскеуде – «аглицкий», «грек», «армян» және т.б. қонақ үй сарайлары болды [25].

ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме және басқада белорус қалаларында болды. Белорус көпестеріне арнап XV- XVІ ғасырларда арнайы қонақ үй сарайлары  Брянск, Везьмя, Мәскеуде болды.

Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі, алғашқы мамандандыру ассоцияциясын құруы болды. Солай, 1282 жылы Флоренция мен Италия қалаларының трактирлері өзінің гильдиясын негіздеді.

Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды. Тарихшылардың ойынша,  алғашқы керуен сарайлар Еуропадан кейін 1607 жылдан бастап пайда бола бастады.

Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді.

Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы,  адамдарды орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ. Әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорындарға қарағанда американдық қонақ үй сарайлары коммерциялық бағытта болды, пайда табу мақсатында құрылды.

Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі «Сити-отель» болды.  Бұл мәнді оқиға 1794 жылы болды. 1829 жылы Бостонда «Тремонт» отелі ашылды – АҚШ-тағы алғашқы классты отель – коридорлы, тіркелетін орнымен, әр нөмірде құлпы бар және қонақтарға арналған тегін сабын болды. Бұндай отельдің ашылуы қонақжайлықтың бастамасы  болып, ең  алғашқы АҚШ-тың Шығыс, кейіннен Оңтүстік жағалауларындағы қалаларға жайылды.

ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті болды. Біреулері үлкен және сән-салтанатты, кейбіреулері кең вестибюльді, балға арналған зал, лифт, сантехника, электрожарығы және де бір қатар басқа ыңғайлығы бар архитектуралық шедевірлі болды. Басқалары – төмен бағамен ұсынушы кішігірім және ескірген.

1898 жылы Лондонда «Савай» отелі  ашылды. Оның басқарушысы атақты  Цезарь Ритц (қазіргі уақытта  Ритц-Карлтон отельдері оның атымен  аталған).

Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың біріне айналды. Қонақ үйдің құрылысымен, кадрды дайындаумен, баға қою мәселелерімен  қонақ үй бірлестіктері, синдикаттар, акционерлік қоғам,     корпорациялар айналысты.  1906 жылы әлемнің әр елінің 4700 қонақ үйдің иелерімен бірлескен халықаралық қонақ үй иелерінің бірлестігі ұйымдастырылды.

Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі  трактирлерді санамағанда, жеке иелікте болған 4685 қонақ үйлер тіркелген. Ең атақты қонақ үй «Метрополь» қонақ үйі, ол Мәскеуде 1897-1907 жылдары Петербургтік акционерлік қоғамымен құрылған  «Люкс» қонақ үйі (Филиппов мәскеулік науайшы - негізшісі), Шевальдышев қонақ үйлері «Еуропа», «Париж» және тағы басқалар [25].

Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар тенденциясын келесілерді айтуға болады: