Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Ресей нарығында, сонымен қатар «Туринтел» фирмасы өңдеген броньдау және резервтеу жүйесі жұмыс істейді, олар негізгі халықаралық жүйеге Аримсофт жүйесімен өңделген "AMADEUS", "Galileo", "Sabre" және  "Тур Резерв" жүйесіне шыға алады.

Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында да бар. Соның ішінде ең атақты болып  табылатын Travel Web, ол 1996 жылы американдық "Pegasus Systems" компьютерлік компания ашты. Travel Web әлемдегі 94 ел туралы, алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырлары туралы, 200 авиакомпания туралы мәлімет береді. Сонымен қатар, ол қонақ үй мен авиарейс туралы ізденуге ыңғайлы жүйе.

 

 

1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері  және оларға сипаттама

 

 

Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың ішінде ең көп қолданылатын мыналар [10,14,25]:

1. Ыңғайлылық сатысы;
2. Нөмірлік қордың сиымдылығы;
3. Функционалды қызмет;
4. Орналасуы,
5. Жұмыс ұзақтылығы;
6. Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
7. Келудің ұзақтылығы;
8. Баға сатысы.

Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:

1. қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында).  Орталықтағы қонақ үйлер іскерлік бағыттағы отель-люкс, орта классты қонақ үй және т.б.;
2. теңіз жағалауындағы  орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып табылатын, ол теңізге дейіңгі аралық (50, 100, 150, 200, 250, 300 метр);
3. тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл жерде қонақтардың жазғы және қысқы демалысқа қажетті жабдықтар бар, мысалы, альпенистік және тау шаңғылы инвентарь т.б.

Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:

1. жыл бойы жұмыс істеушілер;
2. екі мезгілде жұмыс істеушілер;
3. бір мезгіл.

Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:

• толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3 рет тамақтандыру);
• орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.

Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:

• ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
• қысқа мерзімге келетін клиенттер.

Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:

• бюджетті (25-35 АҚШ $);
• экономды (35-55 АҚШ $);
• орта (55-95 АҚШ $);
• бірінші класты (95-195 АҚШ $); 
• апартаменттер  (65-125 АҚШ $);
• фешенебельді  (125-425 АҚШ $);

Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік түріне және т.б. қарай жіктеуге болады. Бірақ, қонақ үйді жіктеген кезде бірінші орынға комфорт сатысына қарау керек.

Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына  қарай классификациясы басқару сапасының мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. Комфорт сатысы – ол комплексті критерийлер:

• нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі нөмірлер, апартаментті нөмірлер, комуналды ыңғайлы нөмір және т.б.
• жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың жағдайы;
• ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
• техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның ішінде сымтетік, спутник байланыстары, теледидар, мұздатқыш, мини бар, мини-сейф және т.б.
• бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.

Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады. Бұдан басқа, бір қатар талаптар персоналдың біліміне, мамандануына, жасына, денсаулық жағдайына, тіл біліміне, сырт пішініне және жүріс-тұрысын талап етеді.

Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның ішінде ең көп тараған:

• еуропалық немесе «жұлдыздар» жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі, оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес жұлдызға дейін бөлінеді. Бұндай жүйе Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Қытай, Ресей және т.б. елдерде қолданады;
• әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
• «Тәжі» жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
• разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші, үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.

Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі болады. Дәл осы жағдай факторлармен, мәдени-тарихи және мемлекеттік ұлттық дәстүрі, әлемдегі қонақ үйлерді бірегей жіктелінуін ендіруге қиындық туғызады. Бұл бағытта халықаралық туристік ұйым (ВТО), Еуропа еліндегі қонақ үй және мейрамхана индустриясының комитеті, Халықаралық қонақ үй ассоцияциясы (МГА) қызметтері нәтижесіз болып отыр.

Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама жүйесі бар (SIS – Standardized Information System), 23 желтоқсан 1986 жылы Еуропадағы Министрлер Кеңесінің бірлестігімен құрылды, ол өте көп пиктограмм санынан тұрады (Қосымша Б).

Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің сапарын жеңілдету, жол көрсеткіштердегі, каталогтағы, даңғылдағы бар проблемаларды жоғалту. Бұл жүйе ыңғайлы және бір қатар артықшылықтары көп. Ол обьективті информативті, басқаруда жеңіл, тұтынушыларды заң жүзінде қорғауға қолданылатын бақылаулар [10].

Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық тәжірибеде бірнеше құжаттарды өңдеуді талап етеді.

Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының сатысын ресми мемлекеттік жіктеу орын алады. Ондай мысалдар, Франция және Ресей елдерінде көрінеді. Француз ұлттық классификациясы туризм және қолөнершілер ісінің сауда Министірлігінің Үкімі негізінде (№66.371-13.07. 1996 жылы енгізілген. Ресей Федереациясында  РФ - ГОСТ Р 50645-94 «Туристік экскурсиялық қызмет. Қонақ үй классификациясы» негізінде қонақ үйлер классификациясы жүзеге асырылады.

Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі (DEHOGA) жүзеге асырады, ал Швейцарияда Швейцария қонақ үй иелігінің бірлестігі.

Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған,  бір ел ішінде жіктеліну жүйесінің бірнешеуі бірдей қолданылды. Мысалы, Ұлыбританияда «Тәжі» жүйесімен қатар Британ турагенттер Ассоциациясымен «British Travel Authority» ұсынылған жіктелулер қолданылған:

• бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және    минимум ыңғайлы комфорт жасалған;
• туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде мейрамханалар мен бардың болуы;
• орта класс  қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті жоғары;
• бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы және қызмет денгейінің жоғарылығы;
• жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-класстың орналасу денгейі.

Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі. Олар туристік отельдерге алты категория беріп, оның ішінде бесеуі жұлдызды, біреуі жұлдызсыз (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Бұндай жүйе қонақ үй нарығын толығымен жаулап ала алады.

Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды топқа бөлінген талап-критерийлерге жауап бере алмаса:

А – бөлме саны;

В – жалпы бөлме;

С – отель жабдықтары;

D – бөлме комфорты;

Е – қызмет көрсету;

F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.

Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа бөлінеді: Еуропалық жүйесіне үйлесу мақсатында әр класс анықталған жұлдыз санымен белгіленеді:

туристік класс – *;

стандартты класс –**;

комфортты класс – ***;

бірінші класс – ****;

люкс – *****.

Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни сияқты туристік кәсіпорындар типтеріне де категориялар қарастырған. Жұлдыз жүйесімен қатар, кейбір кезде бірнеше басқа жүйе жүреді: әріпті, тәжілі, категориялы. Мысалы, Грецияда «А» категориялы қонақ үйге төрт жұлдыз сатысы сай келеді, «В»-ға үш жұлдызды, «С»-ға екі жұлдызды, «Д»-ға бір жұлдызды. Италияда бірінші категорияға төрт жұлдыз, екіншіге – үш, үшіншіге – екі сай келеді. Жүйені үйлестіру үшін «жұлдыздар жүйесі» мен «Тәжі» - нің жалпы санынан бір жұлдызды алып тастау керек (Мысалы, «тәжінің» төртінші сатысы үш жұлдыз сатысына сай).

Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт сатысына қарай бес категорияға бөлінеді. Жоғары категорияны (бес жұлдыз) тек екі мекемеге беріледі: American Automobile Association (ААА) и Mobile Travel Guide [14].

Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады. Әдетте, оларда категорияны көрсетпейді, шынжыр бойынша қонақ үйге тараған марканы қолданады. Әр маркада комфорт сатысы ғана есептелмей, сонымен қатар, орналасқан жері мен кейбір критерийлері қаралады.

Ресей Федерациясында 1994 жылы «Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері туралы Ережесі», Ресей Федерациясының қонақ үйлерге (мотельдер) жіктеу талаптарының критерийі өңделді, және де «туристік экскурсиялық қызмет» ГОСТ Р 50645-94 қабылданды. Қонақ үйдің жіктелінуіне сәйкес барлық қонақ үйлер бір жұлдыздан бес жұлдызға дейін, бес категорияға бөлінеді, мотельдер – біреуден төрт жұлдызға дейін бөлінеді.

Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған орынның (номердің) санын айтады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердегі орта және кіші сиымдылығы деген жалпы анықтама жоқ. Әр елде бұл түсінікке тарихи дамуына және әлеуметтік-экономикалық нақтылы ерекшеліктерін есепке ала өзінше қарайды. «Әлемдегі люкс класындағы кіші қонақ үйлер» жылдық жинағы 10 нөмірлі, 200 нөмірлі қонақ үйлерді есепке алады.

Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің приоритеті болып 30 нөмірге дейіңгі қонақ үйлерді кіші қонақ үй деп түсінуді ұсынады. Еуропада үлкен емес қонақ үйлер (Мысалы, 40 орынға дейіңгіні кіші дейді) 40-80 – орта, 80 орыннан асатынды – ірі, ал Америка мен Азиядағы қонақ үй нарығы тез дамитындар – көп сиымды ірі қонақ үйлер.

Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:

• кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
• орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
• ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).

Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:

1-шісі Транзитті  қонақ үйлер;

2-шісі Мақсатталған  қонақ үйлер;

Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет көрсетуге арналған. Әдетте олар ірі магистральдарда (теміржол, авиа-, көлік-, су-) жағалауларында орналасады. Комфорт сатысы шектелген орта және кіші сиымдылығы бар. Бұл топта ең көп тараған қонақ үйлер мотель.

Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық статистикалары оны туристерді қабылдайтын мекеме деп түсінеді.

Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын - автокөлік иелері- туристтерге арналған қаладағы немесе жол бойындағы қонақ үйлер. Автокөлігі өте көп елдерде ғимараттың саны  ғана емес, оның арасындағы айырмашылығы да көбейді: қала мотельдері, демалушыларға арналған мотельдер, т.б. пайда болды.

Ең алдымен туристтерге  арналған мотельдер қызықтырады. Бұл әдеттегідей бір түнге  көлік пен оның иесіне, сондай-ақ автокөліктің ұсақ жөндеуін қамтитын мақсатта  пана болып табылатын  басты магистральда орналасқан ғимарат.  

Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-Анжелестен 200 мильде орналасқан Сан-Луис Обиспо (Калифорния штаты) қалашығында құрды.

Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:

1. Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет ететін іскерлікке бағытталған қонақ үйлер. Бұл топтағы қонақ үйлер конгресстік қызмет қонақ үйлер ретінде таралған: симпозиум, съездер, жиналыс, конференция және т.б. қызмет ұсынады.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік). «Іскерлік бағыттағы қонақ үйлер» концепциясының даму негізі 1908 жылы АҚШ-та «Буффало Стаплер» қонақ үйдің иесі Элсворт Статлер бастады, ол қонақ үй бизнесмендер мен коммерсанттарға қызмет етуге бағытталған.

Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы қатарда жүреді, бұл жағдайды  қонақ үйге орналастыру сұранысының ерекшелігінен көруге болады:

• іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
• демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
• басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.) 10 % шамасын құрайды.