Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Франчайзидің франчайзиден кемшілігі:

1. Франчайзерлерге ақы төлеу қажеттілігі (жарна төлеу, роялти).
2. Франчайзермен анықталған стандартына қатаң сай болу қажеттілігі.
3. Франчайзерлердің қанағаттанарлықсыз жұмыс жағдайындағы негативті имиджді алу мүмкіндігі.

Франчайзингтің франчайзерден ерекшелігі:

1. Минималды инвестициямен бизнесті кеңейту, нарыққа терең кіру мүмкіндігі.
2. Франчайзиден ақы алудың қосымша кірісі.

Франчайзингтің франчайзерден кемшілігі :

1. Франчайзиден алған ақысымен ғана шектелетін кіріс.
2. Сапа стандартын орындамаған жағдайда негативті имиджді алу қаупі.

Франчайзинг келісім шарты арқылы қонақжайлық индустрияны басқару формасының перспективасы көп. Американдық ғалымдардың зерттеуі бойынша жаңа ашылған компаниялар 2-3 жылдан кейін өз жұмысын тоқтатады, ал 5 жылдан кейін банкрот сатысы 70%-ға жетеді. Франчайзинг жүйесінде жұмыс істейтін компаниялар басқа мәліметтерді береді. Кәсіпорын – франчайзидің жұмысы бірінші бес жылда 4 %-ды құрайды. Халықаралық ұйымдардың франчайзинг ұйымдарының зерттеуі бойынша банкрот саны 1%-ды құрайды.

Жалға алу,  қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар ұйымдастырылған басқару формасы ретінде 1950-1960 жылдарда атақты бола бастады. Қазіргі уақытта ол сирек қолданылады. Жалға алудың мағынасы, ол – отель белгіленген мерзімге жалданып сатылудан келген пайызды береді (әдетте 20 дан 50 %-ға дейін). Мемлекеттік кәсіпорындарды жалға беру дамыған елдерден пайда бола бастады [49].

 

 

2.3 «Астана Парк Отель»  қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайы

 

 

«Астана Парк Отель» – бұл халықаралық әуежайдан 15 км. қашықтықта, астананың іскер, мәдениет және әкімшілік орталығының жанында және Астана қаласының орталық парктік аймағында орналасқан қонақ үй. Бұл жоғары классты деңгейдегі қызмет көрсетуді, белсенді демалысты және комфортты бағалайтын, іскер адамдарға арналған бизнес-отель. Өзін комфортты демалысты және компанияның іскер өмірін қамтамасыздандыруға бағытталған  қызмет кешенімен жағымды жағынан ұсынды.

Бұл қонақ үйі қандай да бір атақты халықаралық желілер маркасына тиесілі емес. «Астана Парк Отель» – қонақ үй қызметінің Қазақстандық стандартының  құру және іске асыру әрекеті. Отельде 73 қызмет етуші персонал және 30 нөмір бар. Персоналдың адалдық жақсылық тілеушілігі және жасанды емес салиқалылық бұл менеджменттің аз ғана мерзімдегі негізгі жетістігі.

2006 жылы ашылған және қазіргі күнге дейін қонақ үйдің қызметі жасалынған стратегияны іске асыруға бағытталған. Бұл отель Астана қаласындағы Есіл өзенінің сол жағалауында орналасқан.  «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басты ерекшелігі – ол қонақтарға жоғарғы деңгейдегі қызметті ұсыну. Қонақ үйдің барлық қызметтері тәулігіне 24 сағат істейді.    

Отельде келесі нөмірлер бар:

23 жайлы стандартты нөмірлер:

-   халықаралық байланыстағы телефон;

-   мини бар;

-   кондиционер;

-   интернет;

-   кабельді теледидар;

-   сейф.

3 жартылай люкс нөмірлер:

-   халықаралық байланыстағы телефон;

-   мини бар;

-   кондиционер;

-  интернет;

-   кабельді теледидар;

-   сейф;

-   төр бөлме.

3 люкс  нөмірлер:

-   халықаралық байланыстағы телефон;

-   мини бар;

-   кондиционер;

-   интернет;

-   кабельді теледидар;

-   сейф;

-   ұыйқтайтын бөлме мен төр бөлме;

-   ерекше дизайнмен жасалған ванна бөлмесі.

1 президенттік нөмір:

-   халықаралық байланыстағы телефон;

-  мини бар;

-   кондиционер;

-   интернет;

-   кабельді теледидар;

-   сейф;

- жабдықталған ас бөлмесі (ас жабдығымен және ыдыс-аяқпен    қамтылған жиынтық);

-   2 ұйықтайтын бөлме мен 1 төр бөлме;

-   джакузи.

• «Chalet» рестораны;
• Тәулік бойы жұмыс істейтін лобби бар;
• «Elite» түнгі клубы;
• «Classic» бильярд клубы;
• 15 адамға арналған, жабдықталған конференц – зал;
• «Emir» сауналары;
• Автокөлік тұрағы;
• Қонақтардың қауіпсіздігін қамтамасыз ететін кәсіби даярланған күзет қызметі.

Қонақ үйдің қосымша қызметтеріне қонақтарды әуежайда қарсы алу, т/ж және әуе, театрға, киноға билеттерді броньдау кіреді. Кешен аумағында қысқы спорт түрлерін ұнататындарға арналған шаңғыроллерлі база орналасқан. Бұл жерде қажетті барлық жабдықтарды және тәжірибелі нұсқаушының консультациясы ұсынылады.   

       

 

 

«Астана Парк Отель» қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

Персоналдың біліктілігі

Сектор	«Астана Парк Отель» қонақ үйі
Секторасты	Қонақ үйдегі қызмет көрсету

 

Қызметкерлердің қызмет бағыты	**** халықаралық стандартқа сай  келетін қызмет көрсету
Лауазым атаулары	Бірінші біліктілік деңгей	Екінші біліктілік деңгей
	- Қонақтарды қабылдау және тіркеу  бөлімінің администраторы- 4 адам - Хаускипинг супервайзоры- 1 адам - Тағам және сусындар  бөлімінің супервайзоры- 2 адам - Аға аспазшы- 1 адам - Қойма меңгерушісі- 1 адам - Бухгалтерия- 3 адам - Техника қауіпсіздігінің  және өртке қарсы қауіпсіздігінің  нұсқаушысы- 1 адам - Қауіпсіздік қызметі- 12 адам	- Қонақтарды қабылдау және тіркеу  бөлімі- 7 адам - Хаускипинг- 8 адам - Кір жуатын бөлме- 4 адам - Ресторан және  лобби бар официанттары- 10 адам - Аспазшы- 9 адам - Асхана жұмысшылары- 3 адам - Техниксервис- 2 адам - Бильярд клубының жұмысшылары- 6 адам - Түнгі клуб жұмысшылары- 6 адам - Сауна- 5 адам - Массажист- 2 адам - Көлік жүргізушілер- 3 адам

 

Қызметкерлердің қызмет бағыты	« Астана Парк Отель » қонақ үйінің басшылығы
Лауазым атаулары	-Бас менеджер- 1 адам -Бас бухгалтер- 1 адам -Тағам және сусындар  бөлімінің менеджері- 1 адам -Бас аспазшы- 1 адам -Қауіпсіздік қызметінің  бастығы- 1 адам -Қонақтарды қабылдау  және тіркеу бөлімінің менеджері- 1 адам -Әкімшілік-шаруашылық  департаментінің бастығы- 1 адам -Дәрігер- 1 адам
Қажетті білім деңгейі	Үшінші біліктілік деңгей
	-«Мәмілегерленген маман» біліктілігі -Бакалавр біліктілігі -Жоғары білім -Қонақ үй индустриясындағы 5 жылдан кем емес тәжірибе -Біліктілікті жоғарылататын  сертификаттың бар болуы

Көптеген компаниялар, ұйымдар осы қонақ үйдің көрсеткен сапалы қызметін бағалап, тұрақты қонақтар болып қалды. Олар: «Нұр мұнай», «Жайық», «Рауан» компаниялары, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк, АльянсБанк және тағы басқалар.

Басшылықтың құқығы пен міндеттері бекітілген Жарғыда анықталған және бұлар қолда бар мүмкіншіліктер мен ресурстар арқылы клиенттердің тілектерін қанағаттандыруға бағытталған. Клиенттердің тілектерін қанағаттандыруға келісілген жедел шешімдер қатаң бекітілген басқарушылық иерархиясына сүйенеді.

Құрылтайшылардың өкілдерімен тағайындалған генералды менеджер, олар мен отельдегі басқаратын персоналдардың арасындағы делдал болып табылады. Қонақ үйдегі қызметті бақылау, қонақ үй иелерінің аудиторлық тексерістің тартуымен жүзеге асырылады. Бұлар финанстық-шаруашылық қызметке баға береді. Қонақ үйдің 24 сағат істеуіне байланысты, әкімшілік жағынан тәулік бойы бақылауды қажет етеді. Сол үшін көптеген ірі қонақ үйлері сияқты Атқарушы бастық лауазымы болу керек. Осы лауазымды иеленген адамдар қонақ үйде тұру міндетіне тең болады. Бірақ, «Астана Парк Отель» қонақ үйінде бұл проблема басқа жолмен шешілген. Басқарушы буынның әкімшілік қызметкерлердің арасында кезекшілік жүйесі бар. Бұлардың құрамына функционалды бөлімшелердің жетекшілері және олардың көмекшілері кіреді. Жұмыс уақыттары  21.00 ден 09.00 ге дейін. Осылайша, Түнгі менеджер лауазымына байланысты штат кестесінің санын қысқартуға мүмкіндік туды.

Қонақ үйдің толуы жылдың мерзіміне байланысты болады. Жылдың жылы және ыстық мерзімдерінде потенциалды клиенттердің туристік белсенділігінің шегі көрінеді.

Жаздың демалыс күндерінде отель көптеп келген қонақтарды орналастыруға және оларға қызмет көрсетуге үлгерімдік жағдайы болмайды. Ал қыста отельдің көп бөлігі бос тұрады. Сондықтан, қонақ үй иелері қыс уақытында қонақ үй тартымдылығын күшейтуге бағытталған ұсыныстарды енгізуді басқаратын компанияның жетекшілеріне тапсырды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУДІҢ НЕГІЗГІ ЖОЛДАРЫ

 

3.1 Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

 

Қонақ үй кәсіпорындарының ұйымдастыру құрылымы қонақ үй белгілеуі, оның орналасуы, қонақтар ерекшелігі мен басқа факторларымен анықталады. Ол әр жұмысшыға қойған міндеті мен өкілділігі.

Идеалды және бірыңғай модельді менеджменті болмайды. Бірақ барлық шешімдер, клиенттің қажеттілігін қанағаттандырумен ерекшелінуі қатаң тіркелген басқару иерархиясына сүйенеді.

Менеджмент әр коммерциялық кәсіпорынға  қонақ үй болса да, турфирма, мейрамхана және тағы да басқа бірегей болды.

Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі жәй және    бейімді болуы тиіс,  олай ету бәсекелестік қабілеті  болуы үшін жасалады. Бұл жүйе төмендегідей мінездемелерге сай келуі тиіс.

• басқару деңгейінің аз ғана саны;
• жоғары мамандармен жинақталған орта бөлімшелер;
• тұтынушыларға бағдарланған (кәсіпорын қонақтары) қызметті өндіру және жұмысты ұйымдастыру.

Көптеген қонақ үйлерде менеджменттің нақтылы иерархиясы болуы керек, және мекеме қызметкерлері статусы бойынша нақтылы орынға ие болу керек.

Төменгі бөлім иерархиясында тікелей жұмыспен айналысатын адамдарды айтамыз. Оларға жеке қатысушылар деп аталатын қонақ үйдің өндірістік персоналдары жатады. Олардың үстінен көп қабатты менеджерлер пирамидасы көтеріледі, олар 3 деңгейге бөлінеді:

• тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар басқа менеджерлердің іс-әрекетін бақыламайды;
• басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті мәселені шешуге әдіс іздейді, жоспар құрады;
• жоғары буындағы менеджерлер, олар глобалды мәселелерді дұрыс

қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы мен даму стратегиясын құрады. Қонақ үй басқармасының алдында жауапкершілікті атқарады.

Менеджерлер жұмысында бес базалық операция бар [36].

Біріншіден, менеджер  белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды, әрбір топтың нақтылы мақсатын анықтайды, кәсіпорынның (қонақ үй, мейрамхана, турфирма)  басқа  қызметіне хабарламаны эффективті жеткізеді.

Екіншіден, менеджер  мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап шешім қабылдайды, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол проблемаларды ұйымдастырылған құрылымға топтап, жұмысты орындауға персонал таңдайды.

Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.

Төртіншіден, функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің  жұмыс нәтижесін қорытып  баға беруі тиіс.

Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.

Жоғарыда аталған өзара әрекеттестік компоненттердің арқасында менеджер қонақ үй саласындағы кәсіпорындар мен қонақжайлық индустрияларындағы іс-әрекеттерді эффективті басқарып, табыс әкеледі. 

Сонымен, басқарудың ортақ жауапкершілік шешімі болып ол жоғарғы буындағы басқару болады.  Функционалды буындағы бөлімшелер өздерінің ерекше технологиясын қолданады, бірақ олардың жалпы мақсаты бір – клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру. Бөлімшелер келесілерге жобаланады:

• тауар өніміне (яғни кір жуу бөлімі немесе асхана);
• қызметті ұсынуға (тазалаушылар және мейрамхана қызметі);
• хабарлама қызметі (яғни броньдау қызметі, портье және т.б.

қызмет.)

Ірі кәсіпорын болған сайын басқару құрылымы тармақталады, себебі ол жерде аралық буындар бар. Олардың негізгі функциясы – бақылау.

Стратегиялық мәселедегі жалпы шешімді кәсіпорын иесі немесе генеральді директор қабылдайды. Қонақ үй комплексінің стратегиялық мақсаты мыналар болуы мүмкін: мысалы, курорттық қызметке немесе бизнес-туристерді қабылдау және  қызмет көрсетуге жобалау.