Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Жоғарыда көрсетілген мақсаттарды іске асыру белгілі бір уақытты

қажет етеді. Осылайша қызмет сапасын бақылау процессі  бірнеше кезеңдерге бөлінеді.

1-ші  кезең: Сапа өлшеу ауқымын анықтау.

1-ші қадам жасау үшін – сапа өлшеу ауқымын анықтау үшін – сапаға қатысты барлық стандарттау формаларын қолдану қажет. Персоналдың дайындық деңгейімен және жұмыс көлемімен байланысты нақты анықталған сапа ауқымы барлық келесі жетілдірулердің негізі болу үшін, шынайлы және қол жетімді болу керек.

2-ші  кезең: Сапа деңгейін тексеретін мәселенің қойылуы.

Бұл жерде клиенттер мен артқы пландағы қызметпен түйісетін сфера немесе қонақ үй кәсіпорнының басқару және қызмет көрсету сферасы өзгешелену керек. Клиенттердің қызмет сапасына деген ой-пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрау парақтарына негізделіп зерттелу керек. Қоймалар және сақтау қоймаларын, техникалық қызметтер және тағы басқаларды қосатын қонақ үй кәсіпкерлігінің қызмет көрсету сферасы сапа затына байланысты, арнайы сапа парақшалары (өндіріс ішіндегі стандарт) арқылы бақыланады.

3-ші  кезең: Бақылау. Іс-әрекет. Баға.

Сапа сұраулары мен тексеріс парақтары қызмет көрсету бөлімдерінің персоналын кәсіби даярлау программасын әзірлеу үшін негізін құрау керек. Қонақ үй персоналының жұмысы сапаның жоғарлануына фокусталу керек және сапа қонақтың көзқарасанынан қаралу керек. Басқа жағынан қарасақ, сапа тексеру программасы қонақ үй бөлімдерінің арасындағы өзара іс-қимылының жақсаруына мүмкіндік туғызады. Жоғары менеджмент кәсіпорнында пайда болған сапа проблемасына «кім кінәлі» тұғырынан емес «неге олай болды» тұғырынан қарастыруды ұсыну керек.

4-ші  кезең: Маркетингтік жоспардағы  сапа мақсаттарының қойылуы.

Жылдық маркетингтік жоспарда, нарықтық конъюнктураны анализдеуден басқа өз өндірісін анализдеуді бейнелеп көрсету керек. 1-ші кезекте – берілген кәсіпорындағы қызмет көрсету сапасының жағдайы. Кәсіпорын қызметін жоспарлау рамкасында отельдің қызмет сапасының стандарты анықталу тиіс. Бұл маркетингтік жоспардағы соңғы мақсат болып орнау керек және клиент деген қатал сыншымен бақыланады.

Көптеген қонақ үй типіндегі мекемелердің қызметінің ортақ  ағымы - жоғары сапалық деңгейде қызмет көрсету. Бәсекелестік жағдайда тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандырған жеңеді, сондықтан әр мекеме бәсекелестеріне қарағанда бәсекелестік артықшылықтарын арттыру керек.

Орналастыру мекемесінің бәсекелестік артықшылықтарын арттыру үшін келесідей шаралар өткізу қажет:

1-ші шара - Ұйым қызметкерлерінің біліктілігін жоғарлату, аттестациялау.

2-ші шара - Маркетинг және жарнама қызметі лауазымын енгізу.

3-ші шара - Интернет глобалдық жүйесінде сайтты жаңарту.

 Бірінші жобалық шара – ұйым қызметкерлерінің біліктілігін жоғарлату,

аттестациялау. Қызмет көрсету саласындағы клиенттермен жұмыс жасайтын мекемелер қызметкерлерінің жұмыс сапасына аса көңіл аударғандықтан,  қызметкерлердің біліктілігін жоғарлатып, барлық қызмет көрсететін жұмысшыларды бірігіп жұмыс істеуге және тұтынушылардың сұранысын қанағаттандыруға. Жоғары сападағы қызмет көрсету үшін қызметкерлерге келесі кезеңдерді қолдануға болады:

1. Жеке даму. Жаңа менеджмент дағдыларын анықтама кітапшалары, техникалық білім  арқылы дамыту.
2. Тренинг. Менеджментті дамытуға арналған курстар өткізу.
3. Адам ресурстарын жобалау, яғни қызметкерлердің қызметте ары қарай жоғарлауы.

Жоғары сападағы қызмет көрсеткен әрбір қонақ үй тұрақты бәсекелестік артықшылыққа ие болады. Сонымен қатар сату көлемі және пайда көлемі өседі. Осыған орай қызметкерлерді аттестациядан өткізу қажет, яғни олар қызмет көрсету саласына тікелей қатысты. Дүниежүзілік шаруашылық тәжірибеде жоғары басшылықтын білімін жоғарлатқанда – мекеме пайдасы  - 2-4%, орта буын қызметкерлерінің – 1-3%, ал төменгі буын қызметкерлерінің – 1-2% өседі. Туризм саласындағы және қонақ үй шаруашылығында мамандардың көмегімен жоғары және орта буын қызметкерлерінің білімін жоғарлатқан жөн.

Екінші жобалық шара – маркетинг және жарнама қызметін

(лауазымын) енгізу. Қабылдау және орналастыру қызметінің басшысы маркетинг және жарнама маманының қызметін атқарады, сондықтан маркетинг және жарнама қызметінің басшысы лауазымын енгізу. Ұсынылған жобаны іске  қосқан кезде өндірістік басқару құрылымы келесідей болады.

Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы лауазымын енгізу лауазымдық нұсқау құрастыруды талап етеді. Мұндай  нұсқаулық келесідей болады. Маркетинг және жаранама қызметінің лауазымдық нұсқаулығы:

1. Жалпы ережелері. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы «Басшылар» профессионалдық топқа жатады. Лауазымға тағайындау және босату мекеме директорының бұйрығымен орындалады. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы тікелей қонақ үй директорына бағынады.
2. Міндеттері. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы:
1. Отандық және шетелдік нарықтарына талдау және кешендік зерттеу ұйымдастырады, сұраныс пен ұсыныс ара қатынастығы жайлы ақпарат алу мақсатымен олардың  келешек дамуын, туристік қызметтерге деген баға деңгейін, мүмкіндік тапсырыс, бәсекелес-мекемелердің дамуы, олардың қызметтерінің тактикасы мен стратегиясы, жаңа қызметтердің пайда болуына көзқарастарын зерттейді.
2. Маркетингтік қысқа, орта, ұзақ мерзімдегі стратегиясын ұйымдастырады, басшылықты ұсынылатын қызметтерге қатысты тұтынушылардың талаптарын орындауына  бағдар береді.
3. Нарықтық жағдайға қонақ үй қызметіне деген тұтынушылық сұраныстын құрылымы мен серпінін анықтайтын тұтынушылық қасиеттердің факторлары мен қызметтердің тұтынушылық қасиеттерін зерттеуді ұйымдастырады.
4. Ұсынылатын қызметтердің сапасын және ассортиментін әзірлейді, тұтынушылардын сұранысын қанағаттандыруға көзделген жаңа қызметті ойлап табу мақсатқа лайықтылық және негіздеу.
5. Мекеменің қызметтерін сату және жылжыту стратегиясын және тактикасын анықтайды.
6. Өткізу арналарын нәтижелік пайдалануды талдау жұмыстарын ұйымдастыру, делдалдардың қызметін, қызметтерді ұсыну неғұрлым нәтижелік нысандар мен әдістерін ұсынады.                   
7. Ішкі және сыртқы нарықта қонақ үйде жарнама, көрмелер, жәрменкелер ұйымдастыруда қатысады, өзі көрсететін қызмет және өзінің мекемесі жайлы ақпарат таратады.    
8. Сыртқы салада өзгерістер немесе арнайы  мәселелермен кездескенде қонақ үйдің жұмысына түзету енгізуге қатысады.
9. Жобалық тапсырмаларға және  келісілген келісім-шарттарға  өткізуді  ұйымдастыруға қатысады.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       
10. Қонақ үйдің қызметтеріне сұранысын талдауға қатысты жұмыстарды орындауға қатысуды, тапсырыс алуды, келісім-шарттарды құруды қамтамасыз етеді.
11. Ұсынылатын  қызметтердің сапа стандарттарын дайындау мен енгізуді  ұйымдастырады.
12. Көрсетілген қызметтер үшін түскен қаражаттың уақытылы түсуін қадағалау.
13. Келісімді бұзғандығы үшін және де мекемеге түскен клиенттердің наразылығын қарауға қатысады.

3. Құқықтары. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы құқылы:

1. Маркетингке қатысты мекеме басшысының жобалық шешімдерімен танысуға;
2. Маркетинг қызметінің жұмысын жақсарту жөнінде ұсыныстарын қонақ үй басшыларының қарауына беруге;
3. Өздерінің қызметтік міндеттеріне керекті құжаттар мен ақпаратты пансионаттың құрылымдық  бөлімшелер басшыларынан сұрап алуға;
4. өздерінің құзыретіне сай құжаттарға қол қоюға;

Үшінші жобалық шара – интернет жүйесінде сайтты жаңарту.

Жарнаманың дамуы интернет арқылы жүзеге асырылады. Оның басты артықшылығы – жеделдік, елдің әрбір мекемесімен тез және жаңа ақпарат алу мүмкіншілігі. Интернетпен жұмыс істейшілердің саны қарқындап келеді – айына 5%-дан 10%-5а дейін.

Сондықтан, жүйеді тұрақты жарнама берсе, оның тиімділігі осы мәселенің әсерінен өсе береді, басқа мүмкіндіктер туралы айтпағанда (көрнекті ақпаратты, каталогтар, прайс-лист және т.б енгізіледі.).

Интернеттегі жарнаманың үлкен мүмкіндіктері мен ерекшеліктері бар.

Оның басты айырмашылықтары :

1. Үлкен көлемдегі  ақпаратты енгізу – жарнама  арасындағы ең көбі: фирма жайлы, сыйлықтар, көрмеге қатысу, көрсетілетін  қызметтер туралы.

2. Тұтынушылар  мен фирмаларға ыңғайлы ақпаратты  өндеу кестесін таңдау мүмкіндігі;

3. Интерактивті елдің әр аймағынан қолданушыларды табумен көрсетіледі  (белгіленеді);

4. Сайтқа кірушілердің санын тез арада анықтау;

5. Сайтқа  кірушілердің сапасы туралы ақпараттың  бары, яғни олардың қайдан екенін  білу, мақсатты тұтынушыларға есеп  және саранылым жүргізу;

6. «Терең  қызығушылықты» анықтау, яғни қолданушылар  саны бойынша ең көп қызығушылық  танытатын қаралған материалдар  пен ақпаратты анықтау.

Барлық көрсетілген ақпарат түрлері жарнаманың түріне  жататынын белгілеу қажет. Бірақта, жарнаманың басқа түрлеріне қарағанда, интернет қосымша ықпал етуге мүмкіндігі бар. Мекеменің қызмет көрсету деңгейі, ерекшіліктері, тарихы жайлы ақпаратқа ықпал ету.

Туризм саласындағы мекеменің (ұйымның)  гүлденуі жарнаманың тиімділігіне байланысты, сондықтан қонақ үйлердің қызметінің нәтижелігін жоғарлату мақсатында интернеттің жеке сайтында нөмірлердің суреттерін, көрсететін қызметтердің тізімін енгізу арқылы жаңарту  мақсатқа лайықтылық. Тұтынушымен байланыста болу үшін жарнама ең басты құрал-жабдық, сондықтан бұл қонақ үйге бәсекелестік артықшылық болып саналады.

Тек Қазақстанда ғана емес, басқа де елдердің де қонақ үйлерін жарнамалау қажет және де жарнама қонақ үйдің бейнесін қалыптастыру негізделген болу керек. Имидж (бейне) – қызметтің бейнесі, мекеменің және олар туралы елдің санасында қалатын көзқарастар жиынтығы.

Қонақ үйдің бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату үшін маусымдылық емес кезден толтыруын көбейтуін қажет. Мұны жобаға асыру үшін қонақ үй залында әр түрлі көрмелер, конференциялар, семинар, жәрменке ұйымдастыру арқылы. Дүниежүзілік тәжірибеде интернет жүйесіндегі сайттың жаңаруы шаруашылық пайданы 2-5% өседі.

 

         

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

1. Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды ұйымдастырудың процессін зерттеп, біз мынандай қорытындыға келдік, ол басқару нәтижесіне әсер ететін көп факторлар бар, басқару жүйесіндегі түрлі элементтерінің әрекеттерінің нәтижесінен пайда болатын  құбылыстар мен оқиғалар және олардың ішкі қарым-қатынасы мен сыртқы ортаның әсері.

Жалпы факторлардың көп түрлілігін бірнеше топтарға бөлуге болады: саяси, құқықтық, ұйымдастырушылық, экономикалық, техникалық, әлеуметтік және психологиялық. Шынында бұл барлық факторлар бөлек-бөлек іс әрекет жасамай, бір бірімен тығыз байланыста.

2. Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды ұйымдастыру қазіргі уақыттағы шаруашылықтың жаңа ролі, шаруашылықтағы субъектің толық құқықты ретінде – оның іс шараларының нәтижелі болуына талаптарды анықтайды.

Басқарудың дамуы мен кәсіпорын жүйелерінің функцияларына комплексті тәсілдің қажеттігіне байланысты, басқаруға біркелкі принциптер мен тәсілдерінің өңделуінің қажеттілігі пайда болады, үнемі өзгеріс жағдайларындағы  ұйымдастырудың функционалдылығын өлшеу және баға беру.

3. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындардың эволюциясын қарастырып, тарихи жоспардағы адам қоғамының дәуіріне сай келетін дәуірлерге бөлдік: - б. э. Дейінгі IV мың., б. э. - 476 ж., алғашқы қонақ кәсіпорындарының пайда болуы; Ортағасыр – б.э. V-XVғ.ғ., діни дәстүрлер (қажылық) мен алғашқы кәсіби ассоциациялардың құрылуы үлкен әсер көрсетті; Жаңа уақыт - XVI -  XX ғасырлардың басталуы, еуропадағы қонақ үй кәсіпорындарының пайда болуы;  қазіргі уақыттағы қонақжайлықтың даму тенденциялары – ХХ ғасырдың басы мен аяғы, қонақжайлық индустриясы экономикалық саланың қажетті бір бөлігіне айналды.

4. Қонақжайлық кәсіпорындарының кәсібиленуінің тереңделуімен, халықаралық қонақ үй желілерінің пайда болу тенденциялары алға шығарылады, олар қызмет көрсетудің жоғары стандартын жылжытады және өңдеуде үлкен роль ойнайды, және әлемде кең таралуын алады. Бірақ тәжірибеде кері тенденциялар байқалады: бірегейлік пен қайталанбастығына ставка жасайтын тәуелді емес кіші қонақ үйлер нарыққа шығады.

5. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде, қонақ үйлердің жіктелінуінің негізгі критериялары айқындалды: комфорт деңгейі, нөмір қорының сиымдылығы, функционалды белгісі, орналасуы, жұмыс уақытының ұзақтығы, тамақтандырумен қамтамасыздандыру, келудің ұзақтығы, баға деңгейі.

6. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде, қонақ үйлердің жіктелінуінің түрлі жүйелері айқындалды, бірақ ең көп таралғаны болып табылатындар:

• еуропалық немесе «жұлдыздар» жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі, оның негізінде қонақ үйлерді категориялар бойынша бірден бес жұлдызға дейін бөлінеді.
• Грецияда қолданылатын әріптер жүйесі (А,В,С,Д);
• Ұлыбританияда қолданылатын «Тәжі» жүйесі;
• разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В, бірінші, екінші, үшінші, төртінші) ТМД елдерінде қолданады.

7. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде келесі мәселе анықталды, ол қонақ үйде қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклі мен нәтижелі басқаруды жүзеге асыру үшін келесі қызметтер қарастырылған: броньдау, қызмет көрсету, қабылдау және есептесу бөлімі, нөмірлік қорды эксплуатациялау қызметі.

8. Қонақ үй қызметі  қонақтың қарым-қатынасына байланысты екі деңгейде орналасқан. Бірінші деңгейде – қонақпен тікелей қарым-қатынаста болатын персоналдар қызметі (қарым-қатынас қызметі), екінші деңгейде – қонақпен мүлдем қарым-қатынаста болмайтын персонал қызметі. Қонақ үй индустриясында қызметтерге шектеу қою өте қажет.

9. Ұйымдастырушылық құрылымдардың сызықтық, функционалдық, сызықтық-функционалды типтері басқару тәжірибесіндегі ең негізгі орынды алады.  Әр типте өзінің ерекшеліктері мен кемшілігі бар, ондай жағдай әр басқару құрылымының ұйымдастыруында кездеседі.

10. Бізбен қарастырылған қонақ үй кәсіпорындарының құрылымы, негізі болып табылады және басқару объектісіне қатысты нақтылануы мүмкін. Қонақ үй кәсіпорындарының ұйымдастыру құрылымы оның белгілеуінен, нөмірлік қордың сиымдылығымен, ерекшелігімен анықталады.

11. Зерттеу кезінде біз келісім шартпен басқаруды және франчайзинг келісім шарты мен аренда арқылы басқаруды, қонақ үй кәсіпорындарының негізгі басқару формалары болып табылатынын анықтадық. Олар мазмұнымен және функцияларының пропорцияларымен, құрылымымен және орталықтандырылған басқару деңгейімен ерекшеленеді.

12. Қонақ үй саласындағы басқару формалары, қызмет көрсетудегі нәтижелі ұйымдастыруында үлкен роль атқарады. Дәл осы басқару формаларын таңдауда кәсіпорынның ұйымдастыру-құқықтық формаларының таңдалынуы негізделеді. Ол басқару қызметінің әдісі мен жүйесін таңдауын ескертеді.