Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

13. Қонақ үйді басқару ретінде анализдеп біз,  қонақжайлық индустриясында қандай іс әрекет жасасада, менеджер жұмысы бес базалық операцияға бөлінетінін анықтадық

Біріншіден, менеджер  белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды, әрбір топтың нақтылы мақсатын анықтайды, кәсіпорынның (қонақ үй, мейрамхана, турфирма)  басқа  қызметіне хабарламаны нәтижелі жеткізеді.

Екіншіден, менеджер  мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап шешім қабылдайды, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол проблемаларды ұйымдастырылған құрылымға топтап, жұмысты орындауға персонал таңдайды.

Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.

Төртінші функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің  жұмыс нәтижесін қорытып  баға беруі тиіс.

Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.

14. Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі жәй және    бейімді болуы тиіс екенін зерттеу барысында айқындадық,  олай ету бәсекелестік қабілетті  болуы үшін жасалады. Бұл жүйе келесі мінездемелерге сай келуі тиіс: басқару деңгейінің аз ғана саны; жоғары мамандармен жинақталған орта бөлімшелер; тұтынушыларға бағдарланған (кәсіпорын қонақтары) қызметті өндіру және жұмысты ұйымдастыру.

15. Қонақ үй кәсіпорындарының менеджерлері компьютерлік бағдарламаны қолдану керек. Ол  мақсаттарының шешімін жоғары дәлдікпен және шешімнің көп нұсқалылығымен оптималды нұсқасын шешуге көмектеседі. Компьютерлік бағдарлама түрлі банк каналдарынан  түсетін хабарламаны реттеп және жинауға күрделі проблемаларды шешуге мүмкіндік береді.

16. Қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларын зерттеу процессінде біз мынандай қорытындыға келдік, бәсекелестік жағдайда сыртқы ортаның тұрақсыздылығы, сұраныстың өзгеруіне бейімделуінің қажеттілігі – қонақ үй индустриясын құрылымдық элементтермен нәтижелі басқару. Құрылымдық элементтерінің ара қатынасының нақтылығын және негізгі қонақ үй қызметінің байланысын түсінбей, олардың әр құрылымдық элементінің үлесін анықтау мүмкін емес. Қазіргі жағдайдағы қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарды нәтижелі басқару үшін менеджердің мақсаты, ол элементтер арасындағы үйлесімсіздігін, дисбалансын жою, кәсіпорын жүйелерін әр дайым тексеріп тұру, стратегияның максималды келісушілігіне жетуге ұмтылу, ресурстарды, ұйымдастыру құрылымын, оперативті іс әрекетті, менеджмент формалары мен жүйелерді, персоналдарды басқару әдісін, еңбек пен кәсіпорынның ұйымдастыру мәдениетінің жағдайын бөліп беруден тұрады.

17. Қонақ үй кәсіпорындарындағы менеджменттің жетілуін зерттеп, біз келесі қорытындыға келдік: барлық қонақ үйлерде нақтылы иерархиясы болу керек, және мекеме қызметкерлері статусы бойынша нақтылы орынға ие болу керек. Олар 3 деңгейге бөлінеді:

• тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар басқа менеджерлердің іс-әрекетін бақыламайды;
• басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті мәселені шешуге әдіс іздейді, жоспар құрады;
• жоғары буындағы менеджерлер, олар глобалды мәселелерді дұрыс

қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы мен даму стратегиясын құрады. Қонақ үй басқармасының алдында жауапкершілікті атқарады.

18. Зерттеу барысында біз келесі мәселелерді айқындадық: жаңа технологияның пайда болуы қонақ үй иелеріне бірқатар проблемаларды шешуге мүмкіндік береді. Компьютерлік жүйе қонақ үйдің басқаруының жұмыс нәтижесін көтереді, операция көлемі, туроператорлар, турагенттер, конференция ұйымдастырушылар және үнемі келетін клиенттер туралы мәлімет беруге  мүмкіндік береді. Жаңа технологиялар ең жетілген маркетинг жұмысын жүргізуге (зерттеуге) және қонақ үй қызметін жылжытуға арнайы компанияларының нәтижесін тексеруге мүмкіндік береді.

19. Келтірілген  ұсыныстар «Астана Парк Отель» қонақ үйіндегі сапа және тұтынушылық қанағатының деңгейін дер кезінде талдауды қамтамасыз етеді. Ұсынылған қызметтерге сапа стандартын әзірлеуге және енгізуге, яғни, бәсекелестермен салыстырғанда тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оларды сәйкес орындау шартыменен, осы шаралар бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, яғни, бұл өз кезегінде қаржы-шаруашылық және табыстың ұлғаю көрсеткішінде көрінеді.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

 

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.    – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 б.
2. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 120 б.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.: БИРА -Р-, 2001. – 206 б.
4. Бизюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка. – М.: Московский рабочий, 1989. – 307 б.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПБ.: «Герда», 2000. – 192 б.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 360 б.
7. Бугаенко В.С., Каменский И.М. и др. Техника обслуживания и культуры работы в гостиницах. – Киев.: Высшая школа, 1977. – 285 б.
8. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес. – Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 200. – 352 б.
9. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Триада Лтд., 1996. – 384 б.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов Н/Д.: «Феникс», 2004. – 352 б.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов Н/Д., 2003. – 285 б.
12. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Учебное пособие. – Ростов Н/Д.: Феникс, 2003. – 352 б.
13. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Юнити, 1994. – 685 б.
14. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского А.Д. – Экмос, 1998. – 351 б.
15. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. – Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 б.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 224 б.
17. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.Дурович, Л.Анастасова – М.: Новое знание, 2002. – 348 б.
18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 б.
19. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2004. – 392 б.
20. Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т.2. Организационные основы: Учебник. – М.: Советский спорт, 2001. – 352 б.
21. Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и туризме. Т.2. Социально-педагогическое основы: Учебник. – М.: Советский спорт, 2002. – 184 б.
22. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 200 б.
23. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и другие: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 240 б.
24. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1988. – 272 б.
25. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. – Учебное пособие. – Мн.: Новое знание. 2003. – 368 б.
26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие: 2-е изд., перераб. – Мн.: Новое знание, 2001. – 432 б.
27. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 486 б.
28. Кортков Э.М. Исследования систем управления: Учебник. – М.: Дека, 2000 . – 244 б.
29. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном ресторанном бизнесе. – М.: ООО агентство рекламы «Товарищ», 2000. – 186 б.                    
30. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 218 б.
31. Медлик С. Гостиничной бизнес: Учебник / С.Медлик, Х.Инграм: [пер. с анг. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2005. – 239 б.
32. Мельников В.П., Маренков Н.Л. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 240 б.
33. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 352 б.
34. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра. – М., 2000. – 228 б.
35. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 б.
36. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 б.
37. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. – М.: ЛУЧ, 200. – 326 б.
38. Положение о паспорте Қонақ үйлер. – М.: Стройиздат, 1984. – 54 б.
39. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. – М.: Стройиздат, 1985. – 201 б.
40. Раева Р.А. Гостиничный бизнес; пути становления и развития: Практическое пособие. – Алматы: Туран, 1998. – 149 б.
41. Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. – М.: Стройиздат, 1985. – 320 б.
42. Семенов В.С. Совершенствование форм эксплуатации гостиниц. – М.: Сройиздат, 1978. – 96 б.
43. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 б.
44. Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – 400 б.
45. Соколова М.В. История туризма: Учебное пособие. – М.: Мастерство, 2002. – 352 б.
46. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. – М., 1997.
47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа М: ИНФРА – М, 2006. – 304 б.
48. Техника обслуживания и культуры работы в гостиницах. – Учебное пособие. – Киев: Высшая школа, 1977. – 254 б.
49. Туризм и гостиничное хозяйство. – Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Тандем. – М.: ЭКМОС, 200. – 400 б.
50. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева др. – М.: Инфра. – М, 1998. – 365 б. 
51. Управление современной компанией: Учебник / Под. ред. Б.Мильнера и Ф.Лниса. – М.: Инфра. – 320 б.
52. Управление человеческими ресурсами в европейском готиничном бизнесе: Учебное пособие. – Пер. с анг. – М.: 2002. – 176 б.
53. Чернышнев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. – М.: Интелуниверсам, 2000. – 181 б.
54. Чудновский А.Л., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 б.
55. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2000, 448 б.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша А

 

БТҰ (ВТО) ұсынылған орналастыру құралдарын жіктеу

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Б

 

Қонақ үй сервисінің бағдарламасы

 

 

 

Қосымша В

 

Белгісі бойынша қонақ үйдің  жіктелінуі

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Г

 

Қонақ үй қызметінің технологиялық циклі

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Д

 

Қонақ үйлердің негізгі қызметтері

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Е

 

Ұйымды басқарудың сызықтық құрылымы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Ж

 

Ұйымды басқарудың функционалды құрылымы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша К

 

Ұйымды басқарудың сызықты-функционалды құрылымы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Л

 

Қонақ үйді басқарудың типті пирамидалы құрылымы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша М

 

Ірі қонақ үй комплексінің ұйымдастыру құрылымы

 

 

 

 

 

 

Қосымша Н

 

Франчайзингтің классикалық моделі

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша П

 

Аймақты франчайзинг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Р

 

Дамушы франчайзинг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша С

 

Тұтынушыларды сұрастыру анкетасының үлгісі

 

Біздің қонақ үйдегі қонақтарға арналған анкета

 

Құрметті қонақтар!

      Біз Сізге ризашылығымызды білдіреміз, егер де Сіз осы, бізге қонақ үйдің қызмет сапасын арттыруға көмектесетін анкетаны толтырсаңыз.

 

Сіз Астанаға келдіңіз:                                                          

• автомобильмен                                                          
• тікұшақпен                                                            
• поезбен

                                                                  

Келу мақсатыңыз:                                                           

• іскерлік сапар                                                             
• туризм                                                                         
• басқа

                                                                          

Сіз бізде алдында тоқтағансыз ба?                                  

• иә                                                                        
• жоқ                                                                                   

                                                                                                 

Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба?                       

• иә
• жоқ          неге?_______________________________________________________

__________________________________________________________________________

 

Сіз біздің қонақ үйді таңдадыңыз:

• ұсыныс бойынша
• жарнама бойынша
• турагентство арқылы

 

Нөмірді қалай броньдадыңыз?

• өздігінше
• турагент арқылы        
• броньдаған жоқпын

 

Нөмірде болу керек:

• Сіздің ұсынысыңыз___________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

Сіздің қызмет барысында ескертпелеріңіз:

Рецепциялар

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Қабаттарда

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Басқа жерлерде

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Сіздің жалпы ескертпелеріңіз бен ұсыныстарыңыз

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

 

Толтырылған уақыт_________________                              Нөмір___________________

 

                                                            

 

 

 

    

                                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша Т

 

Қонақ үйдің тиімділік жағдайын көтеру жолы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сурет 1. Орналастыру объектілерін категориялар бойынша бөлу

 

 

 

 

 

 

 

Сурет 2. Орналастыру объектілеріндегі қызмет көрсетілген келушілердің саны

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кесте 1.

Қонақ  үйлердің толуы

 

	2007 жыл				2008 жыл
	қаңтар -наурыз	қаңтар -маусым	қаңтар -қыркүйек	1 жыл бойы	қаңтар -наурыз	қаңтар -маусым	қаңтар -қыркүйек	1 жыл бойы
Қазақстан Республикасы	20,9	23,2	26,6	28,7	18,1	21,2	24,1	23,5
Ақмола	15,7	16,5	17,6	16,1	9,1	12,4	14,8	15,1
Ақтөбе	30,1	34,2	33,4	33,3	26,3	24,8	25,1	28,6
Алматы	16,1	18,8	22,2	21,7	10,1	12,3	16,9	14,6
Атырау	11,0	15,3	17,1	51,0	44,6	44,8	47,0	55,8
Шығыс Қазақстан	13,8	15,1	19,6	16,4	4,9	10,0	15,2	12,8
Жамбыл	25,9	37,3	35,6	34,8	20,1	25,6	26,4	26,6
Батыс Қазақстан	30,3	27,6	26,9	23,2	17,7	46,6	49,9	56,7
Қарағанды	8,7	13,8	21,9	18,7	7,6	13,0	18,5	16,1
Қостанай	21,9	25,2	36,9	32,5	31,3	33,9	32,2	32,9
Қызылорда	17,5	18,5	16,5	17,5	15,4	17,1	16,7	16,2
Манғыстау	61,7	53,9	53,5	46,2	43,3	44,0	46,8	58,5
Павлодар	9,1	13,6	20,4	20,4	9,5	11,8	15,5	12,8
Солтүстік Қазақстан	40,9	44,6	42,1	41,0	23,5	25,2	25,5	27,7
Оңтүстік Қазақстан	21,9	20,1	20,5	19,6	13,7	16,2	18,0	17,4
Астана қаласы	44,2	40,6	43,1	46,4	41,8	43,2	39,7	35,1
Алматы қаласы	35,9	39,8	38,4	47,8	28,8	29,3	29,1	29,1