Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

Қызмет көрсету персоналдары есікті ашу алдында, есікті тоқылдатып күтіп тұрады. Жеткізуші ішке кіргеннен кейін көп фукцияларды атқарады. Алдымен, ол қонақтың киімін іледі немесе жүк тұратын жерге жүкті орналастырады. Нөмірдегі температураны реттейді, нөмірдің тазалығын тексереді, нөмірдегі таза сүлгілердің, сабынның, сүрткіш қағаздардың барын тексереді. Келетін топ туристтердің тізімінде аты-жөні, нөмірінің саны, келу және кету тізімі  болады. Бұл тізім жүкті жеткізуге, есепті құруға және байланыс жасауға анықтама береді.

Егерде топтар бірнеше көршілес нөмірде орналасса, көршілес есіктер жабылмайды. Басқа сұраныстар болмаса жеткізуші кілтті және орналастыру квитанциясын тастап, егерде берсе, шәй-пұлды алып шығады. Кетер алдында ерекше банкет ұйымдастырылуы мүмкін.

Туристік топтарға жеткізушілердің қызмет көрсетуі жеңіл  және пайдалы. Топпен толтырылған тізімін қолданып, тіркелу сүйеуішінде алдын ала топты тіркеп қояды. Тез тарату үшін кілттерді кішкене конверттерге салып дайындап кояды. Егерде, әуежолдармен үнемі броньдау келісімі болса, кілті бар конверттерді ұшақ экипаждарының таратуына дайындап қояды.

Автоматталған басқару жүйесі топтарға бөліп, конверттерді кім кіммен тұратыны туралы  орналастыру тізімін басып шығарады, ішке қолдануға жеке күәлік, жүктерге жарлық және топтарды тез арада күтіп алуға қажетті басқа құжаттарды дайындайды. Осы барлық құжаттарды негізгі мәліметтердің көмегімен толтырылады, кейіннен компьютерге тек бір рет ендіреді.

Қорытынды нұсқауларды тур мүшелеріне автобуста таратады. Егерде аудиторияның назары жоғалса, онда нәтижелі қарым қатынас болмайды.  Тур мүшелеріне тур бағасына кірмейтін шығындарды қонақ үймен жеке реттеу туралы еске салынады. Осы туралы тағы да, кілті бар конверттерге  ендірілген.

Конверттерді портье топты алып жүрушіге, кейде жеткізушіге беріп холлда таратады. Қонақтардың жүктері автобустан шығарылып жатқанда, қонақтар  жеткізушінің көмегінсіз өздерінің нөмірлерін тауып алады.

Топтың жүктері қызмет көрсету персоналдарына бас ауру болуы мүмкін, егерде чемодандары дұрыс белгіленбесе немесе басқалардан айыру қиын болса. Анықталған процедуралар, мәселені жеңілдетеді. Турагенстволар әр саяхатшыны кетер алдында жүктеріне ашық түсті жарлықтарды ілуді қамтамасыздандыру керек. Түстер топты көрсетіп, әуежайда және одан тыс жерде жүкті өңдеуді тездетеді. Әр жарлық иесінің  нөмірі белгіленген. Иесінің атын оқығанша, көрсетілген нөмір жеңіл есте сақталады, ол жеткізуші қызметшілеріне чемодандарды нөмірлерге жеткізуге көмектеседі.

Басқа әдістер де бар. Әр чемодан компьютердің көмегімен басып шығарылған бөлме нөмірлерінің тізімдері ілінеді. Жеткізуші басылымнан шыққан нөмір тізімін  жыртып, чемодандарға оны іліп жеткізуге дайындайды.

Кейбір жағдайда, жүктер тек қабаттарға жеткізіледі, ол жерден қонақтар әрі қарай өздері алып кетеді.

Топтың жүктерін жеткізу, уақытты талап етеді. Қонақтар шыдамсыз болады, және жеткізушілер бұл жағдайда шәй-пұл ала-алмайтынын біледі. Орналастыру квитанциясы қонақпен жеткізушінің, сүйеудің арасындағы байланыс құралы. Квитанция қонақтың атымен, қонақтың ұйымының атымен, нөмірдің белгілеуімен, мекен жайымен және оның туысқандарымен (ол мәліметтер әңгімені қозғауға қолданылады ) байланысты, және түнеу саны туралы жеткізушіге мәліметтермен қамтамасыздандырады. Жоғарыда айтылғандай, орналастыру квитанциясы құжат-растау ретінде қызмет көрсетеді [14].

Ары қарай жинау қызметі жүреді. Жинау қызметі ең маңызды функционалды бөлімше, себебі бұл бөлім нөмірдің, холлдың, коридорлардың және т.б. тазалауына жауап береді.

Жинау қызметін басқаратын адам, тазалықты ұстайтын адамдардың жұмысына жауап береді. Аға тазалаушы тапсырманы қабылдап, оның қоластындағыларына бөліп береді.

Қауіпсіздендіру қызметі, тазалықты және қауіпсіздықты ұстану функциясын орындайды, себебі қонақ үй қонақтардың қауіптен сақтауға жауапты. Және де кәсіпорын қауіпсіздықты сақтауға өзінің қызметіне атқаруға беруі мүмкін немесе шеттен басқа ұйымдарды алады.

Нөмірде үй малдарын ұстануға бірқатар қарсылықтары бар, және де басқа қонақтар дискомфорттанады. Кейбір қонақ үйлер ертіп жүретін иттерден басқа жануарларға қарсылық білдіреді.  Кейбір қонақ үйлер, керісінше үй жануарларының иелерін, өз нарығының қажетті бөлімі деп санайды. Көп  үй жануарларының иелері, қонақ үй қызметінің күрделілігін түсініп, оларға қонақ үйдің жеке иелігіндегі заттарын сақтап қалу кепіліне,  нөмірдің жарты сомасын төлейді. Және жануарлар иелері қосымша келісім шартта жеке иелігіндегі заттарды жануарлары бұзып қойса, қандай сомада болсада төлейтіні туралы шартқа отырады.

Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызметтің функцияларының принциптері мен жетілдіру жолдары осындай.

3.2 Сапалық талдау жүйесін жетілдіруге ұсыныстар беру

Еліміздегі қонақ үй саласы өсу деңгейінде тұр. Бұған халықаралық қонақ үйлер  желісінің келуі  дәлел  бола  алады.  Яғни,  бұл  нарық  ірі  халықаралық желілердің  дамуына  қолайлы дегенді  білдіреді. Біздің қазақстандық бизнесмендер  үлкен  емес  қонақ  үйлер  мен  кемпингтер   салу   арқылы   туристік инфрақұрылымға жеткілікті деңгейде қаражат   құйып  жатыр.  90 шы  жылдармен, яғни  қонақ  үйлердің   жағдайы біршама төмен дәрежеде тұрған кездермен  салыстырғанда,   жылдық  орташа  көрсеткіш  бойынша   40%   дәрежеге  қонақ  үйлердің  саны,  сапасы,   жағдайы   көтерілген.  Қонақ  үйлер үшін қонақтар көп болатын кезең – бұл көрмелер болатын  кезең.  Мұндай  кездерде   қонақ  үйлерде  орын  табылмай  қалады.  Бұл да  қонақ  үй  ісінің  дамуы  керек  екенінің  бір  белгісі  болып   табылады.

Алайда бүгінгі таңда елімізде үш – төрт жұлдызды қонақ үйлердің жетіспеушілігі қатты байқалып жатыр. Қонақ үйлерге өзінің қалтасынан төлейтін туристер үшін біздің бес жұлдызды қонақ үйлер, әсіресе Алматыдағы және Астанадағы бес жұлдызды қонақ үйлер қымбатқа түседі. Және де бұл Қазақстан өзін жаңа туристік бағыт ретінде қалыптастырып жатқан шақтағы байқалатын жағдай. Сондықтан Қазақстандағы туристік ассоциациясы мен Қазақстандағы қонақ үйлер мен мейрамханалар ассоциациясының шешімі бойынша еліміздегі жақсы әрі минималды қызмет көрсетулер кешені бар 3 – 4 жұлдызды қонақ үйлер санын көбейту керек. Еліміздегі қонақ үйлердегі жоғары бағаларға шағымданбай кеткен шетелдік туристер аз.

Қазіргі  замандағы  Қазақстанға  қонақ  үй  шаруашылығын  интенсивті  жолмен  дамыту  сәйкес  келіп  отыр.  Қонақ  үй  қызмет  көрсетулерін  қортындылай  келгенде,  қонақ  үй  секторымен  ішкі  туризмнің  дамуын  тоқтатып  тұратын  бағалық  дисбаланс  бар  екенін  көрсетті.  Дәл  осы  фактор  қонақ  үйлердің  толымдылығына  әсер  етеді.

Туристік саладағы басқа да мәселелердің ішінде мынандай мәселелерді атап көрсетуге болады:

• көлік инфрақұрылымның дамымауы;
• халықаралық стандартқа статистикалық есептің сай келмеуі;
• визалық және тіркелу рәсімі жеңілдетілген елдер санын көбейту;
• туристік индустрияда жұмыс істейтін білікті мамандарды оқыту мен дайындау жүйесінің әлемдік стандартқа сай келмеуі;
• аймақтық туризмді дамытуды аз деңгейдегі қаржыландыру.

Қазақстан Республикасының туризм министрлігі туризм саласы бойынша жүйелі, мақсатты түрде жұмыстар жүргізе бастады. 2007 – 2011 жылдарға туристік саланы дамытуға арналған мемлекеттік бағдарламаларды іске асыруға республикалық бюджеттен 59 318 221 мың теңге көлемінде қаражат бөлінді. Оның ішінде 2007 жылға 2 329 668 мың теңге, 2008 жылға 20 637 405 мың теңге, 2009 жылға 30 635 357 мың теңге, 2010 жылға 2 774 656    мың   теңге,   2011   жылға   2 941 135  мың  теңге  болып   бөлінді.

Қонақ үйлердегі баға саясатындағы, қызмет көрсетулердегі және кадрлық мәселелермен қатар, тағы бір маңызды мәселелердің бірі – ол қонақ үйлердің құрал-жабдықтармен жабдықталуындағы мәселе. Бүгінгі күндері қонақ  үйлер ыдыс-аяқ және оларды жуатын жабдықтардан тапшылық көріп отыр. Өкінішке орай, біздің өндірушілер оларға ештеңе ұсына алмайды. Еліміздегі көптеген қонақ үйлер өздері Қытайға барып, өздері жиһаз, ыдыс, тоқыма іздейді. Сондықтан қазір жабдықтаушылар нарығымен белсенді жұмыс жүргізіліп жатыр. Қазақстандағы қонақ үйлер мен мейрамханалар ассоциациясына бірнеше жабдықтаушы компаниялар кіреді. Біздің қонақ үйлерге қатты керек болып жатқан нарықтың құрылуына   көмектесетін   жабдықтаушыларға   ассоциацияда жеке бөлім арналмақ.

Сонымен қатар, қонақ үй бизнесіндегі маңызды фактор – ол қызмет көрсетулердің сапалы болуы. Бұл да қонақ үй бизнесіндегі негізгі мәселелердің бірі болып қала береді. Еліміздегі қонақ үйлердің көбісі жоғары қойылған бағаға байланысты сапалы қызмет көрсете алмайды. Бәсеке де жоғары болғанымен, көптеген қонақ үйлер сапалы қызмет көрсетуге әрекет жасамай қонақ үйлердің 100% қонаққа толатын маусымын күтіп жата береді. Сондықтан нарық сапаны да, қызмет көрсетулерді де, тиімді баға  саясатын  да реттемейді.

Қызмет көрсету персоналының шетел тілін жеткіліксіз меңгеруіне байланысты бәсекелестердің ұқсас көрсеткіштердің деңгейінен сапа көрсеткіштердің артта қалуына алып келеді. Бұл проблема қызмет көрсету сферасына персоналдарды мұқият іріктеу арқылы шешуге болады. Бірақ персоналды жалпы қолданылатын шетел тілін меңгеруіне қаржы жұмсау мақсатқа сәйкес ұсыныс болып табылмайды. Өйткені, қызмет көрсету персоналының айлық деңгейі жұмысшылардың адалдығын қамтамасыз етпейді.  

Қазіргі бәсекелестіктің шарттары қонақжайлық индустриясынан өнім мен қызмет көрсетудің одан арғы дифференциациясын талап етеді. Бұл бөлек топты клиенттердің сұранысының өзгешелігін ескере алып, белгілі бір анықталған сауда маркасын шығарады. Осындай мамандану нарықтың белгілі сұраныс сегментіне хабардар әр түрлі брендтердің бір сауда маркасымен шығаруды алдын ала қарастырады. Қазіргі уақытта «Астана Парк Отель» қонақ үйі бәсекелестік артықшылыққа жетудегі стратегияны тандауда әр түрлі әдістерді қолдана алады (өнімнің дифференциациясы, концентрация, нарыққа ерте шығу және т.б.).

Дифференциация стратегиясы қажеттіліктер мен тілектер сұранысының анық түсінігін иемдейді, сатып алушылар алдында міндеттемелерін орындайды, өз ұйымының мүмкіндіктерін білуі, күнделікті инновацияларды іске асырады. Дифференциацияның негізгі потенциалды факторы, ол психологиялық қанағаттанушылықты қоса сатып алушыға өнімнің құндылығын жоғарылатады. Дифференциация стратегиясын басшылыққа алумен, қонақ үй әр түрлі тұтынушылық артықшылықтарды қанағаттандыратын өнімді ұсынады.

Бәсекелестердің алдында стратегиялық артықшылықты қамтамасыз ету мақсатында сапа талдауын жүргізу қажет. Қонақ үй қызметінің сапа талдауы кейінгі сапа басқармасына алғышарттар құруға көмектеседі. «Астана Парк Отель» қонақ үйіне әр тоқсан сайын комплексті сапа бақылауын жүргізуге ұсыныс беру қажет.

Ұсынылған қонақ үй қызметінің сапасына деген клиенттің пікірі басты болып табылады деген принципке сүйене отырып сапа талдауын жүргізу керек. Осыдан шыға келе, сапа талдауын жүргізуге қажетті деректерді жинаудың негізгі әдісі - анкеталық әдіс болу керек. Мұндай сұрастыру парағын әзірлеу үшін мұқият келу керек. Ең біріншіден анкетаның сұрақтары қонақ үйдің ұсынатын қызметінің елеулі тән тізбегіне көңіл бөлу керек.(Қосымша С)

Анкеталық сұрау тұтынушыға фокустауды көмектеседі. Өйткені, тұтынушы ұсынылған қызмет сапасының деңгейінің басты аудиторы болып келеді. Оның сапа функциясы басқару шешімдері үшін қажетті болып табылатын ақпарат көзі болу керек. Терең жетілген анкеталық сұраныстың сыпайлы жүйесі, жүргізілетін инновациялардың шешімдер қызмет көрсетулерінің қатысушылары мен тұтынушыларының тиімді кері байланысын жаксартуға рұқсат етеді. Бұл жерде инновация, көрсетілетін қызметтің барлық жаңалықтары мағынасын білдіреді. Осыған тұрақталып қалған қызмет көрсету процессіне енгізілетін жаңа қызметтер мен оларды жетілдіру кіреді.

Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткішін көтеру мақсатында жүйелі түрде өзін-өзі бағалау қызметі, яғни, персоналдың қонақтармен өзара байланысы себебі жайлы анкета жүргізу. Персонал мен қонақ үй қызметінің тұтынушыларын анкеталық сұрау статистикасын жинақтау мен өңдеу арқылы кәсіпкерлік басшылығына сапа облысындағы саясатты құрып, оны құжатты түрде рәсімдеуге болады.

Анкеталық сұрауды жүргізумен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасына қанағатының дәрежесін индекстеуді жүргізу керек. Ресторан ұсынатын тағам қызметінің сапасына қанағаттанарлық дәрежесін индекстеу стандартқа сай тағам сапасын анықтауда маңыздылығын көрсетеді.

Қонақ үйге бір күнге тоқтаған қонаққа қарағанда, белгілі себептермен, осы қонақ үйде әрдайым тұратын қонақ, кері байланысты орнатуға үлкен қызығушылықты ұсынады. Мақсатты тұтынушылардың сұранысын анықтау үшін, мұндай қонақтарды ресторанға қонақ үй қызмет сапасының проблемасын анықтауда кофеге шақыру керек. Бұл процедура кәсіпкерліктің жоғары менеджменті мен тұрақты қонақтардың арасындағы сенімді қатынасын арттыра алатын еді. Жоғары менеджменттен көңіл бөлінетін қонақ, өзін қатардағы қонақ емес, өзінің пікірі маңызды, үлкен қонақ ретінде сезінеді.    

3.3 «Думан» қонақ үйінің тиімділік жағдайын көтеру

Тексерістердің нәтижелеріне сүйене отырып сапаны бақылау программасын құрып, енгізу керек. Сапаны бақылау программасы мақсатты бағдарларды анықтауды болжамдайды және бұлар осы құжаттың мазмұнды бөлімінің іс-шараларының жетістігіне бағытталған. (Қосымша Т)

Сапаны бақылау программасын құруда келесі мақсаттарды басшылыққа алу қажет:

1. бар қонақтарды сақтау және олардың ортасын жаңа келушілерді тартумен ұлғайту;
2. орнатылған кері байланыстың арқасында, сапа ұсынысына байланысты пайда болған проблемаларды тез шешу;
3. бүкіл отель ауқымындағы қонақ үй ұсынысының сапасының нашарлаған немесе жақсарған іс-шараларды бағалау мүмкіндігі;
4. (маркетингтік план) сапаның жоғарлауына қабылданған шараларды қолдануды күнделікті бақылау;
5. персоналдың біліктілігі мен оқытуының негізін құру.